Head of Customer Success

JOB DESCRIPTION

A Atlas é uma empresa de tecnologia dinâmica e em forte crescimento, presente em cerca de 14 países, que usa tecnologia e inteligência artificial para trazer segurança, eficiência e inovação a todos os processos de governança e de conselhos de administração.

Todas nossas ações são tomadas baseadas em quatro valores: Capital Humano, Clientecentrismo, Qualidade e Segurança. Onde o nosso principal valor é o Capital Humano. Somos feitos de pessoas apaixonadas, inquietas, questionadoras e ousadas que nos ajudam a buscar soluções de impacto que aceleram o nosso crescimento. Unindo tecnologia, infraestrutura, desenvolvimento, respeito, diversidade e construindo relações significativas.

Estamos buscando por pessoas que tenham brilho nos olhos por esses desafios e que queiram fazer parte da construção de um mundo melhor.

Reforçamos que nossas vagas são especialmente destinadas a pessoas negras, indígenas, mulheres, LGBTQIA+, pessoas com deficiência (PCD) e todas as demais representações da diversidade. Junte-se a nós e seja parte dessa transformação!

Descrição da vaga:

O(a) Head of Customer Success lidera toda a jornada pós-venda de adoção e retenção dos clientes da Atlas Governance no Brasil, na América Latina e nos Estados Unidos.

A Atlas Governance é uma plataforma SaaS B2B brasileira de governança corporativa, com cerca de 725 clientes enterprise em mais de 13 países da América Latina. A posição fica na área de CSCX e reporta à VP de Customer Success & Customer Experience.

A missão é garantir que cada cliente seja bem implantado, extraia valor real da plataforma e evolua em maturidade de governança. Isso vale para todos os segmentos: do Enterprise com CSM dedicado ao long tail atendido pela Jornada Digital.

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

A posição cobre quatro frentes, em três mercados (Brasil, Latam e EUA), com liderança direta dos times abaixo.

Onboarding: Implantação e kick-off até o go-live (Implementation Specialists (ISMs)).

Ongoing: Adoção, saúde e retenção da carteira Enterprise (CSMs Enterprise e CSMs Latam)

Governance Enablement: Capacitação e evolução da maturidade de governança dos clientes e do time (GE)

Digital Customer Success: Jornada Digital escalável para os segmentos híbrido e long tail (DCS)

A carteira é segmentada em três níveis: Enterprise (CSM dedicado), Híbrido (jornada digital com acesso reativo ao CS) e Digital / long tail (jornada digital com o Digital CSM)

Responsabilidade:

Liderança e gestão de time

• Liderar, desenvolver e reter os times de Onboarding, Ongoing, Governance Enablement e Digital CS.
• Definir metas individuais, distribuir carteiras e conduzir rituais de gestão (1:1s, revisões de carteira, calibração).
• Contratar para as posições abertas e estruturar onboarding interno e trilhas de desenvolvimento.

Onboarding

• Garantir implantações dentro do prazo do Onboarding, com qualidade de kick-off e go-live.
• Padronizar a metodologia de implantação para Brasil, Latam e EUA.

Ongoing e retenção

• Ser responsável por adoção, Health Score e retenção da base, em parceria com o time de Renovações.
• Garantir a execução dos EBRs e dos planos de sucesso nas contas Enterprise.
• Antecipar riscos de churn e coordenar planos de recuperação.

Governance Enablement

• Estruturar a frente de capacitação em governança: treinamentos, conteúdos, boas práticas e eventos para clientes.
• Usar a evolução da maturidade de governança como alavanca de valor, adoção e expansão.

Digital Customer Success

• Supervisionar a Jornada Digital dos segmentos híbrido e long tail: gatilhos, automações e playbooks.
• Garantir que o modelo digital mantenha retenção com menor custo de atendimento.

Mercados internacionais

• Adaptar a jornada de CS às realidades de Latam e EUA (idioma, cultura, regulação, fuso).
• Apoiar a expansão nos EUA, estruturando o atendimento aos primeiros clientes.

Operação, dados e IA

• Definir e acompanhar os KPIs da área, reportando para a VP de CSCX.
• Impulsionar o uso de agentes de IA e automação nos fluxos de CS.
• Levar o feedback dos clientes para Produto e influenciar o roadmap.

REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

• Experiência em Customer Success em SaaS B2B, com experiência liderando times de CS (incluindo liderança de líderes ou times multidisciplinares).
• Experiência comprovada liderando Onboarding/Implantação e Ongoing em clientes mid-market e enterprise.
• Experiência com modelos de CS segmentados (high touch, híbrido e digital/tech touch).
• Histórico de melhoria de retenção (GRR/NRR), adoção e Health Score.
• Experiência com clientes de Latam e/ou EUA.
• Domínio de métricas de SaaS e gestão orientada a dados (CRM, analytics de produto, dashboards).
• Português nativo ou fluente, espanhol e inglês avançados.
• Perfil hands-on, com capacidade de construir processos do zero e escalar.

ADDITIONAL INFORMATION

A contratação é em modelo de Cooperativa e alguns dos nossos benefícios:

Ajuda de custo em Plano de saúde;

Ajuda de custo para home office;

Ajuda de custo para alimentação;

Aulas de Espanhol;

Folga no aniversário e no aniversário dos filhos.

Vem nos conhecer!

Acreditamos que a governança é o caminho para um mundo mais sustentável, diverso e inclusivo.

A Atlas tem as soluções definitivas para os desafios da Governança dentro das Organizações. Criamos um software que gerencia conselhos, comitês e realiza assembleias em ambientes 100% digitais e seguros.

Mais de 600 organizações e de 20.000 Conselheiros confiam na Atlas como sua plataforma.

E queremos pessoas incríveis com a gente nessa. Dê o próximo passo em sua carreira agora mesmo conosco!

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