Ingeniero de Sistemas Líder de tecnico customer success / REE - 2 a 5 años de experiencia

🚀 Líder Técnico(a) - Customer Success

En el Centro de Empleo y Talento de Colsubsidio creemos en el poder del talento y trabajamos para que cada persona encuentre el lugar donde pueda crecer profesional y personalmente.

💼 Importante empresa del sector de tecnología y telecomunicaciones se encuentra en búsqueda de LÍDER TÉCNICO(A) - CUSTOMER SUCCESS.

Buscamos un perfil que combine liderazgo operativo, profundidad técnica y visión estratégica, con capacidad para transformar la operación de servicio al cliente a través de tecnología, automatización e inteligencia artificial.

🎓 Perfil requerido

Formación profesional:

• Ingeniería de Sistemas.
• Ingeniería de Software.
• Ingeniería Electrónica, con enfoque en programación.
• Ciencia de la Computación, menos común, pero muy alineada.

Especialización / Maestría — finalizada o en curso:

• Customer Experience (CX).
• Customer Success.
• Service Design.

Experiencia:

• Entre 2 y 5 años de experiencia.
• Experiencia comprobada en programación backend, especialmente en Python, Elixir o lenguajes similares
• Conocimiento práctico de infraestructura cloud, preferiblemente AWS, y prácticas modernas de infraestructura.
• Experiencia en automatización de procesos, analítica de datos y medición de desempeño operacional.

🤖 Experiencia aplicada en Inteligencia Artificial para servicio al cliente

Buscamos experiencia práctica en:

• LLMs, como OpenAI, Anthropic u otros.
• Frameworks como LangChain.
• Bases de datos vectoriales.
• Prompt engineering.
• Fine-tuning.
• Diseño de arquitecturas de agentes.

⚙️ Sólidos fundamentos en diseño de sistemas

• Sistemas distribuidos.
• APIs.
• Modelado de datos.
• Arquitecturas escalables.

🎯 ¿Cuál será tu reto?

Serás responsable de escalar la operación de servicio al cliente como un sistema tecnológico, donde la automatización, la inteligencia artificial y la ingeniería de procesos sean el núcleo de la experiencia.

Este rol combina liderazgo operativo, profundidad técnica y visión estratégica, con impacto directo en la eficiencia, el cumplimiento regulatorio, el crecimiento del negocio y la confianza del usuario.

🔹 Principales responsabilidades

Diseñar y evolucionar el modelo integral de servicio al cliente, siendo el dueño E2E y definiendo la arquitectura de atención, los niveles de servicio (SLAs), mecanismos de resolución, capacidades de autogestión, procesos, esquemas de escalamiento y capacidades que soportan la experiencia del cliente, para asegurar una experiencia consistente y una operación escalable.

Diseñar y evolucionar la arquitectura de automatización y atención inteligente, integrando autoservicio, automatización de flujos, bots y agentes de IA, así como mecanismos de orquestación entre humanos y sistemas, para absorber el crecimiento de la demanda, mejorar la resolución y reducir la dependencia del crecimiento proporcional de la estructura operativa.

Liderar la evolución de las capacidades de producto y tecnología que soportan Customer Success, traduciendo necesidades, fricciones y oportunidades de los clientes en requerimientos, iniciativas y prioridades para los journeys y herramientas de servicio. Esto incluye definir la evolución de capacidades como ticketing, workflows, automatización, herramientas conversacionales, analítica, observabilidad y trazabilidad, estableciendo prioridades para asegurar eficiencia, calidad y control de la operación.

Definir y gobernar los indicadores de desempeño del dominio, estableciendo OKRs, KPIs y SLAs relacionados con experiencia del cliente, resolución, calidad, eficiencia, capacidad, cumplimiento y riesgo. Utilizar datos operativos y de producto para priorizar iniciativas, gestionar desviaciones y tomar decisiones sobre la evolución del servicio y sus journeys.

Orquestar transversalmente la identificación y resolución de las causas que generan demanda de servicio, articulando con Producto, Tecnología, Riesgos, Cumplimiento, Analítica, Marketing, proveedores estratégicos y demás áreas relevantes para convertir insights de clientes, datos operativos y causas raíz en mejoras de journeys, procesos y producto, priorizando aquellas con mayor impacto en experiencia, riesgo y eficiencia.

Gestionar el desempeño y la capacidad de equipos internos y terceros especializados de atención, definiendo estándares de operación, capacidad, calidad y niveles de servicio, y gestionando la relación con proveedores estratégicos para asegurar continuidad, calidad, cumplimiento de acuerdos y eficiencia frente al crecimiento de la demanda.

Liderar la evolución de las capacidades del equipo y del conocimiento de Customer Success, estableciendo estándares, metodologías, mecanismos de gestión del conocimiento y planes de desarrollo. Asimismo, articular cuando sea requerido con entes de control y áreas de cumplimiento para asegurar trazabilidad y consistencia del modelo de servicio, convertir los aprendizajes de clientes y operación en mejoras sostenibles y sostener la calidad de la atención.

🌎 Idioma

• Inglés: B2 - C1

💼 Estas serían tus condiciones laborales

• 💰 Salario: $16.000.000
• 🕐 Horario: Lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 12:00 m. y de 2:00 p. m. a 5:00 p. m.
• 🏠 Modalidad: Remoto
• 📄 Contrato: Término indefinido
• 📍 Ubicación: Remoto / Híbrido (Bogotá - Medellín)

✨ Conéctate con esta oportunidad.

Estamos listos para acompañarte en el proceso. Si tu experiencia combina tecnología, Customer Success, automatización, inteligencia artificial y liderazgo, esta oportunidad puede ser para ti.

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Requisitos

Estudios