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Product Analytics Manager - Customer Retention & Expansion (m/w/d)

Conceptboard

Role overview

Qualifications

  • Proven experience in retention/churn analysis or customer lifecycle (e.g., Product Analyst, Customer Success Operations Manager, Revenue Operations Manager, Growth Analyst)
  • Deep understanding of SaaS metrics: NRR, GRR, ARR expansion/contraction/loss, Adoption Rate, and Churn Rate
  • Ability to translate usage data into actionable recommendations, not just dashboards
  • Experience designing processes for Customer Success or Account Management

Responsibilities

  • Systematize churn prevention by identifying leading indicators (Adoption Rate, Stickiness, HSI), operationalize them, and build an early-warning system signaling at-risk customers 60–90 days before a downsell, with risk signals translated into Customer Success interventions
  • Build expansion mechanisms by establishing a data-driven foundation for Upsell and Cross-Sell (e.g., signals like HSI ≥ 24%, Adoption ≥ 40%), and design processes that move Adoption signals into expansion conversations; identify upsell potentials from seat utilization, feature usage, and organizational growth
  • Establish an Adoption-centric KPI framework (Adoption Rate, MAU/Seats; WAU/DAU; Stickiness; OWB Engagement), ensure metrics are accessible, understood, and actively used by relevant teams, and close data gaps to measure adoption reliably at the customer level
  • Design end-to-end processes and enablement for Customer Success: from onboarding to expansion, create scalable mechanisms (in-product nudges, champion programs, training) and align Product roadmap with retention impact; own the operational Business Growth Model with clear definitions, KPI ownership, and dashboard quality

About the company

Conceptboard logo

Conceptboard

Computer Software / SaaS

Conceptboard is a secure and intuitive collaboration platform used globally by hybride teams as a shared, visual hub for cross-functional projects such as product development, design collaboration, agile project management and more. Conceptboard doesn't just serve communities, we work as one too. We are building a strong and diverse team, where everyone has a voice. Be yourself. That’s who we are hiring. If this all sounds awesome to you, check out our career page and join our quest to unleash the power of visual collaboration around the world (https://conceptboard.jobs.personio.de/).

Company details

Company typeSME
IndustryComputer Software / SaaS
Company size51 - 200

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Job description

Arbeitsort

Stuttgart / Remote

Deine Aufgaben

Deine Mission

Du sorgst dafür, dass aus bezahlten Lizenzen echte, dauerhafte Nutzung wird – und aus Nutzung messbares Wachstum.
Die zentrale Frage, die dich antreibt: Wie schaffen wir es, dass Kunden unser Produkt tief genug in ihren Alltag integrieren, dass Retention selbstverständlich wird – und Expansion die logische Konsequenz?
Dafür entwickelst du die Datenmodelle, Prozesse und Strukturen, die Adoption systematisch steigern, Churn und Contraction früh sichtbar machen und Customer Success in die Lage versetzen, zum richtigen Zeitpunkt das richtige Gespräch zu führen.

Deine Rolle

Du bist der zentrale Treiber unseres Retention- und Expansion-Modells – analytisch, prozessual und produktseitig. Du arbeitest eng mit Customer Success, Product Management, Sales und Data zusammen und bist der Sparringspartner, wenn es darum geht: Warum verlieren wir Kunden? Warum wachsen manche nicht? Und was tun wir konkret dagegen?
Du bist nicht der Analyst, der Reports baut. Du bist derjenige, der aus Signalen Maßnahmen macht.

Deine Aufgaben

Retention & Churn-Prävention systematisieren
  • Du identifizierst Leading Indicators für Churn und Contraction – insbesondere Adoption Rate, Stickiness, HSI – und machst sie operational
  • Du entwickelst ein Frühwarnsystem: Welche Signale zeigen 60–90 Tage vor einem Downsell- oder Loss-Event, dass ein Kunde in die Risikozone driftet?
  • Du übersetzt Risikosignale in konkrete Interventions-Trigger für Customer Success
  • Du definierst und monitorst die kritischen Schwellen: unter 35% Adoption = revenue at risk
Expansion-Mechaniken aufbauen
  • Du entwickelst das datengetriebene Fundament für Upsell und Cross-Sell: Wann ist ein Kunde bereit? Welche Signale (HSI ≥ 24%, Adoption ≥ 40%) triggern den richtigen Moment?
  • Du designst Prozesse, mit denen CSM systematisch von Adoption-Signalen in Expansion-Gespräche kommt
  • Du identifizierst Upsell-Potenziale auf Basis von Seat-Utilisation, Feature-Nutzung und Organisations-Wachstum
Adoption als Kernmetrik verankern
  • Du baust das KPI-Framework rund um Adoption Rate (MAU/Seats), WAU/DAU, Stickiness und OWB Engagement
  • Du sorgst dafür, dass diese Metriken verfügbar, verständlich und aktiv von allen relevanten Teams genutzt werden
  • Du schließt Datenlücken, die heute verhindern, dass wir Adoption auf Kundenebene zuverlässig messen
Prozesse designen, die Wirkung erzeugen
  • Du designst und optimierst Customer-Success-Prozesse entlang der Adoption Journey – von Onboarding bis Expansion
  • Du entwickelst skalierbare Enablement-Mechaniken: In-Product-Nudges, Champion-Programme, Customer-Trainings
  • Du schaffst die Verbindung zwischen Product-Roadmap und Retention-Impact: Welche Features treiben nachweislich Adoption?
Schnittstelle zwischen Product, Data & Business
  • Du übersetzt Business-Bedarf in Datenstrukturen und Prozesse – und Datenerkenntnisse in konkrete Produktentscheidungen
  • Du verbindest Product, CS, Sales und Data zu einem konsistenten Retention- und Expansion-Modell
  • Du bist der Owner des Business Growth Model (BGM) auf der operativen Ebene: Definitions-Klarheit, KPI-Ownership, Dashboard-Qualität

Dein Profil

Was du mitbringst
  • Nachweisliche Erfahrung in einer Rolle mit direktem Bezug zu Retention, Churn-Analyse oder Customer Lifecycle – z.B. als Product Analyst, Customer Success Operations Manager, Revenue Operations Manager oder Growth Analyst
  • Tiefes Verständnis von SaaS-Metriken: NRR, GRR, ARR Expansion/Contraction/Loss, Adoption Rate, Churn Rate
  • Die Fähigkeit, aus Nutzungsdaten konkrete Handlungsempfehlungen zu entwickeln – nicht nur Dashboards zu bauen
  • Erfahrung im Design von Prozessen für Customer Success oder Account Management
  • Starkes Stakeholder-Management: Du kannst mit CSM, Product, Sales und Leadership gleichzeitig arbeiten
  • Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise in komplexen, cross-funktionalen Umfeldern

Was dich auszeichnet
  • Du denkst in Hebeln, nicht in Reports: Dich interessiert, welche Maßnahme welchen Adoption-Effekt erzeugt
  • Du verstehst, dass Retention kein CS-Problem ist – sondern ein systemisches, das Product, Data und Prozess gleichzeitig braucht
  • Du willst den Moment sehen, in dem ein Kunde von der Risikozone in die Wachstumszone wechselt – und du weißt, dass du das aktiv mitgestaltest
  • Du bringst Klarheit in Komplexität: Wenn alle diskutieren, sagst du: "Hier ist der nächste Schritt"

Das erwartet dich bei uns

  • Flexibilität – Genieße umfassende Freiheit bezüglich deines Arbeitsortes und gestalte deine Arbeitszeiten ganz nach deinen Bedürfnissen.
  • Eigenverantwortung – Bei uns hast du die Möglichkeit, selbstständig und eigenverantwortlich zu arbeiten, unterstützt von einer flachen Hierarchie und kurzen Entscheidungswegen.
  • Internationalität – wir arbeiten in einem globalen Team, das kulturelle Vielfalt schätzt und fördert. Unser internationales Netzwerk ermöglicht es dir, weltweit Kontakte zu knüpfen.
  • Zusammenhalt – Wir wissen, wie wichtig persönliche Treffen sind, um den Teamgeist zu stärken. Daher organisieren wir regelmäßig Social Events.
  • Wettbewerbsfähige Vergütung – Du erhältst ein attraktives Gehaltspaket und 30 Tage Urlaub pro Jahr.
  • Mitarbeitervorteile – Nutze eine Vielzahl von Vergünstigungen über unseren externen Corporate Benefits Partner.

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MR

Marcus Rivera

Chief Revenue Officer

m.rivera@company.com
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