Proven experience in retention/churn analysis or customer lifecycle (e.g., Product Analyst, Customer Success Operations Manager, Revenue Operations Manager, Growth Analyst)
Deep understanding of SaaS metrics: NRR, GRR, ARR expansion/contraction/loss, Adoption Rate, and Churn Rate
Ability to translate usage data into actionable recommendations, not just dashboards
Experience designing processes for Customer Success or Account Management
Requirements:
Systematize churn prevention by identifying leading indicators (Adoption Rate, Stickiness, HSI), operationalize them, and build an early-warning system signaling at-risk customers 60–90 days before a downsell, with risk signals translated into Customer Success interventions
Build expansion mechanisms by establishing a data-driven foundation for Upsell and Cross-Sell (e.g., signals like HSI ≥ 24%, Adoption ≥ 40%), and design processes that move Adoption signals into expansion conversations; identify upsell potentials from seat utilization, feature usage, and organizational growth
Establish an Adoption-centric KPI framework (Adoption Rate, MAU/Seats; WAU/DAU; Stickiness; OWB Engagement), ensure metrics are accessible, understood, and actively used by relevant teams, and close data gaps to measure adoption reliably at the customer level
Design end-to-end processes and enablement for Customer Success: from onboarding to expansion, create scalable mechanisms (in-product nudges, champion programs, training) and align Product roadmap with retention impact; own the operational Business Growth Model with clear definitions, KPI ownership, and dashboard quality
Job description
Arbeitsort
Stuttgart / Remote
Deine Aufgaben
Deine Mission
Du sorgst dafür, dass aus bezahlten Lizenzen echte, dauerhafte Nutzung wird – und aus Nutzung messbares Wachstum. Die zentrale Frage, die dich antreibt: Wie schaffen wir es, dass Kunden unser Produkt tief genug in ihren Alltag integrieren, dass Retention selbstverständlich wird – und Expansion die logische Konsequenz? Dafür entwickelst du die Datenmodelle, Prozesse und Strukturen, die Adoption systematisch steigern, Churn und Contraction früh sichtbar machen und Customer Success in die Lage versetzen, zum richtigen Zeitpunkt das richtige Gespräch zu führen.
Deine Rolle
Du bist der zentrale Treiber unseres Retention- und Expansion-Modells – analytisch, prozessual und produktseitig. Du arbeitest eng mit Customer Success, Product Management, Sales und Data zusammen und bist der Sparringspartner, wenn es darum geht: Warum verlieren wir Kunden? Warum wachsen manche nicht? Und was tun wir konkret dagegen? Du bist nicht der Analyst, der Reports baut. Du bist derjenige, der aus Signalen Maßnahmen macht.
Deine Aufgaben
Retention & Churn-Prävention systematisieren
Du identifizierst Leading Indicators für Churn und Contraction – insbesondere Adoption Rate, Stickiness, HSI – und machst sie operational
Du entwickelst ein Frühwarnsystem: Welche Signale zeigen 60–90 Tage vor einem Downsell- oder Loss-Event, dass ein Kunde in die Risikozone driftet?
Du übersetzt Risikosignale in konkrete Interventions-Trigger für Customer Success
Du definierst und monitorst die kritischen Schwellen: unter 35% Adoption = revenue at risk
Expansion-Mechaniken aufbauen
Du entwickelst das datengetriebene Fundament für Upsell und Cross-Sell: Wann ist ein Kunde bereit? Welche Signale (HSI ≥ 24%, Adoption ≥ 40%) triggern den richtigen Moment?
Du designst Prozesse, mit denen CSM systematisch von Adoption-Signalen in Expansion-Gespräche kommt
Du identifizierst Upsell-Potenziale auf Basis von Seat-Utilisation, Feature-Nutzung und Organisations-Wachstum
Adoption als Kernmetrik verankern
Du baust das KPI-Framework rund um Adoption Rate (MAU/Seats), WAU/DAU, Stickiness und OWB Engagement
Du sorgst dafür, dass diese Metriken verfügbar, verständlich und aktiv von allen relevanten Teams genutzt werden
Du schließt Datenlücken, die heute verhindern, dass wir Adoption auf Kundenebene zuverlässig messen
Prozesse designen, die Wirkung erzeugen
Du designst und optimierst Customer-Success-Prozesse entlang der Adoption Journey – von Onboarding bis Expansion
Du entwickelst skalierbare Enablement-Mechaniken: In-Product-Nudges, Champion-Programme, Customer-Trainings
Du schaffst die Verbindung zwischen Product-Roadmap und Retention-Impact: Welche Features treiben nachweislich Adoption?
Schnittstelle zwischen Product, Data & Business
Du übersetzt Business-Bedarf in Datenstrukturen und Prozesse – und Datenerkenntnisse in konkrete Produktentscheidungen
Du verbindest Product, CS, Sales und Data zu einem konsistenten Retention- und Expansion-Modell
Du bist der Owner des Business Growth Model (BGM) auf der operativen Ebene: Definitions-Klarheit, KPI-Ownership, Dashboard-Qualität
Dein Profil
Was du mitbringst
Nachweisliche Erfahrung in einer Rolle mit direktem Bezug zu Retention, Churn-Analyse oder Customer Lifecycle – z.B. als Product Analyst, Customer Success Operations Manager, Revenue Operations Manager oder Growth Analyst
Die Fähigkeit, aus Nutzungsdaten konkrete Handlungsempfehlungen zu entwickeln – nicht nur Dashboards zu bauen
Erfahrung im Design von Prozessen für Customer Success oder Account Management
Starkes Stakeholder-Management: Du kannst mit CSM, Product, Sales und Leadership gleichzeitig arbeiten
Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise in komplexen, cross-funktionalen Umfeldern
Was dich auszeichnet
Du denkst in Hebeln, nicht in Reports: Dich interessiert, welche Maßnahme welchen Adoption-Effekt erzeugt
Du verstehst, dass Retention kein CS-Problem ist – sondern ein systemisches, das Product, Data und Prozess gleichzeitig braucht
Du willst den Moment sehen, in dem ein Kunde von der Risikozone in die Wachstumszone wechselt – und du weißt, dass du das aktiv mitgestaltest
Du bringst Klarheit in Komplexität: Wenn alle diskutieren, sagst du: "Hier ist der nächste Schritt"
Das erwartet dich bei uns
Flexibilität – Genieße umfassende Freiheit bezüglich deines Arbeitsortes und gestalte deine Arbeitszeiten ganz nach deinen Bedürfnissen.
Eigenverantwortung – Bei uns hast du die Möglichkeit, selbstständig und eigenverantwortlich zu arbeiten, unterstützt von einer flachen Hierarchie und kurzen Entscheidungswegen.
Internationalität – wir arbeiten in einem globalen Team, das kulturelle Vielfalt schätzt und fördert. Unser internationales Netzwerk ermöglicht es dir, weltweit Kontakte zu knüpfen.
Zusammenhalt – Wir wissen, wie wichtig persönliche Treffen sind, um den Teamgeist zu stärken. Daher organisieren wir regelmäßig Social Events.
WettbewerbsfähigeVergütung – Du erhältst ein attraktives Gehaltspaket und 30 Tage Urlaub pro Jahr.
Mitarbeitervorteile – Nutze eine Vielzahl von Vergünstigungen über unseren externen Corporate Benefits Partner.
