Support Technique - Monitoring & Diagnostics Technical Support Specialist (Remote)

Job Description Summary

Job Description

Spécialiste Principal(e) Ssoutien Technique – Surveillance & Diagnostics

Responsabilités Essentielles

• Fournir quotidiennement un soutien technique continu et assurer la gestion des dossiers par téléphone, courriel et autres moyens de communication.

• Enquêter sur les problèmes techniques, reproduire les anomalies lorsque nécessaire et collaborer avec les équipes de produits afin de résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais et de manière positive.

• Formuler des recommandations concernant les réparations, les mises à niveau et le remplacement de pièces.

• Maintenir des dossiers précis dans les outils de gestion de la qualité, de gestion de la relation client (CRM) et de planification des ressources de l’entreprise (ERP) tels que Salesforce.com, ServiceMax, SAP, etc.

• Identifier les besoins de formation et prendre en charge son propre développement professionnel ainsi que la formation d’autres membres de l’équipe.

• Assurer le suivi et la production de rapports sur les dossiers escaladés par l’intermédiaire du processus de non-conformité GA (ACT).

• Préparer la documentation et maintenir à jour la base de connaissances contenant les conseils techniques et les solutions apportées aux problèmes techniques.

• Tenir à jour le statut des dossiers et les rapports sur les cas critiques concernant les incidents ouverts de niveau de soutien 1 et 2.

• Assumer la responsabilité complète du suivi et de la résolution des dossiers de niveau 3 et 4, qu’ils soient pris en charge par l’équipe locale ou par les équipes de produits.

• Participer aux réunions des équipes de produits afin de présenter l’état des dossiers ouverts, fournir des mises à jour et favoriser leur résolution.

• Planifier, animer et préparer des résumés de dossiers clients ainsi que des rapports de performance (indicateurs et métriques) destinés aux revues périodiques avec les clients.

Qualifications requises

• Diplôme en ingénierie, diplôme de technologue ou expérience professionnelle pertinente équivalente.

• Minimum de 5 années d’expérience dans l’industrie et de 5 années dans un domaine connexe, notamment en surveillance et diagnostic (Monitoring & Diagnostics).

• Excellente connaissance des dispositifs de surveillance et de diagnostic de GE Vernova.

• Esprit innovant et capacité à configurer des équipements afin de reproduire les problèmes signalés par les clients.

• Disponibilité pour assurer une permanence (garde), offrir du soutien en dehors des heures normales de travail ou adapter son horaire afin de répondre aux besoins spécifiques des clients.

Caractéristiques désirées

• Excellentes compétences en communication écrite et verbale.

• Grande capacité d’apprentissage et aptitude à acquérir rapidement une connaissance approfondie des produits.

• La maîtrise d’une deuxième langue constitue un atout.

• Expérience dans la résolution de problèmes techniques complexes en collaboration avec des équipes multidisciplinaires.

• Esprit d’initiative, excellentes capacités d’analyse, de résolution de problèmes et de gestion du temps.

• Capacité à mobiliser des équipes multidisciplinaires et à établir un consensus afin d’obtenir des résultats positifs.

• Aptitude à établir les priorités et à gérer efficacement plusieurs dossiers simultanément tout en respectant les échéances.

• Orientation vers les résultats et excellente capacité à travailler sous pression avec les clients et les employés à tous les niveaux de l’organisation.

• Capacité à communiquer clairement les problèmes des clients, à les prioriser et à proposer des solutions adaptées.

Pour les candidats postulant à un poste basé au Canada, l’échelle salariale pour ce poste se situe entre 89 300,00 $ et 139 300,00 $ USD annuellement. Le salaire offert peut varier en fonction de plusieurs facteurs, notamment l’expérience, la formation et les compétences du candidat.

Éligibilité au bonus : bonus annuel discrétionnaire.

Cet affichage concerne un poste actuellement vacant.

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Lead Monitoring & Diagnostics Technical Support Specialist

Responsibilities:

• Provide ongoing technical support and case management daily through phone, email and other forms of communication

• Investigate technical problems, reproduce issues as required, and interface with Product Line groups to drive customer issues to closure, in a timely manner and with a positive outcome

• Provide recommendations for repairs, upgrades and part replacements

• Maintain accurate records in the quality management, customer relationship management and ERP tools (Salesforce.com, ServiceMax, SAP etc.)

• Identify training opportunities and assume ownership for self-development and training of others

• Responsible for monitoring and reporting on cases escalated through the GA Non-conformance (ACT) process

• Prepare documentation and maintain knowledge data base of technical tips and technical resolution outcomes

• Maintain a status record and update critical case report of open issues for support level tier 1 and 2 cases

• Assume ownership, follow-through and resolution responsibilities for tier 3 and 4 type cases residing with local team or with product line  

• Participate in product line meetings to present, update and drive resolution for open

• Schedule, lead and prepare customer case summary and metric reports for review with customers on a regular basis

Required Qualifications:

• Engineering degree or Technologist Diploma and/or related work experience

• Minimum 5 years of industry experience and 5 years in related field - Monitoring & Diagnostics.  

• Very good knowledge of the GE Vernova Monitoring and Diagnostics devices.

• Innovative thinker with the ability to set up equipment and reproduce customer reported issue

• Flexible to work on-call, after hours support or modified hours of work to support customer specific situations

Desired Characteristics

• Exceptional written/verbal communication skills

• Must be a quick learner, with the ability to develop strong product knowledge rapidly

• Ability to speak a second language is a plus

• Experience working on complex technical issues with cross-functional teams

• Self-starter with exceptional analytical/problem solving and time management skills

• Ability to build consensus of cross-functional teams to achieve a positive outcome

• Ability to prioritize and effectively handle multiple assignments while consistently meeting deadlines

• Results-oriented problem solver with the ability to work well under pressure with customers and all levels of staff

For candidates applying to a Canadian-based position, the pay range for this position is between $89,300 and $139,300 USD annually. The specific pay offered may be influenced by a variety of factors, including the candidate's experience, education, and skill set.

Bonus eligibility: discretionary annual bonus.

This posting is for an existing vacancy.

Additional Information

Relocation Assistance Provided: No