JOB DESCRIPTION
Nós somos a Quality Digital! Saiba mais sobre a gente:
- Uma frase que nos define - Somos especialistas em soluções de TI e apaixonados por inovação! 🚀
- Ao infinito e além - Somos #semfronteiras. Nosso time está espalhado pelo Brasil e pelo mundo 🌎
- Nossa cultura - Mesmo distantes, estamos juntos 🧡 Temos cerimônias para estarmos mais próximos, compartilhar conhecimento e ficar por dentro das novidades da nossa empresa!
- Somos diversos - Um dos nossos compromissos é fazer da companhia um ambiente cada vez mais diverso, inclusivo e respeitoso, valorizando e promovendo a pluralidade. Por isso, aqui temos espaço para todas as pessoas, independente de raça, gênero, idade, orientação sexual, crença religiosa ou deficiência. 🏳️🌈👩🏾🦽
- Nosso objetivo - Potencializar os negócios dos nossos clientes através de soluções inovadoras e sustentáveis. Topa vir com a gente nessa? 🎯
RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS
O que buscamos?
Uma pessoa ágil e eficiente.
Como será o seu dia a dia
- Atuar como primeiro ponto de contato e triagem das demandas relacionadas ao ecossistema de sistemas e aplicações do cliente.
- Receber, analisar e qualificar incidentes, requisições e demais solicitações registradas pelos usuários e áreas de negócio.
- Buscar compreender efetivamente a necessidade apresentada pelo usuário, fazendo perguntas de diagnóstico antes de encaminhar a demanda.
- Registrar chamados de forma clara, objetiva e completa, incluindo contexto, impacto, evidências, comportamento esperado versus comportamento apresentado e demais informações necessárias para análise técnica.
- Classificar e categorizar corretamente os chamados de acordo com tipo, sistema/aplicação, impacto, urgência e prioridade.
- Avaliar preliminarmente o impacto da ocorrência para o negócio, identificando situações críticas que demandem escalonamento imediato.
- Direcionar os chamados para o profissional, squad, fornecedor ou parceiro responsável, reduzindo encaminhamentos incorretos e retrabalho.
- Acompanhar os chamados durante seu ciclo de vida, realizando follow-up com as equipes responsáveis e mantendo os usuários informados sobre evolução e resolução.
- Apoiar o controle dos SLAs de atendimento e resolução, identificando chamados próximos do vencimento e acionando os responsáveis.
- Atuar na comunicação de incidentes, especialmente em situações de maior impacto, garantindo informações claras e consistentes entre usuários, áreas técnicas e gestão.
- Interagir com desenvolvedores, QAs, Product Owners, fornecedores e demais equipes envolvidas na sustentação.
- Identificar chamados recorrentes, padrões de problemas e oportunidades de melhoria no processo de atendimento.
- Contribuir para a construção e atualização da base de conhecimento, FAQs, procedimentos e scripts de atendimento.
- Apoiar a elaboração de indicadores básicos da operação, como volume de chamados, backlog, SLA, reincidência, categorias e principais motivos de contato.
- Desenvolver progressivamente conhecimento funcional sobre o ecossistema de aplicações do cliente, tornando-se capaz de reconhecer rapidamente qual sistema, processo ou equipe pode estar relacionado a determinada ocorrência.
REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS
Preferencialmente ter experiência em pelo menos um destes contextos:
- Service Desk, Help Desk, atendimento N1 ou suporte a sistemas;
- Atendimento a usuários ou clientes em ambiente de tecnologia;
- Operação de sustentação/AMS;
- Triagem e acompanhamento de chamados;
- Utilização de ferramentas ITSM;
- Suporte funcional de aplicações;
- Operações de e-commerce, varejo ou ambientes digitais — desejável, não obrigatório;
- Contato com diferentes áreas técnicas e fornecedores;
- Acompanhamento de SLA e filas de atendimento.
Formação
- Ensino superior cursando ou concluído em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Engenharia de Software ou áreas correlatas.
- Também consideraria candidatos de outras formações que apresentem boa experiência em atendimento/suporte de TI e forte capacidade de aprendizagem.
Conhecimentos e ferramentas:
- Conhecimento básico de processos de ITSM.
- Noções de gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças.
- Conhecimento básico de conceitos de SLA, prioridade, impacto, urgência, escalonamento e backlog.
- Experiência ou familiaridade com ServiceNow, Halo ou equivalente será diferencial.
- Conhecimento de Jira, Zendesk, Freshservice, GLPI ou ferramentas similares também pode ser considerado.
- Pacote Microsoft 365.
- Capacidade de produzir documentação, procedimentos e registros estruturados.
- Conhecimentos básicos sobre APIs, integrações, aplicações web, e-commerce, banco de dados e leitura de logs são diferenciais.
Cursos e certificações desejáveis:
- ITIL 4 Foundation ou curso introdutório de ITIL/ITSM;
- cursos de ServiceNow/ITSM;
- fundamentos de gestão de incidentes;
- fundamentos de e-commerce;
- fundamentos de APIs e integrações;
- SQL básico;
- cursos de atendimento ao cliente/Customer Experience;
- comunicação empresarial e redação corporativa.
O candidato deve demonstrar:
- Excelente comunicação verbal, sabendo conversar com usuários técnicos e não técnicos.
- Excelente comunicação escrita, especialmente para descrição de chamados, atualizações e comunicações operacionais.
- Capacidade de ouvir e investigar antes de encaminhar.
- Capacidade de transformar uma reclamação ou descrição pouco estruturada do usuário em uma demanda tecnicamente compreensível.
- Raciocínio lógico e capacidade analítica.
- Curiosidade e disposição para aprender diferentes sistemas e processos.
- Organização e disciplina no acompanhamento das demandas.
- Senso de urgência e capacidade de priorização.
- Atenção aos detalhes.
- Boa capacidade de relacionamento interpessoal.
- Postura colaborativa.
- Proatividade e senso de responsabilidade.
- Capacidade de atuar em um ambiente com múltiplas aplicações, fornecedores e equipes.
- Tranquilidade para atuar em incidentes de maior criticidade sem perder a qualidade da comunicação.
Horário de Atuação
OBS.: Hey! Caso você não preencha todos os requisitos da vaga, te convidamos a se candidatar mesmo assim, ok? Faremos uma análise cuidadosa do seu perfil considerando todas as suas qualificações 😉
ADDITIONAL INFORMATION
O que você vai encontrar aqui:
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