Customer Support Specialist (Soporte Técnico Remoto)

En JBT Marel, lo que hacemos importa; sabemos que la contribución de nuestros empleados es la clave del éxito de nuestro negocio.

Nuestro propósito es transformar el futuro de los alimentos; esto guía nuestra visión de ser el líder global en tecnología de alimentos y bebidas, aprovechando todo el poder de JBT Marel para aliarnos con nuestros clientes y ser pioneros en innovación sostenible.

Nuestros valores demuestran quiénes somos en nuestra mejor versión: Creando con Colaboración, Sirviendo con Integridad, Creciendo con Excelencia y Avanzando con Innovación.

Como el Customer Support Specialist (Soporte Técnico) eres responsable de proporcionar el soporte técnico remoto especializado a clientes, equipos internos y técnicos de campo.

Tu misión será garantizar que todos los casos se gestionen conforme a los KPI orientados al cliente, entregando un servicio consistente y de alta calidad en cada interacción.

Debes mantener y ampliar continuamente tu conocimiento técnico y de producto para identificar, analizar y resolver solicitudes técnicas de forma eficiente.

Esta posicion requiere viajar hasta un 25% para entrenamientos técnicos, soporte a otros equipos o recopilación de información relevante para el área.

Responsabilidades Principales

• Proporcionar soporte técnico remoto a clientes y técnicos, resolviendo solicitudes estándar relacionadas con la base instalada.

• Utilizar herramientas de acceso remoto, interpretar datos de diagnóstico y brindar soporte mediante tecnologías como realidad aumentada.

• Identificar y recomendar paquetes de repuestos estándar y no estándar según cada solicitud.

• Seguir las directrices globales para la gestión de solicitudes: priorización, escalación, routing, tiempos de respuesta, etc.

• Cumplir los lineamientos de comunicación interna y externa en cada caso.

• Reportar problemas de calidad y desviaciones (NCR) y aportar conocimiento técnico durante el análisis de causa raíz.

• Identificar oportunidades de cross-sell y upsell, derivándolas internamente.

• Mantener actualizados ServiceMax y otros sistemas de soporte, de acuerdo con las políticas globales.

• Convertir casos técnicos en contenido de conocimiento y validar mejores prácticas y procedimientos.

• Brindar retroalimentación a las divisiones de producto sobre manuales, clasificación de repuestos, etc.

• Identificar oportunidades de mejora en los productos y soluciones de servicio.

Habilidades y Competencias

• Conocimiento técnico amplio sobre equipos, fallas recurrentes y soluciones.

• Capacidad analítica para interpretar el comportamiento de la base instalada.

• Nivel de competencia 1 o 2 en la matriz de habilidades del portafolio de productos de JBT Marel, o experiencia equivalente con habilidades transferibles.

• Enfoque basado en datos para diagnosticar y resolver problemas.

• Capacidad para coordinar la solución de problemas complejos, gestionar escalaciones y expectativas.

• Trabajo estructurado, con excelente documentación, seguimiento y habilidades de reporte.

• Dominio de herramientas de acceso remoto y conceptos básicos de redes.

• Manejo avanzado de herramientas IT: CRM (ServiceMax), Outlook, sistemas PLM, bases de conocimiento, etc.

Educación, Conocimientos y Experiencia

• Título en Ingeniería Mecánica, Mecatrónica, Eléctrica o Software; o formación técnica equivalente.

• Experiencia previa en servicio técnico en terreno o soporte técnico en industrias de procesamiento de alimentos.

• Experiencia con CRM (ServiceMax) y sistemas PLM.

• Familiaridad con grandes organizaciones y procesos estandarizados.

• Excelente dominio del inglés, oral y escrito.