LIDER DE SUPORTE TECNICO - RHA2991

JOB DESCRIPTION

Venha fazer parte de uma empresa que ama transformar com tecnologia e abraça a diversidade em todas as suas formas!

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

Com base em nossos contratos e volumetrias anexas, o escopo da operação de Service Desk (estritamente remoto e via canais digitais) tem um perfil fortemente técnico e resolutivo, devendo contemplar as seguintes frentes:

Canais de Atendimento:

Atendimento humano via Chat e Portal de Serviços para registro, interação em tempo real e solução remota de incidentes e requisições.

Atendimento automatizado (RPA / Chatbots) para triagem inicial ou serviços de menor complexidade. (Nota: Esta operação não contemplará atendimento receptivo telefônico).

Principais Atividades e Responsabilidades (Atuação Resolutiva Remota):

Alta Taxa de Resolução: A equipe terá a missão de garantir a solução definitiva superior a 65% dos chamados já no primeiro contato (Nível 1), reduzindo ao máximo o transbordo para equipes de N2 ou campo.

Suporte Lógico e de Software: Troubleshooting avançado durante interações via chat, reinstalação de softwares, aplicativos, drivers, aplicação de scripts, correções remotas de sistemas operacionais e acesso remoto às estações de trabalho.

Suporte a Conectividade e Rede: Diagnóstico lógico e reparo remoto de incidentes de rede, lentidão, problemas de VPN e conectividade sistêmica (LAN/WLAN/WAN).

Gestão de Incidentes em Ferramenta ITSM: Atuação completa no ciclo de vida do chamado na ferramenta ServiceNow, garantindo o correto registro via chat/portal, documentação detalhada da solução aplicada ou transbordo justificado para N2/Field Service apenas após esgotadas as tratativas lógicas.

Principais Entregáveis e Métricas (SLAs):

Relatórios: Geração de relatórios diários de indicadores críticos, semanais de volumes e SLAs, além de um book mensal consolidado de governança.

Performance Operacional: A operação será medida por KPIs críticos, com destaque para:

Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR): Meta de solução > 65% em Nível 1.

Tempo de Resposta Inicial no Chat (TMR).

Tempo de Resolução de Incidentes e Requisições por Prioridade.

Índice de Reabertura de Chamados.

Pesquisa de Satisfação do Usuário (CSAT)."

ADDITIONAL INFORMATION

Carreiras - Spread

Quer saber mais sobre a gente e fazer parte do time que está construindo o futuro?

#VemSerSpreader

Transformando o mundo com tecnologia

Somos quase 2.500 Spreaders, espalhados em 22 estados brasileiros através do Spread Anywhere, que nos permite trabalhar de forma 100% remota, dependendo do modelo de contrato. Somos digitais, hiperconectados e de onde estivermos colocamos em prática todos os dias um dos valores tão presentes na nossa cultura, que é a #colaboração. 

Inovação para desenvolver o futuro

A Spread é uma empresa de inovação com 41 anos de história, oferecendo soluções completas em tecnologia e negócios digitais. Atualmente, contamos com um portfólio robusto de serviços, que inclui o desenvolvimento de aplicações, Quality Assurance, IT Outsourcing, Talent on Demand, além do desenvolvimento de soluções em Inteligência Artificial e consultoria e implementação em SAP e S/4HANA. Atuamos com uma abordagem customer centric, onde a experiência do cliente é prioridade e orienta nossas ações e estratégias. Esse compromisso se reflete em nosso NPS de 75 pontos, um indicador que nos posiciona na zona de qualidade e comprova a confiança e a satisfação dos nossos clientes.

Diversidade, Equidade & Inclusão

Aqui a diversidade e inclusão não é apenas uma palavra, mas sim um compromisso genuíno. Trabalhamos para fazer com que todas as pessoas Spreaders se sintam valorizadas, respeitadas e capacitadas para alcançar o pleno potencial. Reconhecemos que a verdadeira diversidade vai além de questões superficiais e abrange uma ampla gama de características, como gênero, etnia, orientação sexual, idade e habilidades.