Team Lead BPO / Service Delivery Lead

Ubicación: Madrid (Modelo híbrido) Con visitas puntuales

Descripción del puesto

Buscamos un/a Team Lead BPO / Service Delivery Lead para liderar la coordinación operativa de un servicio, actuando como principal interlocutor con el cliente y garantizando el cumplimiento de los objetivos, la calidad del servicio y la correcta gestión del equipo.

La persona seleccionada será responsable de coordinar el servicio de extremo a extremo, realizando el seguimiento de la productividad, gestionando incidencias y asegurando el cumplimiento de los KPIs y SLAs establecidos.

Funciones

• Actuar como principal punto de contacto con el cliente.

• Coordinar y supervisar el equipo de BPO.

• Participar en las reuniones periódicas de seguimiento con el cliente.

• Realizar el seguimiento del avance del servicio y de la productividad del equipo.

• Gestionar incidencias, riesgos y bloqueos que puedan afectar a la operativa.

• Monitorizar y asegurar el cumplimiento de los KPIs y SLAs.

• Planificar y coordinar las diferentes oleadas de trabajo.

• Elaborar informes de seguimiento y proponer mejoras continuas en los procesos.

• Garantizar una comunicación fluida entre el cliente y el equipo operativo.

Requisitos

• Experiencia previa como Team Lead, Service Delivery Lead, Operations Lead, BPO Team Leader o posiciones similares.

• Experiencia coordinando equipos y gestionando servicios.

• Experiencia en interlocución directa con clientes.

• Conocimiento en seguimiento de productividad, KPIs y SLAs.

• Capacidad de planificación, organización y resolución de incidencias.

• Excelentes habilidades de comunicación y liderazgo.

• Perfil orientado a resultados y a la mejora continua.

Tecnologías y herramientas

• Microsoft Excel

• Microsoft Office 365

• Microsoft Teams

• Jira (valorable)

• Azure DevOps (valorable)

• Power BI (valorable)

• SharePoint (valorable)