Key Facts

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Full time

German

Hard Skills

RemedyForce (Ticket Management Software) Software As A Service (SaaS) Error Detection And Correction System Configuration Internal Documentation Knowledge Base

Other Skills

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Analytical Skills
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Problem Solving
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Communication

Roles & Responsibilities

Several years of experience in ticket-based Customer Support or Application Support in modern SaaS or Cloud environments.
Proficient in handling modern ticketing systems with a clear and traceable documentation of complex cases.
Strong analytical skills and a structured, methodical approach to reproducible error diagnosis in cloud infrastructures.
Deep technical understanding in areas such as APIs, logs, error codes, and complex system configurations.

Requirements:

Qualified acceptance, classification, and prioritization of complex customer inquiries through a central customer portal.
Independent diagnosis and sustainable resolution of challenging inquiries using structured tickets.
Active writing, optimizing, and automating of playbooks, runbooks, and guided workflows for standardized and scalable problem resolution.
Active development and strategic maintenance of knowledge articles to reduce recurring standard inquiries.

Wilken Software Group

Information Technology & Services

About Wilken Software Group

Unternehmensbeschreibung der Wilken Software Group Seit 1977 entwickelt die Wilken Software Group mit Hauptsitz in Ulm eigene ERP-Standard-Softwarelösungen für die sichere und effiziente Abbildung betriebswirtschaftlicher Kernprozesse – sei es im Finanz- und Rechnungswesen, der Materialwirtschaft oder der Unternehmenssteuerung. Wie kaum ein anderes Unternehmen verbindet Wilken mit 520 Mitarbeitern an sieben Standorten in Deutschland, der Schweiz und Spanien Standardsoftware-Produkte und Individualprogrammierungen zu einem Lösungs- und Kompetenzportfolio für mittlere und große Unternehmen. Zusätzlich bietet Wilken zahlreiche Branchenlösungen für die Versorgungs-, Sozial- und Tourismuswirtschaft, Gesundheit & Versicherungen, Kirchen, Informationsmanagement und Finanzen & ERP. Das Familienunternehmen ist geprägt von Leidenschaft, Individualität, Loyalität und dem kleinen Unterschied, der Kunden dazu bringt, sich immer wieder für die Software-Spezialisten zu entscheiden: die Überzeugung, dass vertrauensvolle, nachhaltige und dauerhafte Beziehungen das beste Fundament für ein Unternehmen und seine Kunden sind. Neben den Softwarelösungen erhalten Kunden Leistungen wie zum Beispiel Hosting, Beratung, Einführung und Schulungen - alles aus einer Hand und direkt von den Menschen, die die Software auch entwickelt haben. Um Kunden einen reibungslosen Geschäftsalltag zu ermöglichen, bietet das TÜV Level 3 zertifizierte Rechenzentrum IT-Services bis hin zum kompletten IT-Outsourcing an.

Company type: SME

Industry: Information Technology & Services

Founded: 2018

Company size: 501 - 1000

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Job description

DEINE MISSION BEI UNS

Als erfahrener Support Professional (m/w/d) kennst du die Dynamik moderner Cloud- und SaaS-Infrastrukturen und hebst unseren Kundensupport aufs nächste Level. Du übernimmst von Anfang an Eigenverantwortung für komplexe Fragestellungen, treibst die Standardisierung unserer Prozesse voran und gestaltest unser rein asynchrones Support-Umfeld proaktiv mit. Bei uns findest du den Freiraum, deine tiefere technische Expertise voll einzubringen und strategische Impulse zu setzen.

Ticketbasiertes Arbeiten im Fokus: Qualifizierte Annahme, Klassifikation und Priorisierung komplexer Kundenanfragen über unser zentrales Kundenportal. Du agierst in einem vollständig ticketbasierten, asynchronen Support-Modell – ganz ohne klassischen telefonischen Kanal.
Strukturierte Fehlerdiagnose: Selbstständige Diagnose und nachhaltige Lösung von anspruchsvollen Anfragen anhand strukturierter Tickets (u. a. Reproduktion von Fehlern, präzise Analyse von Expected vs. Actual sowie gezielte Nutzung von System-Logs).
Prozess-Gestaltung & Skalierung: Konsequente Anwendung sowie das aktive Schreiben, Optimieren und Automatisieren von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows zur Gewährleistung einer standardisierten, effizienten und skalierbaren Problemlösung.
Wissensmanagement & Self-Service: Aktiver Aufbau und strategische Pflege von Knowledge Articles sowie Optimierung unserer Self-Service-Angebote zur gezielten Reduktion wiederkehrender Standardanfragen.
Enge Feedback-Schleife: Enger und kontinuierlicher Austausch mit unserem Product & Development Team zur frühzeitigen Identifikation von Fehlermustern, Produktlücken und allgemeinen Optimierungspotenzialen.

DAS BRINGST DU MIT

Mehrjährige, fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support im Umfeld von modernen SaaS- bzw. Cloud-Produkten.
Fundierte Praxis im Umgang mit modernen Ticketsystemen sowie eine routinierte, saubere und nachvollziehbare Dokumentation komplexer Fälle.
Starke analytische Fähigkeiten und eine strukturierte, methodische Herangehensweise bei der reproduzierbaren Fehlerdiagnose in Cloud-Infrastrukturen.
Tiefgehendes technisches Verständnis (z. B. im Bereich von APIs, Logs, Fehlercodes und komplexen Systemkonfigurationen).
Die Fähigkeit und das Mindset, vordefinierte Standardprozesse (wie Playbooks und Runbooks) konsequent anzuwenden, diese aber vor allem proaktiv weiterzuentwickeln und zu automatisieren.
Nice-to-have: Erfahrung mit Portal-first-Ansätzen, dem Aufbau strukturierter Knowledge Bases sowie dem Arbeiten in agilen Teams (z. B. nach Scrum oder Kanban).

BENEFITS

Flexible Arbeitszeitmodelle für mehr Freiraum in Deinem Alltag
Mobiles Arbeiten - wir bieten Dir die Möglichkeit im Homeoffice zu arbeiten
Modernes Arbeitsumfeld, das produktives und angenehmes Arbeiten ermöglicht
Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten für Deine persönliche und fachliche Entwicklung
Sportliche und soziale Events, die den Teamspirit stärken
Gesundheits- und Nachhaltigkeitsangebote, die Dich und Deine Zukunft unterstützen

Hier geht’s zu unseren Benefits.