Consultor Zendesk CX e Automação Pleno

JOB DESCRIPTION

Buscamos um profissional com experiência em Zendesk Suite e conhecimento dos processos de Customer Experience (CX), capaz de implementar soluções, realizar integrações e otimizar operações de atendimento digital.

A posição exige visão consultiva, domínio das funcionalidades da plataforma e capacidade de transformar necessidades de negócio em melhorias operacionais, com foco em produtividade, qualidade e experiência do cliente.

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

• Implementar, configurar e sustentar ambientes de atendimento.
• Parametrizar workflows, gatilhos, automações, SLAs, formulários e regras de negócio.
• Configurar canais digitais, como WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais.
• Implementar fluxos de autosserviço, chatbots e bases de conhecimento.
• Desenvolver e manter integrações utilizando APIs REST e webhooks.
• Criar dashboards e relatórios para acompanhamento de indicadores.
• Participar de projetos de implantação, migração e evolução de soluções.
• Apoiar o levantamento de requisitos, a documentação e as interações técnicas com clientes.
• Identificar oportunidades de melhoria contínua e eficiência operacional.

REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

• Support: gestão de tickets, formulários, campos, macros, gatilhos, automações e SLAs.
• Guide: central de ajuda e gestão da base de conhecimento.
• Messaging: canais digitais, Web Widget e fluxos de mensagens.
• Explore: relatórios, dashboards e análise de indicadores.
• Administração de usuários, grupos, permissões e regras de acesso.
• Conhecimento em APIs REST, webhooks e integrações com sistemas externos.
• Experiência prática na implementação e administração da plataforma.

ADDITIONAL INFORMATION

Experiência em operações de atendimento

• Vivência em projetos ou operações de atendimento ao cliente, SAC ou Customer Service.
• Conhecimento de processos de atendimento digital e omnichannel.
• Familiaridade com indicadores como SLA, FCR, CSAT, tempo de primeira resposta e resolução.
• Entendimento de distribuição de tickets, escalonamento, gestão de filas e backlog.
• Conhecimento das rotinas de agentes, supervisores e gestores operacionais.

Diferenciais

• Experiência com Advanced AI, AI Agents e automações inteligentes.
• Conhecimento em Zendesk App Framework (ZAF), Sunshine e objetos personalizados.
• Experiência com plataformas de integração, automação de processos e execução de funções serverless.
• Conhecimento em JavaScript, Node.js ou Python.
• Participação em projetos de migração de plataformas de atendimento.
• Certificações oficiais Zendesk.
• Familiaridade com metodologias ágeis, como Scrum e Kanban.

Competências comportamentais

• Visão consultiva e capacidade de compreender necessidades de negócio.
• Autonomia para executar atividades de média complexidade.
• Boa comunicação com equipes técnicas, operacionais e clientes.
• Perfil analítico, colaborativo e orientado à resolução de problemas.
• Organização, proatividade e foco em melhoria contínua.

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