Ticket Manager

JOB DESCRIPTION

A Solveplan é a principal consultoria SAP da América Latina especializada em Planejamento Orçamentário, Consolidação Societária e Analytics, com foco nas soluções SAP Analytics Cloud, SAP Business Data Cloud e Group Reporting. Somos reconhecidos pelos clientes como uma consultoria de nicho altamente especializada, que entrega valor estratégico.

Sobre a posição
O(a) Ticket Manager será o ponto central da gestão de chamados abertos pelos nossos clientes. Essa pessoa garante que cada solicitação seja priorizada corretamente, encaminhada ao time técnico certo e resolvida dentro dos prazos acordados. Também é responsável por dar visibilidade da operação aos clientes e à liderança por meio de indicadores e relatórios periódicos.

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

• Receber, classificar e priorizar os chamados (incidentes, requisições e melhorias) abertos pelos clientes, conforme criticidade e SLA contratado.
• Encaminhar os chamados aos consultores e especialistas internos e acompanhar o andamento até a resolução.
• Conduzir o processo de escalonamento quando houver risco de descumprimento de SLA ou impacto crítico ao cliente, acionando as lideranças necessárias.
• Manter o cliente informado sobre o status dos chamados com comunicação clara, proativa e empática.
• Validar a solução com o cliente e realizar o fechamento formal dos chamados, garantindo o registro adequado das informações.
• Elaborar, analisar e apresentar relatórios e dashboards semanais e mensais com indicadores como volume de chamados, cumprimento de SLA, backlog, tempo médio de resolução e reincidência.
• Identificar padrões e causas recorrentes de chamados e propor melhorias de processo junto ao time técnico.
• Apoiar a organização e atualização da base de conhecimento e dos fluxos de atendimento.

REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

Requisitos obrigatórios

• Experiência comprovada com gestão de chamados, service desk, suporte ou operações de atendimento (mínimo de 2 anos).
• Vivência com ferramentas de ticketing (ex.: Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, GLPI ou similares).
• Conhecimento de gestão de SLA, priorização de incidentes e processos de escalonamento.
• Domínio de Excel ou ferramentas de BI para construção e análise de relatórios e dashboards.
• Boa comunicação oral e escrita, com experiência em contato direto com clientes.
• Ensino superior completo ou em andamento (Sistemas de Informação, TI, Administração,  ou áreas correlatas).

Requisitos desejáveis

• Conhecimento do ecossistema SAP.
• Experiência em consultorias ou operações de AMS.
• Certificação ITIL (Foundation ou superior)
• Inglês intermediário.

ADDITIONAL INFORMATION

Benefícios SolvePlan:

• Plano de saúde com ampla cobertura – Bradesco Saúde.
• Plano Odontológico.
• Plataforma de apoio psicológico, nutricional e telemedicina.
• Plano de bem-estar corporativo – acesso a rede de academia e aplicativos de bem-estar (WellHub).
• Desconto farmácia.
• Vale refeição e/ou Vale alimentação.
• Auxilio creche ou babá.
• Seguro de vida.
• Day Off no mês do aniversário.
• Auxilio home office.
• Cursos e certificação custeados pela empresa.
• Parcerias com universidade (MBA USP/ESALQ).
• Programa de indicação.

Quem é a SolvePlan?

A SolvePlan é uma empresa especializada em soluções analíticas e plataforma. Fundada em 2012, parceira homologada SAP, é reconhecida pelos clientes pelo conhecimento diferenciado em processos de negócios e melhores práticas nos segmentos de mercado.

Orientada a atender às necessidades dos clientes, tem como prática o desenvolvimento de soluções componentizadas, integradas e escaláveis. A combinação entre especialização, experiência, e uma equipe de consultores qualificados tornam a empresa única.

Todos os esforços da empresa estão voltados ao sucesso do cliente, caminho em que a empresa acredita e segue, na direção de ser reconhecida pelo mercado como a fornecedora mais relevante da América Latina em sua área de atuação, pilar para se tornar uma empresa global de sucesso.

As soluções são otimizadas com base nas necessidades e no porte do(s) cliente(s), e a meta da empresa é sempre oferecer a melhor combinação de escopo, prazo, preço e valor.