Líder de Customer Experience

JOB DESCRIPTION

Se você tem paixão por inovação e busca trabalhar em um ambiente ágil, colaborativo e desafiador, esta pode ser a sua oportunidade!

O nosso time de Customer Experience é o centro de informação, retenção e experiência da jornada do cliente, operando sob o modelo CX Presence, um modelo que une atuação preditiva, proativa e de olhar atento para a solução na causa raiz. 

O time de Atendimento N1  é a maior divisão do CX e a porta de entrada do cliente. Para liderar este time, buscamos uma pessoa com experiência em gestão de times de atendimento ao cliente, com foco em performance operacional, desenvolvimento de pessoas e resolução em escala.

Sua missão é garantir que o primeiro nível atue como linha de confiança do cliente, assegurando qualidade e produtividade sob alta volumetria de atendimento. Esta é uma posição para quem quer gerar impacto para a companhia como um todo, uma vez que é uma área geradora de insights sobre a jornada do cliente, melhorias de processos e correções estruturais.

Se interessou pela oportunidade mas não reside em Joinville? Não tem problema, possibilitamos o trabalho remoto/home office.

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

• Liderar e acompanhar a rotina diária do time de atendimento N1, garantindo desenvolvimento constante da equipe, alta performance e alinhamento com as diretrizes do Asaas
• Analisar e indicadores operacionais e de qualidade via Zendesk para chegar à causa raiz de falhas e gargalos
• Executar o ciclo R3G de Governança dos resultados da célula como rotina semanal de gestão, aplicando análise estruturada de causa raiz nos desvios e conduzindo planos de ação com dono, prazo, meta e fechamento de ciclo
• Mapear padrões de contato e oportunidades de contenção, trasnferindo o transacional repetitivo para a área parceira
• Garantir o fechamento de ciclo dos desvios, acompanhando o resultado de tomadas de decisão
• Auditar atendimentos por meio da Zendesk para calibrar processos, comportamento e elevar a régua de qualidade
• Construir planos de ação objetivos (com responsáveis, prazos e metas) para desvios identificados na operação.
• Atuar em parceria com áreas parceiras de CX e de Produto
• Apoiar a operação na resolução e escalamento de casos complexos, promovendo autonomia para os analistas.

REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

• Experiência prévia liderando equipes de atendimento ou Customer Experience em ambientes dinâmicos, de alta volumetria e escala
• Habilidade com leitura e análise rotineira de indicadores de atendimento ao cliente/operacionais (CSAT, TME, etc.)
• Capacidade analítica para investigação da causa raiz de problemas
• Conhecimento de metodologias de gestão aplicadas à rotina de governança: análise de causa raiz (ex: 5 Porquês, Ishikawa) e gestão de plano de ação (ex: PDCA, 5W2H)
• Comunicação orientada a dados e boa articulação interáreas, com habilidade para atuar como ponte estratégica com áreas parceiras, traduzindo desvios e fricções operacionais em demandas objetivas, estruturadas e fundamentadas.

ADDITIONAL INFORMATION

Diferenciais

• Ensino técnico ou superior completo/cursando em áreas correlatas
• Cursos ou formações voltadas para Liderança, Gestão de Pessoas e Métricas de CX
• Experiência com meios de pagamentos/Fintechs e/ou Zendesk
• Experiência conduzindo governança de indicadores com metodologia estruturada (COPC, R3G ou equivalente)

Modelo de Trabalho

• Carga horária de 8h por dia (segunda a sexta-feira)
• Contratação CLT

NÓS QUEREMOS MUDAR O MUNDO E COMEÇAMOS POR AQUI! VOCÊ VEM COM A GENTE?

Somos uma Fintech, Instituição de Pagamento credenciada pelo Banco Central do Brasil e temos como propósito maximizar a produtividade das empresas através da tecnologia. Oferecemos uma solução completa para gestão de cobranças, pagamentos, antecipações de recebíveis e atendemos mais de 200 mil clientes divididos entre profissionais autônomos, microempreendedores individuais (MEI) e grandes empresas.

Nosso sonho começou em 2010, em Joinville/SC e acreditamos que o céu não é o limite para o nosso crescimento. Não é à toa que atualmente nosso time está em vários cantos do Brasil! Mais de 1.000 pessoas sonham junto com o Asaas, de forma colaborativa, inovadora, eficiente, com autonomia e liberdade para voar alto.

Voos altos exigem recursos para viver e trabalhar melhor, além de liberdade para administrá-los. Por isso, acolhemos e cuidamos do nosso time oferecendo benefícios que apoiam seu crescimento pessoal e profissional:

Para saúde e bem-estar: temos assistência médica e odontológica sem coparticipação, seguro de vida, auxílio para compra de medicamentos e para realizar atividades físicas. Além disso, a Neon é nossa parceira para cuidar da saúde financeira do time e a Zenklub para a saúde física e mental (oferecemos 4 sessões mensais de terapia ou nutricionista gratuitas). Na sede, também temos quick massage. 

Para alimentação e família: nosso benefício alimentação é flexível, por meio de um cartão de crédito, bandeira Visa. O saldo pode ser usado como cada um desejar. Na sede, temos free food e, para as famílias, oferecemos auxílio creche, programa de apoio parental e licença maternidade e paternidade estendida.

Para educação e crescimento: além de um ambiente de desafios e muito desenvolvimento, temos uma plataforma de treinamentos in company e disponibilizamos auxílio educação que subsidia 70% de mensalidades de graduações e idiomas, bem como a compra de cursos e livros, para que nosso time nunca pare de aprender. 

Para o trabalho remoto de qualidade: oferecemos auxílio Home Office, equipamentos de trabalho, auxílio mobília e temos parceria com a WOBA, para os nossos colaboradores usarem coworkings em todo o Brasil quando desejarem. Conheça nossa sede, em Joinville/SC, nesse tour virtual!

Extras, porque o Dream Team merece: temos Day Off no mês do aniversário, auxílio Happy Hour, bonificação por indicação de novos colaboradores, bonificação baseada em metas anuais, plano de Stock Options e um ambiente leve, no dress code!