Supervisor de Suporte

JOB DESCRIPTION

Prazer, nós somos a NEXDOM Healthtech 🤝🏽 

Você está preparado para fazer parte de uma empresa que promove inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde, oferece um completo pacote de benefícios, plano de desenvolvimento e está há mais 20 anos no mercado?    

Aqui, o nosso compromisso é criar um ambiente positivo e sustentável! E muito mais do que oferecer soluções inovadoras, queremos fazer parte de grandes sonhos e que gerem valor para todos. 

Estamos sempre dispostos a aprender e reconhecer nossos erros. Valorizamos o conhecimento e a troca de perspectivas, reconhecendo que o resultado é gerado de forma coletiva. 

Nossos líderes diariamente incentivam a criatividade e a busca contínua por ideias e soluções que transformem nossos produtos, serviços e processos, fortalecendo a nossa cultura de atuar com excelência! 🤩  

Somos #remotefirst! Incentivamos a liberdade geográfica para você atuar de onde quiser, tendo uma rotina com mais flexibilidade e qualidade para alcançarmos grandes resultados juntos.   

A nossa missão é promover inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde! E para esse time ficar completo, só falta você! 💚

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

• Supervisionar e orientar a atuação da equipe de Suporte, garantindo a execução dos atendimentos conforme SLAs, prioridades e padrões de qualidade estabelecidos;
• Planejar e organizar o fluxo de demandas, considerando criticidade, impacto no negócio, prioridade e capacidade operacional da equipe;
• Acompanhar e analisar indicadores de desempenho, como SLA, tempo de atendimento e resolução, backlog, volumetria, produtividade, resolutividade e satisfação dos clientes;
• Identificar desvios, gargalos, recorrências e principais ofensores da operação, estabelecendo e acompanhando planos de ação para melhoria dos resultados;
• Organizar a atuação em incidentes críticos, escalonamentos e situações de maior impacto para os clientes, garantindo o envolvimento das áreas necessárias e uma comunicação adequada durante todo o processo;
• Garantir o correto escalonamento e acompanhamento das demandas direcionadas para outros níveis de suporte, Sustentação, Infraestrutura ou demais áreas responsáveis;
• Atuar na gestão de conflitos e em situações de insatisfação dos clientes, buscando soluções que preservem a qualidade do relacionamento e a experiência do cliente;
• Assegurar a aplicação das boas práticas de suporte e dos processos de ITSM, especialmente relacionados à gestão de incidentes, requisições e problemas;
• Promover a padronização e a melhoria contínua dos processos de atendimento e suporte;
• Garantir a criação, atualização e utilização da base de conhecimento, procedimentos e demais documentações da área;
• Realizar a gestão da equipe, promovendo acompanhamento de desempenho, feedbacks contínuos, orientação e desenvolvimento técnico e comportamental dos profissionais;
• Atuar de forma integrada com Serviços, Sustentação e Infraestrutura, contribuindo para a identificação e tratamento das causas de problemas recorrentes;
• Acompanhar indicadores de satisfação dos clientes e promover ações para evolução contínua da experiência de atendimento;
• Elaborar e apresentar análises e informações sobre o desempenho da operação, riscos, tendências e oportunidades de melhoria;
• Apoiar iniciativas e projetos que contribuam para a evolução dos serviços, dos processos e da experiência dos clientes.

REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

• Ensino superior completo em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Administração, Gestão de Tecnologia ou áreas correlatas;
• Experiência em operações de suporte a sistemas, Service Desk, Help Desk ou atendimento técnico/funcional;
• Experiência em liderança, supervisão ou coordenação de equipes de suporte;
• Conhecimento de processos e boas práticas de ITSM;
• Experiência com gestão e acompanhamento de SLAs;
• Experiência na análise de indicadores de desempenho, produtividade, qualidade e satisfação;
• Conhecimento de ferramentas de gestão de chamados/Service Desk;
• Conhecimento de processos de gestão de incidentes, requisições, problemas e escalonamentos;
• Vivência com estruturação e manutenção de documentação e bases de conhecimento;
• Capacidade de análise de dados e elaboração de relatórios e indicadores gerenciais.
• Liderança e desenvolvimento de pessoas: capacidade de orientar, desenvolver, engajar e acompanhar o desempenho da equipe;
• Orientação ao cliente: foco em qualidade, resolutividade e geração de uma experiência positiva para o cliente;
• Comunicação clara e assertiva: capacidade de conduzir a comunicação com equipe, clientes e diferentes áreas da organização;
• Visão sistêmica: compreensão dos impactos da operação de Suporte sobre o cliente, o negócio e as demais áreas;
• Capacidade analítica e resolução de problemas: habilidade para interpretar cenários, identificar causas e direcionar soluções;
• Senso de urgência e priorização: capacidade de tomar decisões considerando criticidade, impacto e necessidades do negócio;
• Gestão de conflitos: maturidade para conduzir situações críticas, divergências e cenários de insatisfação;
• Organização e planejamento: capacidade de administrar demandas, recursos, prioridades e compromissos da operação;
• Proatividade e melhoria contínua: capacidade de antecipar problemas, identificar oportunidades e propor melhorias;
• Colaboração: facilidade para atuar de forma integrada e construir soluções em conjunto com outras áreas;
• Orientação para resultados: compromisso com SLAs, qualidade, eficiência operacional e satisfação dos clientes.

ADDITIONAL INFORMATION

Será um diferencial:  

• Conhecimento de ITIL;
• Experiência em empresas de tecnologia, software, ERP ou ambientes de sistemas de missão crítica;
• Experiência com indicadores de experiência do cliente, como NPS e CSAT;
• Conhecimento de ferramentas de BI e dashboards;
• Experiência no segmento de saúde suplementar;
• Conhecimento dos processos de operadoras de planos de saúde;
• Conhecimento das soluções NEXDOM.

Os benefícios de trabalhar na NEXDOM são: 

• Plano de Saúde para você e dependentes (sem mensalidade 👀); 
• Plano Odontológico para você e dependentes (sem mensalidade 👀); 
• Vale Alimentação/Refeição; 
• Totalpass;
• Programa de Saúde Emocional para você e seus dependentes; 
• Seguro de Vida; 
• Day off no mês do aniversário; 
• Bolsa de estudos;
• Auxílio Home Office;
• Vale transporte; 
• Auxílio Estacionamento; 
• Flexibilidade de trabalho híbrido ou remoto. 

E mais: 

• Ambiente leve e descontraído;  
• Cultura focada em Inovação, Excelência, Comprometimento e Trabalho em Equipe; 🚀  
• Empresa em grande desenvolvimento.   

Aqui na NEXDOM, prezamos pela Diversidade, Equidade e Inclusão. Todas as nossas oportunidades são destinadas a pessoas com deficiência, LGBTQIAP+, pessoas pretas, de diversas culturas e idades. Quanto mais diversidade, melhor. 💚 

Se você está participando ou vai participar de um processo seletivo conosco, acesse oAviso de Privacidade para Candidatose conheça como cuidamos das suas informações com transparência e responsabilidade.

Você quer fazer parte de uma empresa que promove inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde? 💚🚀

Chegou o momento de você conhecer a NEXDOM Healthtech! 🤝🏽  

Somos a NEXDOM Healthtech! Uma empresa com o propósito detransformar a gestão de planos de saúde através da tecnologia e inovação, impulsionando maior agilidade e eficiência para possibilitar operações simples, seguras e eficazes aos nossos clientes e milhões de beneficiários. 

Nossa trajetória se iniciou com a criação do Projeto Sinergia ERP, onde 6 grandes empresas do mundo Unimed se conectaram para integrar soluções desenvolvidas para a operação de planos de saúde. 

Agora, o Projeto Sinergia ERP evoluiu e, com essa evolução, somos líderes na oferta de ERP para a gestão das operadoras Unimed, já alcançamos mais de 130 singulares e federações e 6,5 milhões de beneficiários. 🚀 

Aqui, temos um ambiente de trabalho saudável com o olhar voltado para as pessoas, mas para esse time ficar completo só falta você!   

Saiba tudo sobre nós: https://www.instagram.com/nexdomhealthtech/ 

Se você está participando ou vai participar de um processo seletivo conosco, acesse o Aviso de Privacidade para Candidatos e conheça como cuidamos das suas informações com transparência e responsabilidade.