Account Manager (BPO / Customer Experience) (m/w/d)

Account Manager (BPO / Customer Experience) (m/w/d)

Deutsch- und Englischsprachig | Remote | Vollzeit (40 Stunden/Woche)

Account Management ist nicht gleich Account Management.

Manche Positionen bestehen hauptsächlich aus Meetings und Status-Updates.

Diese Rolle ist anders.

Hier stehst du im Mittelpunkt von operativer Exzellenz, Kundenstrategie, Customer Experience und Mitarbeiterführung.

Wir suchen einen außergewöhnlichen zweisprachigen Account Manager (m/w/d), der unser wachsendes BPO-Unternehmen verstärkt und als zentrale Schnittstelle zwischen unseren Kunden und unseren operativen Teams fungiert.

Du betreust mehrere Kunden aus dem E-Commerce- und Customer-Experience-Umfeld und stellst sicher, dass wir höchste Servicequalität liefern, unsere Kunden langfristig begeistern und gemeinsam erfolgreich wachsen.

Dich erwartet eine verantwortungsvolle Position in einem kleinen, erfahrenen Führungsteam mit hoher Beständigkeit, starken Kundenbeziehungen und einem klaren Fokus auf Qualität statt Quantität.

Wenn du Contact-Center-Prozesse verstehst, dich in einem dynamischen Umfeld wohlfühlst und weißt, wie man KPIs, SLAs und Customer-Experience-Kennzahlen in nachhaltigen Kundenerfolg verwandelt, dann möchten wir dich kennenlernen.

Deine Aufgaben

Als Account Manager (m/w/d) übernimmst du die operative und strategische Verantwortung für die Zusammenarbeit mit unseren Kunden und internen Teams.

Zu deinen Aufgaben gehören:

• Betreuung mehrerer Kundenaccounts gleichzeitig
• Aufbau und Pflege langfristiger, vertrauensvoller Kundenbeziehungen
• Steuerung der operativen Performance unserer Customer-Support-Programme
• Sicherstellung und kontinuierliche Verbesserung von KPIs und SLAs
• Verständnis der Geschäftsziele, Markenwerte und Kundenerwartungen unserer Kunden
• Identifikation und Umsetzung von Optimierungspotenzialen in Prozessen und Teams
• Erstellung proaktiver Reportings sowie Ableitung strategischer Handlungsempfehlungen
• Führung und Weiterentwicklung der Team Leads in deinem Verantwortungsbereich
• Betreuung internationaler, mehrsprachiger Teams – von kleinen Spezialistenteams bis hin zu Programmen mit bis zu 80 Mitarbeitenden
• Enge Zusammenarbeit mit internen Fachbereichen zur Sicherstellung einer reibungslosen operativen Umsetzung
• Sicherstellung einer exzellenten Customer Experience sowie einer konsistenten Markenkommunikation
• Verantwortung für das Onboarding neuer Kunden anhand etablierter Implementierungs- und Betriebsprozesse

Das bringst du mit

Für diese Position suchen wir eine Persönlichkeit, die operative Expertise, wirtschaftliches Verständnis und ausgeprägte Führungskompetenz miteinander verbindet.

Das solltest du mitbringen:

• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Mehrjährige Erfahrung im BPO-, Contact-Center- oder Customer-Experience-Umfeld
• Sehr gutes Verständnis von Contact-Center-KPIs, SLAs und operativem Reporting
• Erfahrung in der Betreuung mehrerer Kundenaccounts
• Erfahrung in der Führung und Entwicklung von Teams
• Fähigkeit, Team Leads zu führen und operative Prozesse weiterzuentwickeln
• Ausgeprägte Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten
• Strukturierte und organisierte Arbeitsweise
• Verständnis für E-Commerce und Customer Experience
• Erfahrung mit CX-Plattformen und Ticketsystemen wie Zendesk, Gorgias, Freshdesk oder vergleichbaren Lösungen
• Sicherer Umgang mit Reportings, Workflows und operativen Prozessen innerhalb von Support-Plattformen
• Fähigkeit, Daten zu analysieren und daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten
• Sehr gute Präsentations- und Kommunikationsfähigkeiten
• Proaktive, lösungsorientierte Denkweise

Du passt besonders gut zu uns, wenn du…

• Verantwortung übernimmst und eigenständig arbeitest.
• Sowohl die operative als auch die menschliche Seite von Customer Experience verstehst.
• Sicher mit Kunden, Führungskräften und operativen Teams kommunizierst.
• Strategisches Denken mit einer Hands-on-Mentalität verbindest.
• Wirtschaftlich denkst und leistungsorientiert arbeitest.
• Teams motivieren kannst und gleichzeitig Wert auf klare Prozesse legst.
• Teil eines Unternehmens sein möchtest, in dem deine Ideen und dein Beitrag wirklich zählen.

Warum Newstel?

Wir bauen bewusst etwas Besonderes auf.

Unser Führungsteam ist erfahren, stabil und stark operativ geprägt. Vertrauen, Eigenverantwortung, Transparenz und langfristige Partnerschaften stehen für uns im Mittelpunkt – sowohl mit unseren Kunden als auch mit unserem Team.

Dich erwarten unter anderem:

• Viel Gestaltungsspielraum und Eigenverantwortung
• Zusammenarbeit mit internationalen E-Commerce-Marken
• Ein unterstützendes und kollegiales Führungsteam
• Langfristige Entwicklungsmöglichkeiten
• Die Chance, Prozesse, Strategien und Kundenbeziehungen aktiv mitzugestalten
• Ein Unternehmen, das Customer Experience wirklich lebt

Ist diese Position das Richtige für dich?

Wenn du bisher keine Verantwortung für operative KPIs, SLA-Performance, Kundenbeziehungen oder die Führung von Support-Teams in einem BPO- oder Contact-Center-Umfeld übernommen hast, ist diese Position wahrscheinlich nicht die passende für dich.

Dies ist keine klassische Account-Koordinator-Rolle. Du übernimmst Verantwortung für Kundenbeziehungen, steuerst operative Abläufe, unterstützt Team Leads, behältst mehrere Projekte gleichzeitig im Blick und trägst maßgeblich zum Erfolg unserer Kunden bei.

Außerdem solltest du dich sicher fühlen, täglich zwischen Deutsch und Englisch zu wechseln – sowohl im Austausch mit Kunden als auch mit internen Teams. Wenn du Sätze erst gedanklich übersetzen musst, wird dir diese Rolle vermutlich wenig Freude bereiten.

Und falls Begriffe wie CSAT, SLA-Risiko, operatives Reporting oder Workforce Performance dir eher Kopfzerbrechen bereiten, schätzen wir deine Ehrlichkeit – diese Position ist dann vermutlich nicht die richtige.

Wenn du jedoch gerne die Person bist, auf die Kunden vertrauen, Teams sich verlassen können und Prozesse nachhaltig verbessert werden, weil du sie mitgestaltest, dann freuen wir uns darauf, dich kennenzulernen.

Interesse geweckt?

Du begeisterst dich für Customer Experience, operative Exzellenz und den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen?

Dann freuen wir uns auf deine Bewerbung!

Sende uns deinen Lebenslauf sowie ein kurzes Anschreiben, in dem du deine Erfahrungen im Bereich BPO, Customer Experience und Account Management beschreibst und uns erklärst, warum diese Position genau zu dir passt.