Role overview

Qualifications

Completed IT training, degree in IT, or comparable qualification through relevant work experience
Experience with ticket systems, ideally with OTRS or similar service management solutions
Very good German and English skills, both spoken and written
Strong communication skills and the ability to convey complex technical issues clearly

Responsibilities

Act as the central point of contact for international customers handling inquiries via phone, email, and ticketing system
Analyze and independently resolve customer inquiries at L1 level, collaborating closely with L2 support for complex issues
Create and maintain FAQ entries and knowledge databases for sustainable access to knowledge and best practices
Qualify, coordinate, and accompany service requests from customers from inquiry to implementation

Key facts

Remote from: Germany
Full time
System Engineer
German

Hard skills

Service Management RemedyForce (Ticket Management Software) Knowledge Management Customer Marketing

Other skills

Problem Solving
Verbal Communication Skills
Teamwork

About the company

EasyVista

Computer Software / SaaS

EasyVista is a leading IT software provider delivering comprehensive IT solutions, including service management, remote support, IT monitoring, and self-healing technologies. We empower companies to embrace a customer-focused, proactive, and predictive approach to IT service, support, and operations. EasyVista is dedicated to understanding and exceeding customer expectations, ensuring seamless and superior IT experiences. Today, EasyVista supports more than 3,000 companies worldwide in accelerating digital transformation, enhancing employee productivity, reducing operating costs, and boosting satisfaction for both employees and customers across various industries, including financial services, healthcare, education, and manufacturing. For more information, visit www.easyvista.com, and follow us.

Company details

Company typeSME

IndustryComputer Software / SaaS

Company size201 - 500

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Job description

Unternehmensbeschreibung

OTRS gehört weltweit zu den führenden Anbietern für Service-Management-Software und unterstützt Unternehmen dabei, Prozesse effizient, sicher und transparent zu gestalten. Mit Kunden in über 40 Ländern, einem starken internationalen Team und einer klaren technologischen Vision treiben wir die Weiterentwicklung des ITSM-Marktes aktiv voran.

Als Teil unseres internationalen Customer Solutions Teams bist du die erste Anlaufstelle für OTRS-Kunden weltweit. Du unterstützt unsere Kunden dabei, ihre Service-Management-Lösungen optimal einzusetzen, und stellst einen technischen Support auf höchstem Niveau sicher.

In einem dynamischen und kollaborativen Umfeld arbeitest du eng mit verschiedenen Fachbereichen zusammen und leistest einen wichtigen Beitrag zur kontinuierlichen Weiterentwicklung unserer Services und Support-Prozesse.

Stellenbeschreibung

Erster Ansprechpartner: Du bist die zentrale Anlaufstelle für unsere internationalen Kunden und bearbeitest Anfragen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und Ticketsystem.
Technischer Support: Du analysierst und löst Kundenanfragen eigenständig auf L1-Level und arbeitest bei komplexeren Themen eng mit dem L2-Support zusammen.
Wissensmanagement: Du erstellst und pflegst FAQ-Einträge sowie unsere Wissensdatenbanken, um Wissen und Best Practices nachhaltig verfügbar zu machen.
Service-Koordination: Du qualifizierst, koordinierst und begleitest Service-Anforderungen unserer Kunden von der Anfrage bis zur Umsetzung.
Konzeptentwicklung: Du unterstützt bei der Entwicklung fachlicher und technischer Konzepte rund um OTRS-Produkte und -Services.
Schnittstellenarbeit: Du arbeitest eng mit internen Teams wie Deployment Management, Software Development und Sales zusammen.
Continuous Improvement: Du bringst aktiv Ideen zur Optimierung unserer Support-Prozesse ein und unterstützt deren Weiterentwicklung.

Qualifikationen

Abgeschlossene IT-Ausbildung, Studium im IT-Bereich oder eine vergleichbare Qualifikation durch relevante Berufserfahrung
Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen, idealerweise mit OTRS oder vergleichbaren Service-Management-Lösungen
Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit sowie die Fähigkeit, komplexe technische Sachverhalte verständlich zu vermitteln
Kundenorientierte Arbeitsweise, Teamfähigkeit und eine strukturierte sowie eigenständige Arbeitsweise

Zusätzliche Informationen

Flexible Arbeit: 100% Home Office mit freier Zeiteinteilung im Rahmen unserer Servicezeiten
Entwicklungsmöglichkeiten: Kontinuierliche Weiterbildung und klare Karrierepfade innerhalb des Customer Solutions Teams
Moderne Tools: Professionelle Ausstattung und State-of-the-Art Collaboration-Software
Wertschätzende Kultur: Flache Hierarchien, offene Kommunikation und ein Team, das sich gegenseitig unterstützt

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🎯 Un plan d'épargne retraite

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