Experience in Service Delivery in a large-scale cloud environment, including incident/request handling
Knowledge management, ITIL, backlog management, and collaboration tools with strong client communication and expectation management
Troubleshooting of applications and infrastructure, ability to identify root causes (code, environment, configuration) and create/maintain technical documentation (KB)
Desirable: Cloud knowledge (Azure preferred), ServiceNow experience, SQL and/or MongoDB, automation and scripting (Python, Bash), and DevOps culture
Requirements:
Manage tickets from start to finish with follow-ups and client communication, ensuring SLAs/SLOs
Handle service requests (user and system access) and troubleshoot incidents reported by Service Desk (L1), reproducing issues and documenting analyses
Analyze logs and run standard scripts/procedures to resolve, perform triage of complex incidents and escalate when needed
Create, review, and maintain knowledge base, usage guides, and technical documentation; update docs with product/process changes and collaborate with L1 to improve first-contact resolution; participate in application ceremonies and support testing for new features; manage backlog and prioritization of demands
Job description
Este é um cargo remoto.
Oportunidade: Analista de Suporte Nível 2 (Service Delivery) - Júnior Requisitos: Experiência em Service Delivery em ambiente cloud de grande escala Experiência com: Atendimento de requisições e incidentes Procedimentos de escalonamento Gestão de conhecimento Conhecimento em troubleshooting de: Aplicações Infraestrutura Capacidade de identificar a origem de problemas: Código Ambiente Configuração Experiência na criação e manutenção de documentação técnica (KB) Conhecimento em ITIL (gestão de serviços) Experiência com: Gestão de backlog de tickets Ferramentas de colaboração Trabalho em times distribuídos globalmente Boa comunicação e gestão de expectativas com clientes Diferenciais Técnicos: Conhecimento em Cloud (preferencialmente Azure) Experiência com ServiceNow Conhecimento em: SQL e/ou MongoDB (queries e análise de dados) Automação e scripting (Python, Bash) Experiência com criação de: Runbooks Documentação técnica estruturada Vivência com cultura DevOps Requisitos Desejáveis: Experiência com: Monitoramento de infraestrutura Agendamento de jobs e alertas Backup e disaster recovery Conhecimento básico em arquitetura de aplicações web Experiência com: Hadoop, HDFS, Hive SFTP, ADLS, S3 Conhecimento em Kubernetes / Azure Kubernetes Services (AKS) Atividades: Gerenciar tickets do início ao fim (ownership completo), garantindo follow-ups e comunicação com o cliente Atender requisições de serviço com foco em: Acessos de usuários Acessos a sistemas Realizar troubleshooting de incidentes técnicos reportados pelo Service Desk (L1) Reproduzir problemas e documentar análises técnicas Analisar logs e executar scripts/procedures padrão para resolução Realizar triagem de incidentes complexos e escalar quando necessário Garantir restauração de serviços dentro dos SLAs/SLOs Criar, revisar e manter: Base de conhecimento (KB) Guias de uso (Getting Started Guides) Scripts de chatbot e guias interativos (ex: Pendo) Atualizar documentação conforme mudanças de produto ou processo Colaborar com o time L1 para melhoria da taxa de resolução no primeiro atendimento Participar de cerimônias de aplicação (rituais do time) Apoiar testes e preparação para novas funcionalidades Gerenciar backlog de tickets e priorização de demandas Modelo de atuação :Remoto Período: Indeterminado
