Analista de Soporte TI Nivel I y II

Buscamos un profesional de soporte tecnológico con experiencia en entornos empresariales y dominio del ecosistema Apple. Será responsable de atender a usuarios, gestionar solicitudes en la herramienta de tickets, mantener la continuidad operativa de equipos y servicios, y velar por el cumplimiento de las políticas de seguridad de la información. Se requiere criterio técnico y autonomía para diagnosticar incidentes, identificar su causa raíz, aplicar soluciones seguras, documentar cada intervención, priorizar según impacto y escalar oportunamente los casos especializados, siempre dentro de un entorno con controles estrictos y niveles de servicio definidos. Valoramos especialmente el interés genuino por la IA como herramienta para resolver problemas, con capacidad para analizarla y cuestionarla.

Responsabilidades:

• Atender, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos tecnológicos de usuarios, asegurando una gestión oportuna y efectiva de los tickets.
• Brindar soporte de primer y segundo nivel sobre equipos de cómputo, sistemas operativos, aplicaciones corporativas, correo, conectividad, periféricos y dispositivos móviles, de acuerdo con el alcance del servicio.
• Gestionar las solicitudes de acceso, configuración y uso de recursos tecnológicos dentro de los permisos y procedimientos autorizados.
• Mantener actualizada la documentación técnica y la base de conocimiento, registrando y documentando los síntomas, análisis, acciones ejecutadas, soluciones y evidencias de cada incidente para facilitar su resolución y garantizar la trazabilidad.
• Priorizar y gestionar los incidentes según su impacto, urgencia y acuerdos de nivel de servicio, haciendo seguimiento hasta su resolución o escalamiento.
• Aplicar rigurosamente las políticas de seguridad de la información durante la atención de usuarios y la intervención de equipos.
• Ejecutar actividades de mantenimiento preventivo y apoyar actualizaciones, migraciones e implementaciones tecnológicas, según los requerimientos de la operación.
• Identificar incidentes recurrentes y proponer mejoras que contribuyan a reducir su frecuencia y optimizar los tiempos de atención.
• Realizar diagnóstico y solución de problemas en equipos Apple, especialmente en el entorno macOS, y gestionar los casos relacionados con el funcionamiento de sus aplicaciones y servicios.
• Instalar, configurar, actualizar y mantener los equipos y recursos tecnológicos siguiendo los procedimientos y controles de seguridad establecidos.

Habilidades necesarias

• Experiencia práctica en diagnóstico y resolución de incidentes de primer y segundo nivel.
• Manejo de Git
• Conocimientos de hardware, aplicaciones corporativas, conectividad y herramientas de productividad.
• Experiencia utilizando herramientas de gestión de tickets y documentando incidentes de manera clara y completa.
• Capacidad para analizar problemas, identificar posibles causas y seleccionar alternativas de solución dentro de su alcance técnico.
• Conocimiento y disciplina en el cumplimiento de políticas de seguridad, procedimientos de acceso y controles corporativos.
• Capacidad para priorizar solicitudes, gestionar varios casos simultáneamente y cumplir los tiempos de atención definidos.
• Comunicación efectiva, orientación al usuario, organización y seguimiento de los casos hasta su cierre.
• Criterio para reconocer los límites de su conocimiento, escalar oportunamente y evitar intervenciones que puedan comprometer la seguridad o continuidad de los servicios.

Habilidades deseadas

• Fundamentos de redes LAN/Wi-Fi, TCP/IP y diagnóstico básico de conectividad.
• Conocimiento y experiencia de soporte en macOS y equipos Apple en entornos de trabajo.
• Experiencia en soporte de entornos empresariales con predominio de equipos Apple.
• Familiaridad con herramientas de administración y gestión centralizada de dispositivos Apple (MDM), de acuerdo con la plataforma utilizada por la organización.
• Conocimientos de administración de dispositivos móviles y políticas corporativas de seguridad.
• Experiencia con directorios, identidades, permisos y gestión de accesos.
• Conocimientos de ITIL y buenas prácticas de gestión de incidentes, solicitudes y problemas.
• Experiencia en mantenimiento preventivo, gestión de inventarios y administración del ciclo de vida de activos tecnológicos.
• Conocimientos básicos de servidores, respaldos, herramientas de diagnóstico de red o automatización de tareas.
• Experiencia en elaboración de documentación técnica y análisis de incidentes recurrentes.

Detalles de la vacante

• Escolaridad requerida: No Aplica.
• Modalidad: Remoto.
• Tipo de contrato: Laboral indefinido
• Nivel de inglés mínimo requerido de escritura y lectura: B1
• Rango Salarial: Hasta $4.5M COP según perfil y experiencia.​

Requisitos

Estudios

Habilidades