Team Lead Customer Service & Support (m/w/d)

Über Recare

Als eines der führenden deutschen HealthTech-Unternehmen gestalten wir das Entlassmanagement neu – technologiegetrieben, patientenzentriert und frei von Bürokratie. Neben unserer marktführenden SaaS-Plattform entwickeln wir KI-Lösungen, die Prozesse in Kliniken und bei Nachversorgern radikal vereinfachen, Fachkräfte entlasten und den Fokus zurück auf die Patientinnen und Patienten legen. Bereits heute vernetzen wir zwei Drittel aller deutschen Krankenhäuser mit über 650 Rehakliniken und 25.000 Pflege- und Homecare-Anbietern. Mit aktuell mehr als 100 Mitarbeitenden wachsen wir weiter – und suchen Menschen mit Haltung, die das Gesundheitssystem mit uns verbessern wollen.

Das erwartet dich bei uns

• Arbeit mit Purpose: Deine Tätigkeit hat positiven Einfluss auf Patientinnen und Patienten, ihre Angehörigen und medizinische Fachkräfte im Gesundheitswesen.

• Unternehmenskultur: Wir setzen auf flache Hierarchien, die eine hohe Performance und eine starke Teamdynamik fördern. Wir pflegen einen Umgang, der von gegenseitigem Respekt, Loyalität und Anerkennung geprägt ist, streben gemeinsam nach unseren Zielen und erwarten das Gleiche von dir.

• Flexibilität: Möchtest du dein Kind aus der Kita abholen? Machst du gerne Sport in der Mittagspause? Wir unterstützen dich dabei. Wir sind ein Remote-freundliches Unternehmen mit flexiblen Arbeitszeiten. Nach Absprache kannst du gerne auch Workations machen.

• Probono-Benefit, das du flexibel nach deinen Bedürfnissen nutzen kannst.

• Zusatz-Urlaubstag, damit du deinen Geburtstag mit deinen Liebsten feiern kannst.

Deine Rolle als Team Lead Customer Service & Support (m/w/d)

Du führst unser Support-Team und verantwortest, dass unsere Kunden von Krankenhäusern und Reha-Kliniken über Pflegeeinrichtungen bis hin zu Homecare-Dienstleistern verlässlich und schnell Hilfe bekommen. Die Rolle ist bewusst nah am Tagesgeschäft: Du baust Strukturen nicht auf dem Papier auf, sondern im laufenden Betrieb, arbeitest bei Eskalationen und komplexen Fällen selbst mit und entwickelst dein Team dabei Schritt für Schritt weiter. Gleichzeitig machst du unseren Support für die wachsende KI-Produktfamilie (Voice, Docs, Extract) einsatzfähig.

Konkret heißt das:

• Du verantwortest die fachliche und disziplinarische Führung des Support-Teams, setzt klare Leistungserwartungen, gibst regelmäßig Feedback und entwickelst dein Team gezielt weiter.

• Du steuerst den operativen Betrieb anhand zentraler KPIs (zum Beispiel First Response Time, CSAT, Ticket-Backlog, Lösungsquote im First Level) und leitest daraus eigenständig Maßnahmen ab.

• Du entwickelst unsere Support-Organisation (Tier 1 bis 3) weiter, schärfst SLAs, Reaktionszeiten und Kommunikationsstandards und sorgst dafür, dass sie im Alltag auch tatsächlich eingehalten werden.

• Du etablierst klare Rollen, Prozesse und Eskalationspfade und sorgst für eine effiziente Kapazitäts- und Priorisierungsplanung in enger Abstimmung mit Customer Success und Implementation.

• Du baust in deinem Team das Know-how für unsere KI-Module auf, definierst gemeinsam mit Product und Engineering, welche Fälle im Support lösbar sind, und stellst die Support-Bereitschaft vor jedem Rollout sicher.

• Du entwickelst unseren KI-Support-Agent Fin kontinuierlich weiter: Du baust die Wissensbasis aus, verbesserst Antwortqualität und Abdeckung und machst seinen Beitrag über Lösungsquote und Reaktionszeit messbar.

• Du integrierst Fin vollständig in die Arbeitsweise des Teams. Du definierst, welche Anliegen Fin eigenständig löst und wo er an Menschen übergibt, klärst die Übergabepunkte und sorgst dafür, dass dein Team ihn als festen Bestandteil des First Level nutzt statt als Nebenschauplatz.

• Du arbeitest eng mit Product und Engineering zusammen, leitest technische Anforderungen aus Support-Fällen ab, vertrittst sie mit Daten und begleitest neue Releases im UAT.

• Du bringst eigene Themen ein: Du erkennst wiederkehrende Probleme, schlägst Lösungen vor und setzt sie um, ohne dass wir dich darauf ansetzen müssen.