Analista de SupportOps

JOB DESCRIPTION

Estamos em busca de um(a) Analista de SupportOps, com a missão de transformar dados operacionais em inteligência para o negócio, garantindo informações confiáveis que apoiem decisões estratégicas e aumentem a eficiência da operação de Suporte.

Se trata de uma empresa de desenvolvimento de software e possui uma operação de Suporte ao Cliente focada na sustentação de produtos críticos, garantindo uma experiência de excelência aos seus clientes.

Inscreva-se abaixo!

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

• Consolidar e garantir a qualidade dos dados da operação de suporte.
• Definir, acompanhar e evoluir indicadores operacionais (SLA, TMR, TMA, backlog, aging, throughput, entre outros).
• Criar dashboards executivos e operacionais para acompanhamento da performance.
• Desenvolver análises críticas da operação, identificando desvios, gargalos e oportunidades de melhoria.
• Apoiar a liderança na tomada de decisões por meio de dados e indicadores.
• Monitorar o cumprimento dos SLAs e a performance das filas de atendimento (N1, N2 e N3).
• Elaborar previsões de demanda (forecast) e análises de capacidade operacional.
• Padronizar métricas, conceitos e fontes de informação.
• Automatizar relatórios e processos de extração de dados.
• Atuar na administração e evolução do Zendesk, garantindo qualidade na configuração da ferramenta e confiabilidade das informações.
• Promover uma cultura data-driven na operação de suporte.

REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

Esperamos que você tenha

• Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas
• Experiência com MIS, Business Intelligence ou análise de dados operacionais.
• Experiência com construção e acompanhamento de indicadores (KPIs).
• Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Looker ou similares).
• Experiência com Excel ou Google Sheets avançado.
• Experiência com SQL.
• Experiência com Zendesk ou outra plataforma de atendimento.
• Experiência com indicadores operacionais de suporte ou contact center.
• Experiência em operações de suporte técnico (N1, N2 ou N3).
• Experiência com forecast e capacity planning.
• Experiência com automação de processos, scripts ou ETL.
• Experiência em empresas de tecnologia ou SaaS.
• Capacidade de transformar dados em análises e recomendações para o negócio.

⭐ E será um diferencial se você tiver

• Certificação em Power BI, Tableau ou Data Analytics.
• Certificações relacionadas ao Zendesk.
• Conhecimento em Python para automação de rotinas.
• Conhecimento em integração de dados via APIs.
• Experiência com ferramentas de ETL.
• Vivência em implantação ou estruturação de áreas de MIS ou SupportOps.
• Pós-graduação em áreas relacionadas à análise de dados, BI ou gestão.

Além disso, consideramos competências importantes

• Perfil altamente analítico.
• Organização e atenção aos detalhes.
• Forte senso crítico.
• Capacidade de interpretar dados e propor melhorias.
• Mentalidade orientada por indicadores.
• Proatividade.
• Boa comunicação com áreas técnicas e de negócio.
• Facilidade para atuar em ambientes em construção.
• Perfil colaborativo.
• Autonomia.
• Mentalidade de melhoria contínua.
• Curiosidade para inovação e uso de tecnologia.
• Compromisso com qualidade e confiabilidade das informações.

ADDITIONAL INFORMATION

Regime de contratação: CLT

Formato de trabalho: Remoto

Benefícios:

• Assistência Médica
• VA ou VR
• Day-off de aniversário
• Licença paternidade
• Auxílio-creche
• Auxílio home

Cultura de Inovação e Crescimento Humanizado!

Na Werecruiter, acreditamos que a cultura organizacional é a chave para o sucesso de qualquer empresa.

Estamos comprometidos em criar um ambiente onde a inovação, o respeito e o crescimento pessoal sejam a base de nossas interações.

Valorizamos a diversidade e a inclusão, garantindo que todos os nossos parceiros, colaboradores e clientes se sintam acolhidos e motivados a alcançar seu máximo potencial. Ao fazer parte da nossa equipe ou de uma das empresas que atendemos, você estará contribuindo para um propósito maior: transformar o mercado de trabalho através de conexões humanas significativas.