JOB DESCRIPTION
Responsável por atuar de forma estratégica e operacional na governança dos processos de Gerenciamento de Incidentes e Requisições, assegurando o controle do ciclo de vida ponta a ponta, aderência às práticas de ITSM, cumprimento de SLA/OLA, evolução do catálogo de serviços, análise de indicadores, condução de incidentes críticos e promoção de melhorias contínuas em processos, ferramentas e rotinas operacionais.
RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS
- Irá atuar no Gerenciamento de Incidentes e Requisição abertos na ferramenta de ITSM;
- Monitorar as filas de atendimento realizando o Ticket Audit e Review;
- Realizar os Comitês de Incidentes e Requisição e responsável pelo envio de ATA;
- Realizar melhorias e atualização no catálogo de serviços e grupos solucionadores de incidentes e requisição;
- Manter o documento de processo atualizado e realizar criação de IOPs do processo;
- Realizar revisões de SLA e implantar melhorias;
- Construir, atualizar e analisar Indicadores das áreas da T.I com base nos tickets abertos na ferramenta de ITSM;
DESAFIOS
- Atuar em ambiente de alta criticidade, conciliando volume, prioridade, impacto e urgência das demandas;
- Garantir governança, padronização e melhoria contínua dos processos de incidentes, requisições, SLA/OLA e catálogo de serviços;
- Conduzir comunicação com áreas técnicas, negócio, fornecedores e liderança em cenários de incidentes relevantes, análises críticas e planos de ação.
REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS
Experiência na área: Obrigatória experiência prévia em ITSM/Governança de TI, com atuação em Gerenciamento de Incidentes e Requisições em ambientes corporativos de médio ou grande porte.
Formação Acadêmica: Ensino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Engenharia da Computação, Administração com ênfase em TI ou áreas correlatas.
Conhecimento Técnico:
- Conhecimento sólido em práticas de ITSM e framework ITIL, com foco em Incidente, Requisição, Problema, Mudança, SLA/OLA e Catálogo de Serviços;
- Conhecimento das ferramentas Microsoft Office (Ex.: Word, Excel, Power Point etc.);
- Experiência com ferramenta ITSM, preferencialmente ServiceNow, ou similares como Jira Service Management, GLPI, BMC Remedy, etc;
- Conhecimento nas metodologias pertinentes a Gestão de Serviços de TI (Ex.: ITIL4);
- Capacidade de monitorar, analisar e reportar indicadores operacionais e executivos, como SLA, MTTR, backlog, reincidência, volumetria e causas recorrentes;
- Vivência em priorização, categorização, escalonamento, condução de incidentes críticos, análise de causa raiz, documentação de processos e implantação de melhorias contínuas.
Competências Comportamentais necessárias para o desempenho da função:
- Comunicação clara, objetiva e assertiva com públicos técnicos, gestores e áreas de negócio;
- Perfil analítico, senso crítico e capacidade de tomada de decisão baseada em dados;
- Proatividade, autonomia e orientação para resolução de problemas;
- Adaptabilidade, resiliência e capacidade de atuação sob pressão em cenários críticos;
- Relacionamento interpessoal, colaboração e influência para atuação com múltiplos stakeholders;
- Organização, disciplina, senso de dono e compromisso com qualidade, prazo e governança.
Conhecimentos Específicos e Diferenciais:
- Certificação ITIL 4 Foundation ou superior;
- Vivência com Major Incident Management, gestão de crise, condução de war room e comunicação executiva;
- Conhecimento em automação e melhoria de fluxos ITSM, construção de dashboards e relatórios gerenciais;
- Conhecimento em ferramentas de qualidade e melhoria contínua, como PDCA, 5W2H, Pareto, BPMN e mapeamento de processos;
- Inglês técnico para leitura de documentação, normas, artigos e materiais de fabricantes e frameworks.
ADDITIONAL INFORMATION
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