Head of Customer Success Management (m/w/d)

Customer Success ist bei OneCareer kein Support-Ticket, sie ist ein zentraler Wachstumshebel sowohl für Teilnehmende als auch für uns. Als Head of Customer Success gestaltest du eine CS-Organisation, die nicht reagiert, sondern vorausdenkt: Du baust Strukturen, die skalieren, führst ein Team, das sich gegenseitig zur Bestleistung pusht, und sorgst dafür, dass unsere Teilnehmenden nicht nur abschließen – sondern ankommen. Wenn dich das antreibt, freuen wir uns auf dich.

Strategie & Skalierung

• Du entwickelst die gesamte Customer-Success-Funktion strategisch weiter – von Prozessen über Playbooks bis zur Teamstruktur

• Du entkoppelst Betreuungsqualität von Teamgröße: durch KI-gestützte Workflows, Automatisierungen und Self-Service-Formate

• Du baust ein Performance-Dashboard auf, das Zufriedenheits-, Nutzungs- und Vermittlungsdaten in echte Steuerungsentscheidungen verwandelt

Führung & Teamentwicklung

• Du führst das CS-Team disziplinarisch und fachlich – mit dem Anspruch, Menschen weiterzubringen, nicht nur Aufgaben zu verteilen

• Du schaffst ein Umfeld, in dem Feedback direkt ist, Erwartungen klar sind und Leistung sichtbar wird

Onboarding & Teilnehmendenerfahrung

• Du baust skalierbare Onboarding-Prozesse auf, die Teilnehmende vom ersten Tag an abholen und durch die gesamte Lernreise begleiten

• Du verantwortest zentrale KPIs: NPS, Onboarding Completion Rate, Kursabschlussquoten, First Response Time, Resolution Time

Schnittstellenmanagement & Qualität

• Du arbeitest eng mit Sales, Product und Operations zusammen – als strategische Stimme der Kundenperspektive

• Du pflegst relevante Stakeholder-Beziehungen, u. a. zu Jobcentern, und stellst die Einhaltung relevanter Qualitätsstandards sicher

• Mindestens 5 Jahre disziplinarische Führungserfahrung in einer CS-, Account- oder kundennahen Funktion – idealerweise hast du dabei auch Team Leads geführt
• Nachweisliche Erfahrung im Aufbau und der Skalierung von Customer-Success-Strukturen: Prozesse, Playbooks, Automatisierungen
• Fundiertes KPI-Verständnis: NPS, Churn, CSAT, SLA-Compliance und Onboarding-Metriken sind für dich kein Neuland
• Du denkst in Systemen, nicht in Einzelfällen – und baust lieber Strukturen, die Probleme verhindern, als sie zu lösen
• Sicherer Umgang mit CS-Plattformen wie HubSpot, Intercom oder Zendesk sowie KI-gestützten Workflow-Tools
• Abgeschlossenes Studium in BWL, Wirtschaftsinformatik, Wirtschaftspsychologie oder vergleichbare Qualifikation mit entsprechender Berufserfahrung
• Erfahrung im EdTech-, SaaS- oder B2C-Umfeld mit hoher Interaktionsdichte von Vorteil
• Kenntnisse im geförderten Bildungsmarkt (BGS, AZAV) sind ein Plus, aber kein Muss

  
  

Wir machen keine Kurse – wir machen Karrieren. Das gilt für unsere Kunden genauso wie für uns selbst: Wir wachsen gemeinsam, fordern uns gegenseitig und helfen einander, besser zu werden. Bei uns findest du keine Politik, keine Ellbogen – dafür Menschen, die Klartext reden und füreinander einstehen.

• Maximale Freiheit mit Wurzeln: Das Beste aus zwei Welten vereint. Wir sind eine Remote-first Company, legen jedoch Wert darauf - abhängig von der Position - sich bis zu 3 Mal im Monat zu begegnen

• Professionelles Onboarding: Auch wenn wir uns nicht jeden Tag sehen, bist du vom ersten Tag an voll integriert

• Reise-Support: Wir organisieren und übernehmen die Kosten für unsere regelmäßigen Strategie- und Team-Events

• Hochwertige Apple-Ausstattung und moderne Tools

• Monatliches Benefitbudget von 100 €: Flexibel einsetzbar für Urban Sports Club, Internetpauschale, Essenszuschüsse, diverse Gutscheine und vieles mehr

• 60 Tage Workation (mit den üblichen Einschränkungen aufgrund von Datenschutz, Sozial- und Steuerrecht)

• Wir haben 31 bezahlte Urlaubstage. Und wenn du mal eine längere Auszeit brauchst? Dann stocken wir flexibel auf bis zu 50 Tage auf