Swat.io baut 2026 CX als ein System um: weg von „Support und AM als zwei Teams“. Das funktioniert nur, wenn jemand die Teile des
Kundenstamms besitzt, die
nicht ins klassische Enterprise-Account Management-Schema passen: Accounts, deren kommerzieller Spielraum durch
Ausschreibungs- und Vergabeprozesse strukturell begrenzt ist, und
Self-Service-Kund:innen, bei denen Wachstum aus dem Produkt kommt, nicht aus dem Kalendertermin.
Diese Rolle ist der fehlende
Go-to-Market-Link: Sie schafft die
Verbindung zwischen diesen Kundensegmenten und unserem
kommerziellen Vorgehen und sorgt dafür, dass beide Hälften nicht im toten Winkel des klassischen AM-Modells verschwinden.
Die Rolle teilt sich 50/50. Beide Hälften haben dasselbe Ziel: Umsatz schützen durch Klarheit und Design, nicht durch Upsell-Druck.
Das bedeutet konkret:50 % – Ausschreibungsgebundene Key Accounts- Account-Portfolio: Du führst ein Portfolio aus Kund:innen, deren Beschaffungsprozesse den Upsell-Spielraum strukturell begrenzen. GRR > 95 % ist der Erfolgsmaßstab, nicht Expansion.
- Ausschreibungskalender: Du behältst jeden Vergabe- und Wiederausschreibungszyklus im Blick. Zero Surprise Churn: Jede Nicht-Verlängerung hat mindestens zwei Quartale Vorsignal: dokumentiert und für die CX-Führung sichtbar.
- Beziehungsführung: Stakeholder:innen auf C-Level und Beschaffungsseite; Gespräche, die um ihre Compliance-, Reporting- und Prozessbedarfe kreisen, nicht um unsere Release Notes.
- GTM-Zusammenarbeit: Du arbeitest eng mit dem GTM-Team zusammen, um Potenziale innerhalb dieses Portfolios zu identifizieren, auch auf Team-Ebene innerhalb der Account-Organisation. Du bringst die Struktur, GTM bringt die Hebel.
- Compliance & Vertrauen: Du arbeitest mit unserem ISO-Officer und unserer DSGVO-Officerin zusammen, wo ISO/DSGVO-Meilensteine direkt auf die Kundenbindung einzahlen.
- Eskalationsverantwortung: Du bist die benannte Ansprechperson, wenn ein ausschreibungsgebundener Account mehr Sorgfalt und Geduld braucht als eine Standard-Eskalation.
50 % – SeSe MotionDie SeSe-Motion gliedert sich in drei miteinander verbundene Bereiche: Onboarding, Produkterlebnis und Churn. Dein Schwerpunkt liegt auf dem Produkterlebnis. Auf Onboarding und Churn bringst du strategische Beratung ein.
- Produkterlebnis & Upgrade-Logik: Du verantwortest, wie SeSe-Kund:innen den Wert von Swat.io erleben und damit, welche Momente aktivieren, wodurch der Schritt in ein höheres Tier eine logische Konsequenz aus dem Produkterlebnis ist, kein Verkaufsgespräch. Du designst die Upgrade-Logik so, dass SeSe keine weitere AM-Pipeline wird.
- Content- & Enablement-Strategie: Du gibst die strategische Richtung für Help-Center-Abdeckung, Onboarding Flows und Self-Serve-Inhalte vor. Customer Support setzt um; du entscheidest, was zählt.
- Feedbackloop & Zusammenarbeit mit Product: Wir sind ein PLG-Unternehmen: das Produkt treibt Wachstum. Aber PLG funktioniert nur, wenn wir den Kontakt zum Markt nicht verlieren. Du schließt den Kreis zwischen SeSe-Nutzungsdaten, dem was das Customer-Support-Team täglich hört, und dem was auf der Roadmap entschieden wird. Product bleibt Owner der Roadmap, aber du sorgst dafür, dass die Kundenperspektive in Entscheidungen einfließt. Product und du arbeiten Seite an Seite.
