Bilingual Patient Services Specialist / Spécialiste bilingue des services aux patients

The Bilingual Patient Services Specialist plays a key role in supporting patients, healthcare providers, and payers by coordinating administrative and reimbursement‑related activities for Patient Support Programs. In this role, you will work directly with patients, physician offices, private insurers, and provincial drug plans to help facilitate access to prescribed therapies. 

Your focus will be on ensuring complete and accurate documentation, expediting reimbursement decisions where possible, and delivering a positive, professional patient experience. This position is well suited for candidates who enjoy patient‑facing administrative work, problem‑solving, and collaborating with multiple healthcare stakeholders in both English and French. 

This is a full‑time, fully remote role, with shifts scheduled within program operating hours of 8:00 a.m. – 8:00 p.m. EST. 

What You’ll Do: 

• Serve as a bilingual point of contact for patients, insurers, and physician offices regarding reimbursement and patient support documentation 
• Collect, review, and submit completed reimbursement forms to private and/or provincial drug plans 
• Follow up with insurers and agencies to obtain coverage decisions and provide timely status updates 
• Enter and maintain accurate case notes, documentation, and outcomes in patient databases 
• Escalate complex cases or issues outside program scope in accordance with established processes 
• Provide reimbursement status updates and program information to healthcare professionals 
• Support patient follow‑ups on behalf of physician offices to promote continuity of therapy 
• Answer inbound calls, make outbound calls, and manage email and fax correspondence 
• Accurately document and report Adverse Events in accordance with program and regulatory requirements 
• Meet defined service levels, quality standards, and key performance indicators 
• Participate in continuous improvement activities related to processes, quality, and training 

Basic Requirements: 

• High school diploma or equivalent, or an equivalent combination of education and experience 
• 3+ years of related experience in an administrative, healthcare support, patient services, call centre, or customer service role 
• Fluency in English and French (verbal and written) 
• Experience interacting directly with customers, patients, or clients 
• Strong data entry, documentation, and administrative skills 
• Ability to follow defined procedures, manage multiple priorities, and meet deadlines 

Preferred Skills / Experience: 

• Experience in Patient Support Programs (PSP), reimbursement support, or specialty pharmacy 
• Familiarity with private and provincial drug plans in Canada 
• Previous healthcare, insurance, or pharmaceutical industry experience 
• Experience working in a remote or virtual call‑based environment 
• Proficiency with Microsoft Office (Word, Excel) and case management systems 
• Strong attention to detail and comfort working in emotionally sensitive situations 

Work Location, Travel & Physical Requirements: 

• Fully remote – candidates may work from anywhere in Canada 
• Must be legally eligible to work in Canada 
• No travel required 
• Role involves extended periods of computer use, phone‑based communication, and data entry 

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À propos du poste 

Le ou la Spécialiste bilingue des services aux patients joue un rôle clé dans le soutien aux patients, aux professionnels de la santé et aux payeurs en coordonnant les activités administratives et liées au remboursement dans le cadre des programmes de soutien aux patients. Dans ce rôle, vous travaillerez directement avec les patients, les cabinets médicaux, les assureurs privés et les régimes publics provinciaux afin de faciliter l’accès aux traitements prescrits. 

Votre objectif principal sera d’assurer l’exhaustivité et l’exactitude de la documentation, d’accélérer les décisions de remboursement lorsque possible et d’offrir une expérience patient positive, professionnelle et empreinte d’empathie. Ce poste convient particulièrement aux personnes qui apprécient le travail administratif en contact direct avec les patients, la résolution de problèmes et la collaboration avec de multiples intervenants du milieu de la santé, tant en anglais qu’en français. 

Il s’agit d’un poste à temps plein, entièrement à distance, avec des quarts de travail planifiés à l’intérieur des heures d’ouverture du programme, soit de 8 h à 20 h (HE). 

Vos responsabilités 

• Agir comme point de contact bilingue pour les patients, les assureurs et les cabinets médicaux relativement au remboursement et à la documentation des programmes de soutien aux patients 
• Recueillir, réviser et soumettre les formulaires de remboursement complétés aux régimes privés et/ou provinciaux 
• Effectuer des suivis auprès des assureurs et des organismes concernés afin d’obtenir des décisions de couverture et fournir des mises à jour en temps opportun 
• Saisir et maintenir des notes de cas, une documentation et des résultats exacts dans les bases de données patients 
• Escalader les cas complexes ou les situations hors du cadre du programme conformément aux processus établis 
• Fournir aux professionnels de la santé des mises à jour sur le statut des remboursements et de l’information sur les programmes 
• Effectuer des suivis auprès des patients au nom des cabinets médicaux afin de favoriser la continuité des traitements 
• Répondre aux appels entrants, effectuer des appels sortants et gérer les communications par courriel et par télécopieur 
• Documenter et déclarer avec précision les événements indésirables conformément aux exigences du programme et à la réglementation 
• Respecter les niveaux de service établis, les normes de qualité et les indicateurs de performance clés 
• Participer aux initiatives d’amélioration continue liées aux processus, à la qualité et à la formation 

Exigences de base 

• Diplôme d’études secondaires ou équivalent, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience 
• Plus de 3 ans d’expérience pertinente dans un rôle administratif, en soutien aux soins de santé, services aux patients, centre d’appels ou service à la clientèle 
• Maîtrise de l’anglais et du français, à l’oral comme à l’écrit 
• Expérience d’interaction directe avec des clients, des patients ou des usagers 
• Solides compétences en saisie de données, en documentation et en administration 
• Capacité à suivre des procédures définies, à gérer plusieurs priorités et à respecter les échéanciers 

Compétences et expérience souhaitées 

• Expérience au sein de programmes de soutien aux patients (PSP), en soutien au remboursement ou en pharmacie spécialisée 
• Connaissance des régimes d’assurance médicaments privés et provinciaux au Canada 
• Expérience antérieure dans les secteurs des soins de santé, de l’assurance ou de l’industrie pharmaceutique 
• Expérience de travail dans un environnement à distance ou dans un centre d’appels virtuel 
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel) et des systèmes de gestion de cas 
• Grand souci du détail et aisance à travailler dans des situations émotionnellement sensibles 

Lieu de travail, déplacements et exigences physiques 

• Poste entièrement à distance – possibilité de travailler de n’importe où au Canada 
• Admissibilité légale à travailler au Canada requise 
• Aucun déplacement requis 
• Le poste implique de longues périodes de travail à l’ordinateur, des communications téléphoniques et de la saisie de données