JOB DESCRIPTION
Dentro do nosso time de Atendimento ao Cliente, temos o nível 2 com pessoas direcionadas e especialistas para trabalhar exclusivamente na retenção da nossa base de clientes, que dentro da Mercos chamamos de AC2 Retenção. A responsabilidade desse time é acolher o cliente o mais rápido possível, entender o cenário e suas dificuldades, visando buscar a reversão do cancelamento e das solicitações de redução de contrato (downgrade) que chegam até ele de forma reativa.
Além disso, recebe demandas para acréscimo de usuários que exigem negociação e também alteração de plano com mais funcionalidades em que é necessário uma explicação e, muitas vezes, até demonstração desses benefícios, podendo envolver troca de ERP ou nova integração que demandam detalhamento e venda de serviço para clientes.
As demandas chegam pelo time de Atendimento ao Cliente via tickets (TKs) e são distribuídas para as devidas tratativas. Após o atendimento, as negociações e registros devem ser documentados dentro das TKs. Além disso, para cada nova demanda recebida, é necessário criar uma oportunidade no SalesForce, garantindo a correta evolução das fases conforme o andamento da negociação.
Garantir o sucesso do cliente é pensar a longo prazo! Mais do que um "pós-venda", a nossa ideia em ter Analistas de Atendimento é ter pessoas dedicadas e que irão cuidar de perto do nosso cliente, orientando-o e ajudando-o a trabalhar corretamente com o sistema para garantir não só a permanência dele, como também a sua evolução 😀
Principais ferramentas utilizadas no dia-a-dia:
Zohodesk
Atende simples
SalesForce
Esta vaga é para você se:
- Você gosta de negociação e se sente motivação pelo desafio de transformar um "não" em um "sim".
- Você tem facilidade em traduzir problemas técnicos ou financeiros em soluções de negócio para o cliente.
- Você possui um perfil resiliente e consegue manter o foco em resultados mesmo em situações de conflito ou pressão.
Esta vaga NÃO é para você se:
- Você prefere atendimentos rápidos e transacionais, sem a necessidade de aprofundar no histórico do cliente.
- Você não gosta de lidar com números e indicadores que afetam diretamente a retenção de receita.
- Você evita conversas difíceis ou não se sente confortável negociando valores e termos contratuais.
RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS
Suas responsabilidades são concentradas em três eixos:
Negociação e Gestão de Receita
- Elaborar e executar planos de ação personalizados para reverter pedidos de cancelamento (churn) e reduções de contrato (downgrade).
- Negociar ativamente planos, pacotes de usuários e reajustes anuais, garantindo o equilíbrio entre a satisfação do cliente e a saúde financeira da Mercos.
- Identificar e conduzir oportunidades de Upsell e Cross-sell, realizando demonstrações de funcionalidades e serviços para clientes da base.
Diagnóstico e Consultoria
- Analisar o histórico completo do cliente (venda, implantação e uso) no CRM para entender a raiz de suas dificuldades.
- Atuar como o porta-voz do cliente internamente, conectando dores críticas aos times de Produto e Engenharia para melhorar a experiência geral.
- Investigar e propor alternativas técnicas, como trocas de ERP ou novas integrações, que viabilizem a permanência e evolução do cliente no sistema.
Operação e Documentação
- Gerenciar o fluxo de tickets (Zohodesk) e registrar com precisão todas as negociações e interações, garantindo a rastreabilidade do processo.
- Criar e atualizar oportunidades no Salesforce, assegurando que cada negociação siga as fases corretas do funil de retenção.
- Colaborar com os times financeiro e de parceiros para agilizar as tratativas contratuais e entregas técnicas acordadas.
REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS
Hard Skills
- Experiência prévia em atendimento ao cliente, sucesso do cliente ou retenção.
- Domínio de técnicas de negociação, persuasão e gestão de conflitos.
- Habilidade em analisar dados e gerar insights sobre o comportamento do cliente.
- Experiência com ferramentas de gestão de tickets e CRM (preferencialmente Salesforce e Zohodesk).
- Capacidade de resolver problemas e gerenciar prioridades em um ambiente dinâmico.
Soft Skills
- Perfil proativo e com postura de assumir a resolução dos problemas.
- Inteligência emocional para gerenciar conflitos e lidar com clientes em risco.
- Excelente comunicação escrita e verbal, com capacidade de síntese e clareza.
- Empatia para acolher o cliente, sem perder de vista os objetivos de negócio da empresa.
ADDITIONAL INFORMATION
Como é o nosso ambiente de trabalho
- Great Place To Work®: 27ª entre as melhores médias empresas do Brasil, 4ª entre as melhores médias empresas de tecnologia do Brasil e 2ª entre as melhores médias empresas de Santa Catarina
- Avaliação de 4.8 na Glassdoor, com 96% de recomendação!
- Top 20 empresas no Ranking Virtuous Company de Cultura Ética
- Trabalho remoto: Somos uma empresa Remote First de verdade
- Sem dress code
- Nosso contrato é somente CLT
- PDI bem estruturado que valoriza o protagonismo do Mplayer
- Cultura de feedbacks e follows I 1:1 com a sua liderança
- Nossos valores são vividos por todos e aplicados no dia a dia e a nossa cultura é a base de tudo o que fazemos
- Estamos a um slack de distância de qualquer Mplayer. Isso significa que todos são acessíveis, inclusive a alta gestão
- Semanalmente, realizamos reuniões de alinhamento para que todos os Mplayers fiquem na mesma página e se sintam seguros quanto aos negócios da Mercos.
- Sabemos onde queremos chegar: Temos nossa visão estruturada para o ano de 2027
- Temos uma Comissão de Diversidade que discute e cria ações sobre o tema na empresa
Benefícios
- 💰PLR - Programa de Participação nos Lucros e Resultados
- 🍎Auxilio Home-office + Vale alimentação/refeição no cartão de benefícios flexíveis Caju
- 🤑Orçamento para montar seu home office.
- 🚑Plano de Saúde e Odontológico com cobertura nacional
- 👩🏽⚕️Acesso à Moodar para atendimento psicológico online (benefício extensivo à família)
- 💻Acesso à plataforma educacional com bolsa integral para graduação, pós graduação, cursos livres, idiomas e MBA.
- 🏋🏼♀️Wellhub (antiga Gympass): App com acesso a parceiros para atividades físicas (academias) e parceiros para o bem-estar físico, emocional e nutricional de você e da sua família!
Vantagens:
- 👶🏾Licença Parental estendida (Empresa Cidadã): 6 meses de Licença Maternidade e 20 dias de Licença Paternidade
- 🍉Cozinha abastecida com lanches e frutas no escritório em Joinville/SC
- 🎉Day-off no mês do seu aniversário
- 🤑Bônus de indicação para indicação de novos MPlayers
- 📚Livro Livre (você indica e a gente compra)
- 👨🏻🏫Parceria com instituições de ensino e idiomas
- 🤓Treinamentos e workshops para aprendizado
- 💺Viagens por ano para Joinville/SC para os nossos encontros presenciais
- 🧭Redução de carga horária para 40h semanais
- 💻O notebook passa a ser seu após 48 meses de uso!
- 🎉Happy Hour presencial e remoto todos os meses
- 💉Vacina contra gripe todos os anos (opcional)
- 🎁Envio de mimos em datas comemorativas
- 🔎Políticas de revisão de remuneração e compatibilidade com o mercado
Somos a Mercos
Nosso propósito é movimentar a economia do Brasil, porque acreditamos que movimentar a economia melhora a vida das pessoas!
Ajudar marcas a conquistar mercados é a nossa missão e fazemos isso através de um software que ajuda indústrias e distribuidoras de bens de consumo em todo o Brasil a potencializar vendas. Reunimos automação de força de vendas, CRM e E-commerce B2B em uma única plataforma trazendo agilidade e aumento de vendas para os nossos clientes.
Desta forma, nós impactamos positivamente a rotina de todos os envolvidos na operação comercial: do representante à equipe de apoio interno, do gerente comercial ao diretor, do marketing ao TI da empresa. Além de tudo, entregamos a solução Mercos também para os clientes de nossos clientes, que ganham muita flexibilidade e agilidade na reposição de produtos com nosso e-commerce B2B.
Convidamos você a conhecer mais sobre o que estamos construindo ao longo destes mais de 10 anos de história.
Por que trabalhar na Mercos?
Porque a Mercos é feita por todos nós! Somos mais de 160 Mplayers buscando criar um ambiente que permita a diversidade e inclusão, tendo o respeito como o fio condutor das nossas ações :)
Nossa cultura é a nossa força e nossos valores são a nossa identidade: Autores da nossa história, Práticos, Coragem para aprender, Sócios do cliente, Dignos de confiança, Desafio sempre, descontração quase sempre!
Contribua para esta jornada, venha ser um Mplayer!
