Notre équipe est actuellement à la recherche d'un analyste junior, Centre de contact, fiable et travailleur. Cette personne participera aux projets d'implémentation de plateformes de téléphonie qu'aux mandats d'optimisations auprès des organisations clientes.
L'analyste d'affaires junior participe à des sessions de découverte, détermine et documente les besoins d'affaires et les exigences fonctionnelles requises pour implémenter la solution, crée des scripts de tests afin d'en valider la fonctionnalité et aide à former le personnel client.
Si vous avez une expérience opérationnelle et/ou technique des centres de contact et que vous aimez les défis, ou encore si vous pensez à faire le saut vers un rôle de consultant, nous souhaitons vous rencontrer!
Le candidat idéal est bilingue, bon communicateur, désireux d'apprendre et a travaillé sur des solutions ACD, telles que PureConnect (CIC) ou Genesys Cloud, et/ou sur des solutions WFO (WorkForce Optimization).
PRINCIPALES TÂCHES ET RESPONSABILITÉS
Déterminer les besoins d'affaires.
Participer à des réunions de travail avec les clients.
Cerner les exigences et les documenter dans les documents d'analyse fonctionnelle.
Définir et concevoir des structures RVI à l'aide de Visio ou de draw.io.
Apporter des solutions concrètes aux besoins des clients selon leur différente plateforme ACD (PureConnect, Genesys Cloud, QC3 Cloud, etc.).
Conseiller et aider les clients ou les utilisateurs dans une perspective d'amélioration continue ou d'innovation.
Transmettre les exigences fonctionnelles et opérationnelles de l'entreprise aux équipes de développement.
Participer aux activités de contrôle de la qualité (préparer les tests d'intégration et d'acceptation utilisateur et guider le client dans la réalisation).
Former les utilisateurs (agents, superviseurs, administrateurs).
Mener des démonstrations de produits.
Émettre des recommandations sur les processus, les outils, les métriques, la technologie, etc. selon les meilleures pratiques.
COMPÉTENCES TECHNIQUES
Connaissance de base en téléphonie et bonne connaissance des principes de routage ACD.
Minimum de 5 ans d'expérience des centres de contact utilisant des plateformes telles que Genesys PureConnect (précédemment CIC), Genesys Cloud (précédemment. PureCloud), Cisco ou Avaya dans un contexte opérationnel. Avoir administré la plateforme est un atout.
Maîtrise de la suite Microsoft Office, y compris de Visio.
Connaissance des solutions WFO, un atout.
Travail dans un environnement multicanal, un atout.
QUALIFICATIONS
Maîtrise obligatoire du français et de l'anglais (parlé et écrit)
Solides aptitudes à communiquer et à effectuer des présentations et excellentes relations interpersonnelles.
Diplôme collégial.
Bonne gestion du temps et aptitude à effectuer plusieurs tâches en même temps.
Capacité à travailler avec ou sans supervision.
Professionnalisme, tact, capacité à donner l'exemple, attitude positive.
Flexibilité démontrée et capacité à entreprendre des tâches en dehors de son champ de travail habituel.
