SOMMAIRE DU POSTE : 

Sous la direction du chef de district, le ou la spécialiste en soins personnels du programme est responsable de gérer et de coordonner d’intégration des patients dans une zone géographique donnée. La personne travaillera directement avec les patients et assurera la liaison avec les gestionnaires de cas sur le terrain qui travailleront en étroite collaboration avec les médecins traitants des patients afin de fournir des services proactifs et transparents en ce qui a trait au programme. Le résultat de ce service proactif et de qualité supérieure sera une augmentation du nombre d’inscriptions de patients au programme et une amélioration des résultats pour les patients. 

PRINCIPALES FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS : 

• Servir de principale personne-ressource pour les patients 

• Communiquer avec les patients pour recueillir de l’information et les renseigner sur les services offerts par le programme 

• Servir d’expert en remboursement dans le territoire qui lui est confié 

• Renseigner les patients sur les services du programme, y compris, sans s’y limiter, une formation sur l’auto-injection, les options en matière de pharmacie et le soutien au remboursement 

• Assurer la coordination des services aux patients en temps opportun pour offrir un accès rapide et continu au traitement 

• Travailler en collaboration avec les autres membres de l’équipe dans divers rôles pour coordonner le cheminement du patient et assurer l’intégration du patient 

• Gérer tous les aspects de la couverture pour maximiser et maintenir la couverture d’assurance du médicament d’ordonnance 

• Interagir régulièrement avec les compagnies d’assurance, les pharmacies et d’autres professionnels de la santé pour offrir un soutien optimal en matière de remboursement 

• Coordination des ordonnances (initiales et renouvellements)  

• Signaler les effets indésirables 

• Autres tâches connexes qui lui sont confiées 

EXPÉRIENCE ET NIVEAU D’ÉDUCATION REQUIS : 

• Diplôme d’études postsecondaires ou grade d’associé ou une combinaison équivalente d’études et d’expérience 

• Bilinguisme (anglais/français) est un atout (obligatoire pour les postes au Québec) 

• Expérience du service à la clientèle 

• Baccalauréat 

• Expérience dans le domaine du remboursement par des tiers  publics ou privés, du contexte de centres d’appels ou des ventes, de la gestion des soins, du soutien clinique au sein de l’industrie pharmaceutique ou toute expérience connexe 

• Expérience du service à la clientèle  

• Compréhension de l’information médicale 

• Connaissances des programmes de remboursement publics, privés et fédéral  

• Expérience de l’utilisation du système CRM.  

• Bonnes aptitudes de gestion de projets  

• Connaissance de SalesForce.com 

COMPÉTENCES , CONNAISSANCES ET APTITUDES MINIMALES REQUISES : 

• Aptitudes exceptionnelles dans le service à la clientèle et excellente étiquette téléphonique 

• Axé sur les résultats et les détails 

• Solides compétences analytiques et organisationnelles 

• Excellentes aptitudes de gestion du temps et sentiment d’urgence 

• Capacité à collaborer efficacement avec les adjoints de programme 

• Capacité à travailler de façon autonome à distance 

• Capacité à gérer plusieurs tâches et priorités à la fois 

• Capacité à communiquer efficacement oralement et par écrit en anglais et en français (oral et écrit) pour les postes au Québec et au Nouveau-Brunswick 

• Très bonnes aptitudes en informatique et connaissance de Microsoft Office 

• Capacité à s’adapter aux changements et à tolérer l’ambiguïté 

• Capacité à respecter les normes de rendement et les procédures exigées par le programme

PRIMARY DUTIES AND RESPONSIBILITIES:

• Serves as the consistent and expert primary contact for patients, guiding and supporting them through
• reimbursement, copay management, and pharmacy coordination across all phases of their medication
• journey.
• Communicates directly with patients to gather information, educating on program services (including
• injection training, pharmacy options, and coverage support), and empowering patients to navigate their
• therapy.
• Coordinates and maintains prescription coverage and renewals, interacting regularly with pharmacies,
• insurance companies, and other partners to resolve obstacles and ensure timely access to medication.
• Collaborates with Field Case Managers (FCMs) and the broader care network to deliver seamless onboarding
• and ongoing patient support.
• Adapts services for diverse clinic and pharmacy models, connecting with preferred pharmacy teams and
• biologic coordinators as required by territory.
• Anticipates potential challenges, proactively problem-solves, and provides tailored guidance and support for
• each patient.
• Manages adverse event reporting and takes on additional program support or ad hoc duties as assigned

EXPERIENCE AND EDUCATIONAL REQUIREMENTS:

• Bilingualism (English/French) is an asset (requirement for province of Quebec)
• Experience in customer service setting
• Assets:
• Post-secondary education certificate, diploma, or degree (preferred)
• Experience in reimbursement, call center/pharmaceutical industry, health insurance, or clinical support
• (asset)
• Knowledge of medical information, CRM systems (Salesforce), and pharmacy operations (preferred)

MINIMUM SKILLS, KNOWLEDGE AND ABILITY REQUIREMENTS:

• Exceptional customer service skills and phone etiquette
• Detail and results oriented, with strong analytical and organizational skills
• Excellent time management and sense of urgency
• Ability to collaborate effectively and work autonomously in a remote home office environment
• Strong written and verbal communication skills in English and French (for Quebec/New Brunswick)
• Ability to manage multiple priorities and adapt to change and ambiguity
• Proficiency with Microsoft Office and confidence using technology
• Commitment to continuous improvement and adherence to program standards