Service Specialist

Job Description:

Estamos en la búsqueda de un especialista de servicio altamente motivado y experimentado para unirse a nuestro equipo dinámico, reportando al Gerente de Territorio Sr. El Especialista de Servicio tendrá un rol clave en la supervisión y gestión de las actividades operativas de nuestros Centros de Servicio Autorizados en la región asignada. Este puesto garantiza la entrega de un soporte al cliente de alta calidad a distribuidores y usuarios finales, optimizando la eficiencia operativa y la calidad de las reparaciones, al mismo tiempo que fomenta oportunidades para la mejora continua. El candidato ideal debe contar con sólidas habilidades de liderazgo, experiencia operativa y un enfoque centrado en el cliente.

Funciones y Responsabilidades:

People, Culture & Strategic Leadership:

• Ejemplificar las expectativas de la Cultura de Milwaukee como líder empoderado con mentalidad de un solo equipo, promoviendo la innovación y una mentalidad de mejora continua para maximizar la capacidad organizacional y fomentar un equipo colaborativo y de alto rendimiento.
• Desarrollar metas y objetivos y autoevaluar el desempeño hacia el logro de esos objetivos.
• Impulsar el compromiso interfuncional con los principales socios comerciales para lograr objetivos estratégicos, superar métricas y entregar proyectos críticos de mejora.
• Apoyar iniciativas organizacionales, el desarrollo de nuevos productos, expansión de programas y redes, y la excelencia operativa.

Operational Oversight:

• Supervisar, dirigir y coordinar todas las actividades de postventa para los Centros de Servicio Autorizados asignados, incluyendo realizar una evaluación y auditoría anual de los Centros de Servicio Autorizados en los mercados locales para garantizar el cumplimiento de normativas, procedimientos establecidos, calidad y el logro de los objetivos de los asociados.
• Ayudar en el proceso de aprobación de todas las reclamaciones electrónicas de garantía por parte de Centros de Servicio Autorizados de manera oportuna con el Servicio Técnico.
• Proporcionar conocimientos expertos sobre productos postventa a los distribuidores y clientes finales, ejecutar iniciativas estratégicas (incluida la expansión), colaborar con ventas y Jobsite Solutions (JSS) para captar participación de mercado, impulsar el crecimiento de ventas y fomentar relaciones sólidas.
• Desarrollar proactivamente y promover soluciones del sistema postventa tanto a distribuidores como a usuarios finales.
• Desarrollar conocimientos primarios sobre el mercado (usuarios, aplicaciones, productos, competencia y canales).
• Proporcionar retroalimentación del campo a la gerencia corporativa con respecto a:
  - Tendencias en productos y aplicaciones asociadas con nuevos productos y servicios de postventa.
  - La calidad y desempeño de los productos de Milwaukee, documentados a través de los Informes de Productos de Campo y siguiendo con Q.E. según sea necesario.
  - Tendencias en la competencia, usuarios finales y canales de distribución.
• Coordinar y ejecutar la capacitación para el personal de Centros de Servicio Autorizados en conocimiento de productos, sistemas, operaciones y calidad según los estándares y procedimientos de Milwaukee.
• Asistir a la dirección del servicio en varios proyectos y operaciones de sucursales según sea asignado.

Customer Service Excellence:

• Posicionarse como experto, recurso y líder con las organizaciones de ventas de campo, marketing y servicio para el apoyo e implementación de procesos NPD, programas y operaciones, y ayudar proactivamente a brindar soporte de servicio adecuado para la distribución y usuarios finales.
• Planificar estratégicamente las visitas a clientes y asociarse con Ventas / Jobsite Solutions (JSS) para cultivar relaciones, hacer presentaciones, ofrecer programas innovadores de postventa y comunicar planes. Crear oportunidades para que la cuenta/usuario final haga crecer su relación y negocio con Milwaukee Tool, aprovechando las soluciones de postventa frente a los programas competitivos. Presentar informes a las cuentas que muestren el seguimiento de los KPIs de postventa y áreas de preocupación y/o oportunidad.
• Impulsar la resolución y escalada de clientes y equipos de campo de Milwaukee para reparaciones, pautas de garantía y soporte de programas. Actuar como intermediario entre las sucursales de servicio, nuestros clientes y el equipo de campo.
• Asegurar la satisfacción del cliente manteniendo altos estándares de calidad en el servicio.
• Desarrollar estrategias para mejorar la experiencia y lealtad del cliente.

Quality & Continuous Improvement:

• Mantenerse actualizado con las tendencias y avances de la industria para mantener un alto nivel de experiencia técnica y utilizarlo para apoyar el desarrollo, ejecución e innovación de nuevos productos.
• Identificar áreas de mejora e implementar mejoras en los procesos.
• Asegurar que los Técnicos de Reparación Autorizados cumplan con los estándares de calidad y mejores prácticas aprendidas durante la capacitación y ejecuten según los métricas establecidas.
• Mantener y actualizar los recursos, fijaciones y equipos necesarios dentro de la red para garantizar que las ubicaciones sigan los estándares y la calidad del servicio de Milwaukee.

Reporting and Analysis:

• Preparar y presentar informes operativos regulares a la dirección.
• Analizar datos operativos para identificar tendencias, problemas y oportunidades.
• Utilizar información basada en datos para tomar decisiones informadas.

Education and Experience Requirements:

• Título universitario o experiencia equivalente preferida. Preferiblemente en áreas de Negocios o Ingeniería. •
• Mínimo de tres años de experiencia en un campo relacionado con ventas/servicio/operaciones con gestión de cuentas preferida.
• Se prefiere experiencia previa en gestión.
• Se requiere dominio de inglés y español
• Dominio de habilidades informáticas y aplicaciones de Microsoft Office.
• Se requiere habilidades efectivas de comunicación empresarial, visión amplia de negocios y conocimiento del mercado.
• Fuertes habilidades de liderazgo y gestión de equipos.
• Excelentes habilidades para resolver problemas y tomar decisiones.
• Habilidades excepcionales de comunicación e interpersonales.
• Dominio de software y herramientas de gestión operativa.
• Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples prioridades.
• Se requiere licencia de conducir válida.
• Se requiere VISA Americana.
• Capacidad para viajar el 75% del tiempo.