9706259 L2 Engineer Pleno

JOB DESCRIPTION

Com 28 anos de experiência no mercado de Tecnologia da Informação, a MTP é uma empresa multinacional com mais de 1.500 colaboradores espalhados em mais de 11 unidades em nível global, o que nos permite promover o crescimento e intercâmbio profissional. A MTP é líder no fornecimento de serviços e soluções de TI com foco em Quality Assurance. Possuímos mais de 10 certificações, incluindo o TMMI - level 5, o mais alto nível da categoria. Oferecendo um dos mais amplos portfólios, entregamos soluções inovadoras e flexíveis para ajudar empresas a resolver seus desafios mais complexos. Atuando em projetos em mais de 21 países, tais como: Alemanha, Reino Unido, Japão, Suécia, Coréia do Sul, Moçambique, Guatemala, Argentina, Chile, Peru, entre outros.

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

O Consultor de Entrega de Serviços Nível 2 utiliza uma combinação de habilidades técnicas, de comunicação e de atendimento ao cliente para oferecer suporte a uma plataforma de grande relevância.

A principal função do cargo é atender Service Requests, com foco em Acesso de Usuários e Sistemas, garantindo o cumprimento dos SLAs pré-definidos.

Responsabilidades adicionais incluem a criação e manutenção de artigos da base de conhecimento, tratamento de erros complementares, triagem adequada de problemas técnicos complexos, atuação para restauração ou resolução de serviços e escalonamento quando necessário.

Assumir a responsabilidade pelo chamado durante todo o ciclo de vida, incluindo follow-ups, mantendo comunicação próxima e clara com o cliente.

Fornecer suporte de produto, processos ou negócios em um nível mais avançado (next tier).

Revisar, publicar e desativar artigos da base de conhecimento.

Criar/atualizar guias de onboarding, Pendo Guides e scripts de chatbot.

Atualizar documentação de conhecimento conforme mudanças de produto ou processo.

Colaborar com a equipe de Nível 1 para melhorar continuamente a taxa de resolução no primeiro contato.

Realizar troubleshooting dos tickets atribuídos pelo Service Desk.

Reproduzir problemas e documentar as etapas.

Analisar logs e rodar stored procedures/scripts conforme necessidade.

Participar de cerimônias de aplicação.

Apoiar testes para habilitação de novas funcionalidades.

REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

• 1 a 3 anos de experiência em Service Delivery em ambientes de nuvem em larga escala, com foco em request fulfilment, resposta a incidentes, procedimentos de escalonamento e gestão do conhecimento, garantindo os requisitos de SLA.
• Experiência em diagnóstico e troubleshooting de incidentes de aplicação e infraestrutura.
• Capacidade de utilizar ferramentas e recursos disponíveis para identificar soluções (mesmo que não documentadas).
• Experiência em identificar área de falha (código, ambiente ou configuração) e interagir com os times responsáveis para implementar correções.
• Experiência na criação e atualização de documentação/base de conhecimento e busca contínua por melhorias.
• Capacidade de gerenciar múltiplos prazos e prioridades conflitantes.
• Conhecimento em ITIL e princípios de gestão de serviços.
• Habilidade de atendimento ao cliente e gestão de expectativas.
• Experiência em relacionamento interpessoal e colaboração com times internos/globais.
• Familiaridade com práticas de DevOps.
• Experiência na gestão de backlog de chamados, garantindo documentação adequada e avanço.
• Vivência com ferramentas de colaboração em equipe.

Habilidades e Ferramentas Desejáveis

• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Conhecimentos intermediários em scripting e automação (bash, Python de preferência).
• Criação de runbooks e artigos de conhecimento.
• Conhecimento em cloud (Azure preferencial).
• Consultas SQL/MongoDB e interpretação de resultados.
• Familiaridade com ServiceNow.
• Compreensão da framework ITIL.

Certificações Opcionais

• Azure Fundamentals
• ITIL Foundation

Requisitos Opcionais

• Agendamento de jobs e configuração de alertas.
• Monitoramento de infraestrutura.
• Backup e recuperação de desastres.
• Noções de arquitetura de aplicações web.
• Conhecimento em Hadoop, HDFS, Hive, bancos SQL gerenciados e fontes de dados (SFTP, ADLS, S3 etc.).
• Experiência com Kubernetes ou Azure Kubernetes Services.

ADDITIONAL INFORMATION

Atuação:

• 100% Home Office
• CLT

Benefícios:

• Health insurance;
• Dental insurance;
• Meal voucher;
• Mobility voucher
• Culture Voucher;
• Education Voucher;
• Life insurance;
• Mental Health and Wellness Program;
• Childcare assistance;
• Partner discounts 

Faça parte de uma equipe de excelência!

A MTP Group é uma multinacional espanhola fundada em 1997, com experiência mundial nos setores:

• Garantia de Qualidade (QA);
• Automação;
• Performance em Cybersecurity;
• Transformação Digital;
• User Experience (UX);
• DevOps;
• Agile Development;
• Big Data.

Presente no país desde 2007, a MTP Brasil presta serviços de Consultoria, alocação e treinamentos com um serviço profissional dedicado.

Nossa proposta, integrada ao ambiente do Digital Business Assurance, baseia-se em três fatores principais:

• Profundo conhecimento na garantia da qualidade de soluções e sistemas de TI.
• Forte compromisso com a inovação e a excelência operacional.
• Experiência comprovada no trabalho de adaptação às mudanças do mercado e ao crescente peso da tecnologia nos processos de negócio.

A MTP Group está sediada em Madri e possui escritórios próprios na Cidade do México, São Paulo, Argentina e EUA. Sendo uma empresa de capital privado.

Missão, Visão e Valores:

Missão:

Criar serviços de alto valor agregado, com soluções tecnológicas inovadoras.

Visão:

Fornecer as soluções para o futuro pensadas hoje.

Valores:

              Excelência...

Em busca de superar as expectativas do cliente. Tratando o cliente com cortesia, respeito e atenção genuína. Ouvindo atentamente suas necessidades e respondendo com ideias relevantes e assertivas.

Oferecendo soluções e sugestões que possam ajudar o cliente a resolver seus problemas ou atingir seus objetivos de forma mais eficiente e/ou econômica.

              Transparência...

Sendo honesto, íntegro, confiável em todas suas ações.

 Ser honesto: dizendo a verdade, não enganando ou mentindo, em todas as suas ações e palavras.

 Ser íntegro: seguindo de acordo com os valores e princípios, mesmo em situações difíceis.

 Ser confiável: sendo responsável, pontual e não decepcionando as expectativas dos outros.

              Transformação...

Buscando a evolução e aprimoramento constante.

 Evolução: processo que promove a mudança de um estágio para outro.

 Aprimoramento: refinamento de algo existente, com o objetivo de evoluir para algo melhor e mais eficiente.

              Performance...

Atuando com eficácia e eficiência, alcançando a efetividade.

 Eficácia: fazendo o certo, com foco no objetivo. 

 Eficiência: fazendo mais com menos.

Efetividade: confluência entre eficácia e eficiência, atingindo o melhor resultado da melhor forma possível.

              Inovação...

Priorizamos a entrega de valor com soluções criativas.

 A arte de desafiar a gravidade das ideias.

 Criatividade + coragem = O segredo para rescrever o futuro.