Customer Experience Specialist

Sobre nosotros

Draftea es la startup de tecnología mexicana que está revolucionando el mundo de las apuestas. Creada por y para los aficionados a los deportes, estamos respaldados por inversionistas de clase mundial como Sequoia, Kaszek y Bullpen. Nuestra razón de ser es sencilla: darle a los aficionados una nueva forma de disfrutar su pasión. Queremos que todos los amantes de los deportes puedan sentir como si cada partido fuera la final del mundial y cada triunfo una razón para celebrar. Queremos acercar a nuestros jugadores a sus ídolos y equipos y hacerlos partícipes de las emociones que se viven dentro del campo.

Nuestra cultura

Construimos un producto orientado al entretenimiento de nuestros usuarios, es por esto que promovemos un entorno de trabajo donde trabajamos duro pero al mismo tiempo la pasamos bien y en donde cada persona puede trabajar con compañeros igualmente motivados y con un alto rendimiento. Creemos y confiamos en la flexibilidad horaria en donde el objetivo es la consecución de resultados es por esto que buscamos a alguien a quien le apasione el producto, la función y el reto, y que no busque simplemente otro trabajo de 9 a 5.
Somos una empresa "remote-first". Esto significa que, aunque tenemos una oficina en Ciudad de México y Buenos Aires nuestro equipo está trabajando desde diferentes países (Perú, Colombia, Chile, Uruguay, Argentina, República Dominicana, Estados Unidos).

Objetivo de la posición

El especialista tendrá la responsabilidad de atender a los usuarios que se contacten a través de nuestros canales de atención, buscando siempre superar sus expectativas de servicio. Debe ser un apasionado del servicio, empático y resolutivo.

El Customer Experience Specialist debe tener excelentes habilidades de comunicación, ya que hablará directamente con los clientes. Además, deben tener una sólida comprensión de los productos y servicios de su empresa para abordar las preguntas de los clientes. También debe tener una actitud agradable y capacidad de negociación.

Desafíos de la posición

• Atender las interacciones online y offline de nuestros clientes.

• Ofrecer soluciones y alternativas adecuadas utilizando procesos definidos dentro de los tiempos establecidos y realizar un seguimiento para garantizar la resolución.

• Revisar resultados y estadísticas de juegos.

• Gestión de crisis y situaciones sensibles: En situaciones donde los clientes enfrentan emergencias relacionadas con la plataforma Draftea, el Customer Experience Specialist deberá manejar estas situaciones con sensibilidad y eficacia.

• Resolución de problemas complejos, colaborar con los equipos internos con la finalidad de llegar a una solución para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

• Adaptación a las necesidades cambiantes: Las necesidades y expectativas de los clientes pueden evolucionar con el tiempo, lo que requiere una adaptación continua de las estrategias y procesos de éxito del cliente.

• Comunicación efectiva: Superar barreras de comunicación y garantizar una comprensión mutua.

• Mantenerse al día con las actualizaciones de la plataforma: Draftea puede lanzar actualizaciones y nuevas características regularmente para mejorar la plataforma. Mantenerse al día con estos cambios y comprender cómo afectan a los clientes, es crucial para proporcionar un soporte efectivo y asesoramiento sobre las últimas funcionalidades.

Requerimientos

• Soft Skills: Empatía para comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes, sensibilidad para leer las emociones, lectura activa, comunicación asertiva y paciencia

• Problem-Solving: Nuestro día a día presenta problemáticas nuevas y desafiantes.

• Aprendizaje Continuo: Así como Draftea evoluciona, también lo hace el equipo de CX. Ayuda a mejorar los procesos y herramientas de la operación.

• User-Centric: Te debe motivar querer ayudar a que nuestros usuarios tengan siempre una experiencia extraordinaria. Recuerda que eres la voz de Draftea.

• Experiencia: Dos años en puestos de atención a clientes, idealmente en canales online. Manejo de ticketeras (zendesk, freshdesk).

• Ownership: Debes sentirte cómodo con adueñarte de procesos u operaciones y ejecutarlos con responsabilidad.

• Disponibilidad: de horario para rolar turnos incluidos los fines de semana.