JOB DESCRIPTION
A FCamara está em busca de uma pessoa para atuar como Analista Sênior de Service Desk, sendo referência técnica na sustentação de ambientes corporativos e sistemas críticos de negócio.
Buscamos um(a) profissional com forte capacidade analítica, perfil investigativo e foco em resolução definitiva de incidentes, atuando no suporte remoto de alta complexidade para usuários de escritórios, home office, centros de distribuição e lojas.
Essa posição terá papel estratégico na estabilidade operacional do ambiente, contribuindo para a melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrências e evolução da base de conhecimento da operação.
RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS
Atendimento e Suporte Especializado
- Prestar suporte remoto de alta resolutividade por meio de chat, telefone e portal ServiceNow.
- Atuar no atendimento de usuários corporativos, centros de distribuição, lojas e equipes em home office.
- Garantir elevado índice de resolução no primeiro contato (First Call Resolution), proporcionando uma excelente experiência ao usuário.
Troubleshooting Avançado
- Diagnosticar e solucionar incidentes de alta complexidade relacionados a sistemas corporativos e aplicações críticas.
- Atuar na resolução de problemas envolvendo frentes de caixa (PDV), faturamento, expedição, inventário logístico e demais sistemas de negócio.
- Realizar análises técnicas aprofundadas para identificar falhas sistêmicas e restaurar rapidamente os serviços.
Infraestrutura e Conectividade
- Diagnosticar problemas relacionados à infraestrutura de redes, incluindo ambientes LAN, WLAN, WAN, SD-WAN e VPN.
- Atuar em conjunto com equipes especializadas para tratamento de incidentes que envolvam infraestrutura e telecomunicações.
- Executar análises de conectividade e validar integrações entre sistemas e dispositivos.
Automação e Melhoria Contínua
- Desenvolver scripts e rotinas de automação para otimizar atividades recorrentes da operação.
- Identificar oportunidades de melhoria nos processos de suporte e propor soluções que aumentem a eficiência operacional.
- Apoiar iniciativas de padronização e automação do atendimento.
Gestão do Conhecimento
- Produzir, revisar e manter atualizados artigos técnicos na Base de Conhecimento.
- Documentar procedimentos, soluções de contorno e boas práticas para compartilhamento entre as equipes.
- Disseminar conhecimento técnico e apoiar a capacitação dos demais analistas.
Análise de Problemas
- Realizar análises de causa raiz (Root Cause Analysis) para incidentes recorrentes.
- Contribuir para a eliminação definitiva de falhas, reduzindo reincidências e aumentando a estabilidade do ambiente.
- Acompanhar indicadores de performance e qualidade do suporte, propondo ações corretivas quando necessário.
REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS
Formação
- Ensino Superior completo ou cursando em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores, Engenharia da Computação ou áreas correlatas.
Experiência
- Experiência sólida em Service Desk, Service Support ou Suporte Técnico de alta complexidade.
- Vivência em ambientes corporativos de missão crítica, com grande volume de atendimentos.
- Experiência com ferramentas ITSM, preferencialmente ServiceNow.
- Atuação com análise e resolução de incidentes em ambientes distribuídos.
Conhecimentos Técnicos
- Administração de ambientes Windows e Microsoft 365.
- Diagnóstico de problemas em redes LAN, WLAN, WAN, SD-WAN e VPN.
- Conhecimentos em Active Directory, DNS, DHCP e TCP/IP.
- Suporte a sistemas corporativos críticos (ERP, PDV, logística, faturamento, inventário e aplicações de negócio).
- Conhecimento em PowerShell, Batch, Python ou outras linguagens para automação será considerado um diferencial.
- Conhecimento em ITIL e processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças.
Competências
- Excelente capacidade analítica e de troubleshooting.
- Perfil investigativo e orientado à resolução definitiva de problemas.
- Boa comunicação e facilidade para interação com diferentes públicos.
- Organização, senso de prioridade e autonomia.
- Capacidade de atuar sob pressão em ambientes críticos.
- Proatividade e foco na melhoria contínua.
- Orientação para resultados e experiência do usuário.
Diferenciais
- Certificações ITIL Foundation, Microsoft, CompTIA ou Cisco.
- Experiência em ambientes de varejo, logística ou operações de grande escala.
- Vivência com automação de processos de suporte e criação de bases de conhecimento.
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