Représentant du service à la clientèle

Type d’emploi : Temps partiel, permanent
Rémunération : De 19,00 $ à 21,00 $ l’heure
Horaire : Flexible, minimum de 20 heures par semaine, avec possibilité d’aller jusqu’à 37,5 heures par semaine selon les besoins

FONCTIONS PRINCIPALES :

Le représentant du service à la clientèle occupe un poste de soutien au service à la clientèle entrante d’une entreprise de télécommunications. 

HIÉRARCHIE : Le représentant du service à la clientèle relève directement du chef d’équipe BPO, qui relève du gestionnaire principal BPO, qui relève du directeur des pratiques BPO et de la réussite client, qui relève du vice-président exécutif des pratiques CX, qui relève du président de la division Transformation vidéo mondiale, qui relève du chef de la direction.

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS PRINCIPALES:

• Répondre aux demandes des clients concernant leurs forfaits et services de télécommunications.
• Aider les clients concernant les produits de télécommunications et les problèmes rencontrés
• Examiner le dossier du client et évaluer ses besoins
• Fournir des renseignements généraux sur l’organisation.
• Orienter les clients vers des spécialistes au besoin.
• Recevoir, comprendre et résoudre les plaintes, et proposer des solutions.
• Conseiller et recommander des produits et des services qui répondent aux besoins des clients
• Fournir aux clients, en fonction de leurs besoins, des renseignements sur les produits, les services et les promotions en cours
• Planifier et confirmer les rendez-vous avec les clients pour les demandes d’abonnement aux services
• Créer, remplir et corriger les bons de commande (BC) selon les demandes des clients
• Identifier et suggérer des améliorations pour optimiser nos services.
• Respecter la politique de sécurité de l’information afin d’assurer la disponibilité, l’intégrité et la confidentialité de toutes les données, sous quelque forme que ce soit (texte, graphique, audio, visuelle, numérique, etc.)
• Autres tâches selon les besoins.

COMPÉTENCES :

• Solides compétences en communication écrite et verbale en anglais et en français, claires et efficaces
• Souci du détail et de la précision.
• Esprit d’équipe et proactivité exceptionnels
• Excellentes capacités de gestion du temps et de multitâche.
• Attitude positive et persévérance
• Bon sens de l’organisation
• Capacité à travailler en équipe.
• Flexibilité, fiabilité et loyauté.
• Excellentes aptitudes en relations interpersonnelles et en communication
• Esprit d’analyse, sens de l’initiative
• Respect des normes et des échéances
• Respect de la confidentialité
• Assiduité et ponctualité exceptionnelles
• Souci de la qualité, sens des responsabilités, sens de l’organisation, capacité à établir des priorités
• Compétences en gestion du temps pour mener plusieurs tâches de front et respecter les ententes de niveau de service (SLA).

FORMATION ET EXPÉRIENCE REQUISES :

• Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent
• Service à la clientèle : 1 à 3 ans d’expérience en soutien à la clientèle, avec un accent particulier sur la création de tickets de soutien et la résolution des problèmes des clients par téléphone; une expérience pratique des systèmes de tickets et de la gestion d’un volume élevé d’appels constitue un atout important.
• Expérience utilisateur et bonne connaissance pratique de la suite Office
• Aisance avec la technologie
• La connaissance des produits de télécommunications constitue un atout

EXIGENCES TECHNIQUES :

COMPÉTENCES LINGUISTIQUES : Anglais et français

Maîtrise du français et de l’anglais (à l’oral et à l’écrit). Plus de 80 % de la clientèle de New Era est anglophone.

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL : Ce poste sera occupé à distance.

EXIGENCES PHYSIQUES : Être capable de travailler en position assise pendant de longues périodes et de taper au moins 30 à 40 mots par minute

HORAIRE DE TRAVAIL PRÉVU : En règle générale, un minimum de 20 heures par semaine — du lundi au vendredi, quarts de jour et de soir (rotation de 8 h à 20 h).  Flexibilité permettant d’augmenter le nombre d’heures jusqu’à 37,5 heures par semaine en fonction des besoins des clients.  Des heures supplémentaires peuvent également être proposées à l’occasion si nécessaire pour répondre aux exigences des clients.  

DÉPLACEMENTS : Aucun

AVANTAGES SOCIAUX ET RÉMUNÉRATION :

• Avantages sociaux :

• Équipement informatique fourni.
• Aucune activité de vente ou de démarchage.
• Minimum de 20 heures par semaine, du lundi au vendredi. Flexibilité permettant de travailler jusqu’à 37,5 heures à l’occasion, au besoin.
• Milieu de travail dynamique et équipe formidable.
• Formation rémunérée.
• Intégration rapide.

• Rémunération:

• Salaire de départ : 19 $ à 21 $ l’heure (CAD)
• Deux jours de congé de maladie payés (après 3 mois d’emploi).
• Deux semaines de vacances.
• Régime de REER (accessible après 6 mois d’emploi).
• Jours fériés payés.
• Assurance collective (offerte après 3 mois).

QUALIFICATIONS :    Pour s’acquitter efficacement de ses fonctions, la personne doit être en mesure d’exécuter chacune des tâches essentielles de manière satisfaisante. Les exigences énumérées ci-dessus sont représentatives des connaissances, des compétences et/ou des aptitudes requises. Des mesures d’adaptation raisonnables peuvent être prises pour permettre aux personnes ayant un handicap d’exercer les fonctions essentielles.

Cette description de poste n’a pas pour but de couvrir ou de contenir une liste exhaustive des activités, tâches ou responsabilités exigées de l’employé. D’autres tâches, responsabilités et activités peuvent changer ou être attribuées en tout temps, avec ou sans préavis.

Déclaration relative à l’égalité d’accès à l’emploi (EEO) et à l’action positive (AA)

New Era Technology offre l’égalité d’accès à l’emploi (EEO) à tous ses employés et candidats à l’emploi, sans distinction de race, d’origine nationale, de religion, de grossesse, d’état matrimonial, d’identité de genre, d’âge, de handicap physique ou mental, ou de statut d’ancien combattant admissible.

En plus des exigences de la loi fédérale, New Era Technology se conforme aux lois provinciales et locales applicables régissant la non-discrimination en matière d’emploi dans tous les endroits où l’entreprise possède des installations. Cette politique s’applique à toutes les conditions d’emploi, y compris le recrutement, l’embauche, l’affectation, la promotion, le congédiement, la mise à pied, le rappel, la mutation, les congés, la rémunération et la formation.