JOB DESCRIPTION
Na Stefanini, acreditamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e a criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global.
Ao se juntar à Stefanini, você se torna parte de uma jornada global de transformação. Estamos empenhados em criar impacto positivo não apenas nos negócios, mas também na vida de nossos colaboradores. Se você procura uma oportunidade de crescimento profissional em uma empresa que valoriza inovação, respeito, autonomia e parceria, você encontra aqui!
Junte-se a nós e seja parte da mudança!
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RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS
Principais Responsabilidades
- Monitorar filas de chamados (incidentes e requisições), garantindo o tratamento dentro dos SLAs estabelecidos.
- Identificar, classificar e priorizar chamados críticos (P1 a P4), considerando impacto e urgência.
- Realizar acompanhamento ativo (follow-up) junto às equipes técnicas e áreas de negócio.
- Garantir a evolução dos chamados, evitando estagnação e desvios operacionais.
- Registrar interações, atualizações e evidências de forma clara e estruturada nas ferramentas de gestão.
- Apoiar a análise do backlog, acompanhando volume, aging e criticidade dos chamados.
- Identificar e sinalizar proativamente riscos de violação de SLA.
- Contribuir para a identificação de oportunidades de melhoria nos processos de atendimento.
- Apoiar a padronização das rotinas operacionais e disseminação de boas práticas.
- Participar de reuniões e rituais operacionais, como dailies, checkpoints e reviews.
REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS
Experiência
- Ensino superior completo ou em andamento.
- Experiência básica ou intermediária em suporte ou operações de TI.
- Vivência com ferramentas de gestão de chamados, como:
- ServiceNow;
- SAP Solution Manager (SolMan);
- Jira;
- Azure DevOps;
- Ou ferramentas similares.
- Conhecimento básico dos processos ITIL, especialmente:
- Gestão de Incidentes;
- Gestão de Requisições;
- Controle de SLA.
Conhecimentos Técnicos
- Entendimento de critérios de priorização baseados em impacto e criticidade.
- Conhecimento básico de SLA e monitoramento de prazos.
- Utilização de Excel ou planilhas para acompanhamento operacional.
- Capacidade de interpretar indicadores simples, como backlog, aging e volume de chamados.
Requisitos Desejáveis
- Experiência prévia como Ticket Manager, Dispatcher ou Service Desk N2/N3.
- Conhecimento em ITIL (certificação será considerada um diferencial).
- Experiência com ferramentas como SAP Solution Manager, ServiceNow ou Azure DevOps.
- Vivência em operações orientadas por SLA/SLE.
- Conhecimento de indicadores operacionais:
- SLA;
- Aging;
- Backlog;
- Volume de tickets.
- Familiaridade com ambientes de suporte multi-torres (AMS, Infraestrutura e Suporte Funcional).
- Experiência com atividades de governança, elaboração de relatórios e reuniões com clientes.
- Conhecimentos básicos em melhoria contínua, análise de causa raiz e gestão de base de conhecimento (Knowledge Base).
Diferenciais
- Experiência em operações que utilizam classificação por severidade (P1 a P4).
- Atuação em ambientes com alta volumetria de chamados ou múltiplos clientes.
- Participação em iniciativas de melhoria de processos e redução de backlog.
- Experiência na criação, manutenção ou utilização de Knowledge Base (KB).
ADDITIONAL INFORMATION
🍛 Vale-alimentação ou vale-refeição;
👨🏼🎓 Desconto em cursos, universidades e instituições de idiomas;
📚 Academia Stefanini — plataforma com cursos on-line, gratuitos, atualizados e com certificado;
🗣 Mentoring;
💉 Clube de vantagens para consultas e exames;
🏥 Assistência médica;
🦷 Assistência odontológica;
💰 Clube de vantagens e descontos nos melhores estabelecimentos;
🛫 Clube de viagens;
🐶 Convênio para pets.
Stefanini: Acreditar para Cocriar 🌟
Na Stefanini, a inovação não é apenas uma meta; é uma jornada que trilhamos juntos, onde a colaboração se torna a essência da transformação. 🤝 Com 37 anos de história e uma presença global em mais de 40 países, contamos com uma equipe de 38 mil talentos apaixonados, prontos para transformar desafios em oportunidades por meio da tecnologia. 💡
Acreditamos que cada projeto é uma oportunidade e que, juntos, podemos moldar um futuro mais ágil, eficiente e conectado. Nossa missão vai além de oferecer soluções: buscamos cocriar com nossos clientes, integrando inteligência artificial e tecnologias emergentes para revolucionar o cotidiano das empresas. 🌍✨
Aqui, cada voz conta e cada ideia tem o poder de impactar. Valorizamos a humildade, o respeito, o comprometimento e a coragem, construindo uma cultura onde a inovação floresce. Aqui, liderar é dar o exemplo, e é por isso que inspiramos um ambiente dinâmico onde tecnologia e talento se complementam.
Se você sonha grande, tem coragem de desafiar o convencional e quer fazer parte de uma equipe que acredita no poder da cocriação, junte-se a nós! Vamos, juntos, acreditar e cocriar um futuro brilhante, onde cada passo representa uma nova conquista!🚀✨
