About Us
Foundever® is a global leader in the customer experience (CX) industry. With 150,000 associates across the globe, we’re the team behind the best experiences for +800 of the world’s leading and digital-first brands. Our innovative CX solutions, technology and expertise are designed to support operational needs for our clients and deliver a seamless experience to customers in the moments that matter.
Supporting +9 million customer conversations every day in +60 languages across 45 countries, Foundever combines global strength and scale with the agile, entrepreneurial approach of our founder-led culture, enabling companies of all sizes and industries to transform their CX.
Winner of Comparably’s Award for Best Global Culture in 2024, 2023, 2022 and 2021
Gold Stevie Award Winner for Great Employers in 2024 and 2022
We foster an exciting culture of creativity, connection, and commitment
Read more about our culture: Foundever® Stories.
Summary of Responsibilities
The primary responsibility of the Non-Clinical Quality Analyst is to ensure the highest standards of quality, compliance and patience experience in all interactions. This includes monitoring adherence to processes and policies and using standardized audits to identify opportunities for improvement and maintain compliance with quality standards.
Primary Job Responsibilities
- Oversees quality assurance, performance monitoring, and continuous improvement for the virtual care, 811 Intake Navigation, and Tobacco Cessation programs.
- Plan, coordinate, and conduct operational audits within the virtual care program; review performance data and investigate service-related concerns; collaborate with the lead NP to address quality issues and complaints, ensuring accurate documentation, outcome validation, and support for billing accuracy.
- Collecting, reconciling, reporting, and analyzing monthly virtual care program Quality Incidents, and sharing with Senior Leadership
- To support excellence in patient experience by auditing a minimum of two indirect calls for each active agent in the Intake Navigation and Tobacco cessation queues per month.
- To ensure non-clinical Coach competence by auditing 2 calls Coach per month (as appropriate)
- Notifying applicable Coach group of unusual and high-risk incidents immediately upon completion of scan and work in conjunction to follow CI and SE process including creating action plans.
- Participate in and lead non-clinical portions of monthly Performance Empowerment meetings with operations teams to review; employee performance relative to departmental and operational metrics, achievements and areas of opportunity including variances in performance and trend identification; quality scan results, caller satisfaction and complaint data; support the development of action plans to optimize individual and team performance.
- Facilitating monthly open coaching sessions for agents (INs), focused on targeted development themes.
- Assist to coordinate, participate in and lead non-clinical portions of quarterly calibration sessions with Coaching and leadership teams to ensure consistency, uphold patient safety, maintain process alignment, and drive excellence in the patient experience
- Create educational materials for staff to support ongoing development and reinforcement of process (DYKs, boosters, monthly newsletter)
- Supporting education, training and RTWs as assigned
- To ensure that agents are updated, understanding, and implementing new processes and services launched
- Facilitating monthly open coaching sessions for agents across each team, focused on targeted development themes.
- Analyzing data to identify trends, inform decisions, and drive improvements in processes and overall experience
- To strive for continual improvement of the existing quality monitoring systems and the processes by which they are developed.
- Support the identification, development and implementation of innovative ideas to enhance overall performance, efficiency, and effectiveness.
- Testing new process pathways in CRMs as required
- Supporting education, training and RTWs as assigned
- Participating on special projects, initiatives, and other duties as assigned
- Support non-clinical operations including but not limited to taking frontline Telehealth calls, acting resource and client contact as operationally necessary
- Adhere to all ethics, compliance, and information security policies.
- Safeguard company assets, systems, and confidential information per company policy.
- Promptly report any suspected ethics violations, security incidents, or data breaches in line with company policy.
- Handle personal, client, and business data in compliance with contracts, internal policies, and legal requirements.
- Perform additional duties assigned by leadership.
Sommaire des responsabilités
- Créer du matériel éducatif pour soutenir le développement continu et le renforcement des processus (le saviez-vous, rappels, infolettre mensuelle).
- Soutenir l’éducation, la formation et les retours au travail (RTW), selon les besoins.
- Veiller à ce que les agents soient informés, comprennent et appliquent les nouveaux processus et services lancés.
- Analyser les données afin de cerner les tendances, éclairer les décisions et améliorer les processus et l’expérience globale.
- Chercher l’amélioration continue des systèmes actuels de surveillance de la qualité et des processus associés.
- Soutenir l’identification, le développement et la mise en œuvre d’idées innovantes afin d’améliorer la performance globale, l’efficience et l’efficacité.
- Tester de nouveaux parcours de processus dans les CRM, au besoin.
- Participer à des projets spéciaux, des initiatives et effectuer toute autre tâche connexe assignée.
- Soutenir les opérations non cliniques, y compris, sans s’y limiter, la prise d’appels de télésanté en première ligne, le rôle de ressource et de point de contact client lorsque requis sur le plan opérationnel.
- Respecter toutes les politiques en matière d’éthique, de conformité et de sécurité de l’information.
- Protéger les actifs, les systèmes et les renseignements confidentiels de l’entreprise conformément aux politiques internes.
- Signaler rapidement toute violation présumée de l’éthique, tout incident de sécurité ou toute atteinte à la protection des données, selon les politiques de l’entreprise.
- Gérer les données personnelles, clients et d’affaires conformément aux contrats, aux politiques internes et aux exigences légales.
- Effectuer toute autre tâche assignée par la direction.
Exigences du poste
- Minimum de 2 ans d’expérience dans un rôle en qualité, en opérations ou en soutien à la clientèle.
- Une exposition à la surveillance de la qualité, aux audits ou aux indicateurs de performance constitue un atout.
- Une expérience en leadership ou en soutien d’équipe constitue un atout.
- Une expérience dans un centre d’appels virtuel ou un environnement de travail à distance constitue un atout.
- Une formation postsecondaire dans un domaine connexe est un atout, sans être obligatoire.
- Une expérience de travail équivalente ou une formation pertinente sera considérée.
- Connaissance des applications NICE ou volonté de les apprendre (ex. : IEX, Engage).
- Connaissances de base de la suite Microsoft Office (O365).
- Expérience avec des outils de production de rapports ou capacité à les apprendre rapidement (ex. : CXAIR).
- Expérience avec les CRM et les applications virtuelles utilisées pour le suivi de la qualité et les flux de travail.
- Capacité à recueillir et analyser des données provenant de sources multiples afin de cerner des tendances de base.
- Capacité à interpréter les données et à soutenir l’élaboration d’analyses pour la prise de décisions et les initiatives d’amélioration.
- Compréhension des audits de qualité et de l’évaluation de la performance selon des normes établies.
- Capacité à reconnaître les risques potentiels et à escalader les préoccupations de façon appropriée.
Échelle salariale
Le salaire de base pour ce poste peut aller jusqu’à **38 000 $ CAD par année**. Le salaire offert peut varier selon l’emplacement, les connaissances liées au poste, la formation, les compétences et l’expérience.
Exigences préalables à l’emploi
Toute offre d’emploi est conditionnelle et requiert la réussite d’une vérification des antécédents judiciaires couvrant toutes les activités criminelles dans chaque lieu de résidence des sept dernières années.
Foundever® s’engage à sélectionner, développer et reconnaître la meilleure personne pour le poste selon les exigences du travail à effectuer, sans discrimination fondée notamment sur la race, l’âge, la couleur, la religion, le sexe, les croyances, l’origine nationale, l’ascendance, la citoyenneté, un handicap, l’état matrimonial, le statut d’ancien combattant protégé, le statut d’uniforme, l’orientation sexuelle, la grossesse, l’information génétique, l’identité ou l’expression de genre, ou toute autre caractéristique protégée par les lois fédérales, provinciales ou locales. L’entreprise interdit toute forme de discrimination, qu’elle vise des associés, des candidats, des fournisseurs, des clients ou des visiteurs. Cette politique s’applique à toutes les conditions d’emploi, y compris le recrutement, l’embauche, la promotion, la rémunération, les avantages sociaux, la formation, les mesures disciplinaires et la cessation d’emploi.
