En Workana, estamos buscando un/a Technical Support Engineer - Help Desk para unirse a una de las empresas de Retail Channel más innovadoras del mercado. Esta oportunidad es para uno de nuestros clientes de España: "una empresa especializada en soluciones digitales de cadenas de restaurantes (marcas como:🍔McDonald’s, Vips, 🍕Domino’s Pizza, Telepizza, Pizza Hut, TGB, 100 Montaditos)."
Buscamos un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado, capaz de analizar incidencias con profundidad, diagnosticar problemas y colaborar estrechamente con equipos de Engineering y Product. Este rol funciona como un puente clave entre soporte y desarrollo.
Buscamos un perfil analítico con interés por entender sistemas y resolver problemas técnicos.
Sobre el Rol:
En el equipo de Help Desk acompañamos a nuestros clientes en la resolución y gestión de incidencias o consultas, brindando soporte de forma eficiente y con empatía. Buscamos asegurar que cada interacción sea una oportunidad para resolver, ayudar y generar confianza.
Responsabilidades principales:
- Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte.
- Analizar logs, errores y comportamiento del sistema.
- Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura).
- Reproducir bugs reportados por clientes.
- Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds.
- Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado.
- Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos.
- Priorizar incidencias según su impacto.
- Colaborar con equipos de Product y Engineering.
Requisitos obligatorios:
- Experiencia de 2 a 4 años en Technical Support, Engineering Support, Developer Support o Customer Support técnico.
- Experiencia analizando logs y herramientas de monitoreo (ej. Sentry, Grafana).
- Capacidad para diagnosticar y reproducir incidencias técnicas.
- Experiencia en atención al cliente (teléfono/email).
- Conocimientos básicos de desarrollo web (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js).
- Comprensión de estructuras de datos como JSON y XML (APIs e integraciones).
- Conocimientos básicos/intermedios en bases de datos (consultas y ajustes simples).
- Experiencia con herramientas no-code / low-code (ej. Retool, Zapier).
- Experiencia con sistemas de ticketing como Linear, Zoho Desk o similares.
- Es indispensable la disponibilidad para trabajar en el horario indicado (11:00 a 20:00 o 12:00 a 21:00, hora España). Esta jornada incluye 1 hora de descanso.
- Español avanzado, Inglés intermedio/avanzado y Portugués (deseable).
- Ubicación: América Latina.
Requisitos Deseables:
- Experiencia en soporte técnico en productos SaaS.
- Experiencia en el sector restaurantero.
- Trabajo cercano con equipos de Engineering o Product.
- Soporte de hardware (impresoras, routers, etc.).
Habilidades clave:
- Comunicación con perfiles técnicos y no técnicos.
- Diagnóstico de problemas.
- Pensamiento analítico.
- Priorización efectiva.
- Documentación clara.
- Enfoque en resolución de problemas.
Condiciones Contractuales:
- Modalidad: 100% remoto.
- Jornada: Tiempo completo (8h día).
- Horario: lunes a viernes - 11:00 a 20:00 o 12:00 a 21:00 (hora España, incluye 1 hora de descanso)
- Compensación: entre 2,500 y 3,000 USD mensual.
- Contrato: Contratista a través de Workana.
- Duración: 12 meses, con posibilidad de renovación basado en buen desempeño.
Proceso de selección:
- Breve Video Screening asincrónico en Hireflix.
- Breve Call con Recruiter de Workana.
- Entrevista Técnica Cultural con el cliente.
- Test Técnico con CTO del cliente.
Si te interesa esta posición y crees que eres el indicado/a aguardamos tu aplicación. En caso de quedar seleccionado/a para continuar, alguien del equipo de Talent de Workana se pondrá en contacto contigo!
