Gerente de Customer Success

JOB DESCRIPTION

Resumo da Posição:

Liderar e escalar a área de Customer Success do ASAAS, garantindo alta retenção, expansão sustentável de receita e excelência na experiência do cliente, em um contexto de crescimento acelerado, produtos financeiros complexos e base SaaS em escala.

O Head de CS será responsável por transformar CS em uma alavanca clara de Revenue, conectando relacionamento, dados, produto, mentalidade de growth e execução.

Missão do time de Customer Success:

A missão do time de Customer Success do ASAAS é reter e expandir receita na base de clientes, garantindo que clientes estratégicos extraiam valor contínuo das soluções da companhia, aumentando adoção de produtos, profundidade de uso e longevidade do relacionamento.

Buscamos uma pessoa analítica, orientada a resultados, com visão de Revenue, excelente capacidade de comunicação e forte experiência em SaaS e produtos financeiros e/ou de meios de pagamentos.

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

Responsabilidades:

• Realizar a gestão dos resultados e metas do time de Customer Success, com foco em:
• Retenção de receita;
• Expansão (upsell, cross-sell, deepening e growth);
• Atuar ativamente na gestão da carteira de clientes, garantindo alinhamento entre esforço do time e valor gerado;
• Definir e evoluir o modelo de atendimento de CS (High, Mid e Low Touch), incluindo carteiras fixas e dinâmicas.
• Participar de alinhamentos com Vendas, RevOps, Produto, Crédito e Marketing para garantir unidade estratégica e execução integrada;
• Ser responsável pelo planejamento e condução das entregas estratégicas do time (mensal, quarterly e anual);
• Liderar o desenvolvimento contínuo de coordenadores e líderes de CS, formando times de alta performance orientados a dados e resultados;
• Criar, impulsionar e corrigir planos estratégicos de retenção e expansão de receita na base ativa;
• Estruturar e executar planos de cross-sell e up-sell dentro da base de clientes estratégicos (Top clientes / carteiras prioritárias);
• Atuar de forma ativa na mitigação de churn, criando planos preventivos e corretivos baseados em Health Score e indicadores de risco;
• Realizar a gestão de headcount do time de CS (contratações, movimentações, desligamentos e desenvolvimento);
• Manter uma operação de CS orientada a dados, utilizando métricas como NRR, churn, expansão, adoção de produtos e Health Score
• Estruturar e sustentar rituais de Customer Success Enablement, garantindo consistência de abordagem e execução;
• Trabalhar em conjunto com Marketing, Product Marketing, Vendas, Produtos, Jurídico, Crédito e Financeiro (pricing) em estratégias de GTM, posicionamento e jornada do cliente;
• Estabelecer relacionamento com clientes estratégicos e decisores-chave, atuando em negociações sensíveis e planos de crescimento conjunto;
• Elaborar relatórios executivos para apresentação à liderança e diretoria;
• Evoluir playbooks, segmentação de contas, modelos de abordagem e estratégias de expansão dentro da base clientes.
• Ser responsável pela integração do CS à estratégia de CS Revenue Operations, garantindo previsibilidade, escala e eficiência.

REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

Requisitos:

• Formação em Administração, Gestão Estratégica ou áreas correlatas.
• Experiência comprovada como Head ou Gerente Sênior de Customer Success em empresas de tecnologia com foco no mercado B2B.
• Forte vivência em empresas SaaS, com foco em retenção e expansão.
• Experiência comprovada em pagamentos, fintech ou banking, especialmente em arranjos de pagamento.
• Experiência em gestão de carteiras estratégicas e grandes contas.
• Atuação integrada com times de Vendas e RevOps.
• Experiência avançada no uso de CRM (HubSpot ou similares).
• Capacidade de liderar times em ambientes de crescimento acelerado.
• Habilidades: Forte capacidade de comunicação, negociação e construção de relacionamentos. Capacidade de pensar estrategicamente e executar táticas para atingir metas de crescimento.
• Mentalidade Analítica: Experiência na análise de métricas de desempenho e KPIs, com habilidade para ajustar estratégias com base em dados.

ADDITIONAL INFORMATION

Diferenciais:

• Experiência prévia em fintechs ou empresas de embedded finance.
• Conhecimento em SQL e análise de dados.
• Espanhol.
• Ter estruturado ou escalado operações de CS orientadas a Revenue.
• Ter participado de processos de transformação ou profissionalização de CS.
• Experiência em empresas em fase de escala ou internacionalização.

Modelo de Trabalho

• Carga horária de 8h por dia (segunda a sexta-feira - não compensamos os sábados);
• Contratação CLT.

NÓS QUEREMOS MUDAR O MUNDO E COMEÇAMOS POR AQUI! VOCÊ VEM COM A GENTE?

Somos uma Fintech, Instituição de Pagamento credenciada pelo Banco Central do Brasil e temos como propósito maximizar a produtividade das empresas através da tecnologia. Oferecemos uma solução completa para gestão de cobranças, pagamentos, antecipações de recebíveis e atendemos mais de 200 mil clientes divididos entre profissionais autônomos, microempreendedores individuais (MEI) e grandes empresas.

Nosso sonho começou em 2010, em Joinville/SC e acreditamos que o céu não é o limite para o nosso crescimento. Não é à toa que atualmente nosso time está em vários cantos do Brasil! Mais de 1.000 pessoas sonham junto com o Asaas, de forma colaborativa, inovadora, eficiente, com autonomia e liberdade para voar alto.

Voos altos exigem recursos para viver e trabalhar melhor, além de liberdade para administrá-los. Por isso, acolhemos e cuidamos do nosso time oferecendo benefícios que apoiam seu crescimento pessoal e profissional:

Para saúde e bem-estar: temos assistência médica e odontológica sem coparticipação, seguro de vida, auxílio para compra de medicamentos e para realizar atividades físicas. Além disso, a Neon é nossa parceira para cuidar da saúde financeira do time e a Zenklub para a saúde física e mental (oferecemos 4 sessões mensais de terapia ou nutricionista gratuitas). Na sede, também temos quick massage. 

Para alimentação e família: nosso benefício alimentação é flexível, por meio de um cartão de crédito, bandeira Visa. O saldo pode ser usado como cada um desejar. Na sede, temos free food e, para as famílias, oferecemos auxílio creche, programa de apoio parental e licença maternidade e paternidade estendida.

Para educação e crescimento: além de um ambiente de desafios e muito desenvolvimento, temos uma plataforma de treinamentos in company e disponibilizamos auxílio educação que subsidia 70% de mensalidades de graduações e idiomas, bem como a compra de cursos e livros, para que nosso time nunca pare de aprender. 

Para o trabalho remoto de qualidade: oferecemos auxílio Home Office, equipamentos de trabalho, auxílio mobília e temos parceria com a WOBA, para os nossos colaboradores usarem coworkings em todo o Brasil quando desejarem. Conheça nossa sede, em Joinville/SC, nesse tour virtual!

Extras, porque o Dream Team merece: temos Day Off no mês do aniversário, auxílio Happy Hour, bonificação por indicação de novos colaboradores, bonificação baseada em metas anuais, plano de Stock Options e um ambiente leve, no dress code!