Analista de Business Intelligence especializado en Atención al Mutualista y Contact Center

Definición del Puesto: Profesional responsable de analizar y explotar los datos generados en los canales de atención al mutualista, con foco en el contact center digital. Su función principal es diseñar y mantener indicadores clave de rendimiento (KPIs) que permitan evaluar la eficiencia operativa, la calidad del servicio y el impacto de las acciones comerciales y de retención. Debe tener conocimiento funcional profundo del entorno asegurador, de las dinámicas de un contact center moderno (Genesys Cloud) y capacidad para traducir los datos en información de valor para la toma de decisiones estratégicas.

Misión del Puesto: Dotar al nuevo modelo de atención al mutualista de una capa analítica sólida que permita medir, optimizar y evolucionar todos los procesos asociados al contact center digital. Será el responsable de analizar los datos generados por los distintos canales de atención, diseñar indicadores clave (KPIs) y proponer mejoras basadas en datos reales.

Responsabilidades y funciones:

• Definir y mantener los KPIs operativos del contact center: TMO, tasa de abandono, nivel de servicio, etc.
• Diseñar indicadores específicos para campañas de ventas, retención y acciones transversales.
• Integrar y explotar datos procedentes de Genesys, Salesforce y otros sistemas relacionados.
• Elaborar informes periódicos para dirección y mandos intermedios sobre la eficiencia operativa.
• Proponer segmentaciones, alertas e insights sobre el comportamiento del mutualista.

Tareas complementarias y de apoyo:

• Mantener correctamente informado el trabajo en el Jira.
• Mantener la documentación al día en Confluence.
• Colaborar con el equipo para llevar a término las tareas de la manera más eficiente.

Experiencia:

1. Experiencia en Business Intelligence / Análisis de Datos
2. Experiencia en el sector asegurador o en entornos con CRM y múltiples canales de interacción:
   • Conocimiento funcional de los procesos, métricas y dinámicas de un contact center multicanal.
   • Imprescindible experiencia con herramientas de gestión de contact center,  Genesys Cloud (deseable también experiencia cruzada con Salesforce u otro CRM).
   • Capacidad para interpretar datos de interacción (llamadas, chats, colas, SLA, TMO, abandonos, etc.) y transformarlos en conclusiones accionables.

Competencias:

1. Conocimiento del sector asegurador
   1.  Experiencia directa en una compañía de seguros, broker o entidad financiera con ramos como Autos, Vida, Salud, RCP, etc.
   2. Familiaridad con condiciones de pólizas, flujos de suscripción, renovación, siniestros o retención.
   3. Capacidad para traducir necesidades de negocio asegurador en métricas cuantificables.
2. Conocimiento de Microsoft Power BI5.- Conocimiento en herramientas de analisis de datos. (Python, SAS, R, etc) 
3. Conocimiento del sector seguros
4. Metodología Agile
5. Comunicación clara y capacidad para traducir datos en decisiones
6. Capacidad de trabajo en equipo y capacidad de trabajo bajo presión.
7. Visión de negocio y orientación a resultados.
8. Capacidad analítica y rigurosidad técnica.

Formación:

1. Grado en Estadística, Ingeniería, Matemáticas, ADE o similar.
2. Formación en BI y análisis de datos.
3. Formación específica en herramientas como Power BI, SQL.
4. Conocimiento de modelos de datos de Genesys.
5. Inglés

Modelo de trabajo híbrido, oficinas de AMA/teletrabajo