Offer summary

Qualifications:

Bac+2 à Bac+5 en informatique ou domaine connexe., Au moins 5 ans d'expérience en gestion d'incidents, problèmes et changements., Compétences en communication écrite et orale, avec un sens pédagogique., Connaissance des processus ITIL, une certification serait un plus..

Key responsibilities:

Gérer le cycle de vie des incidents et coordonner les équipes techniques.

Analyser les causes racines des incidents récurrents et suivre les actions correctives.

Évaluer, planifier et suivre la mise en œuvre des demandes de changement.

Contribuer à l'amélioration continue des processus ITIL et assurer la stabilité des services IT.

Job description

Description de l'entreprise

Et si vous choisissiez plus qu’un simple job ?

Entreprise française des Services du Numérique (ESN), HELPLINE accompagne depuis 1994 les directions informatiques et métiers dans leurs projets de transformation autour des nouveaux usages et outils numériques. La société affiche une croissance régulière (207 M€ en 2022) grâce à 3600 spécialistes qui opèrent dans 6 pays en France et à l’international (Allemagne, Belgique, Italie, Roumanie, Tunisie) avec 16 bureaux.

Chez HELPLINE, nous donnons du sens et de la valeur à votre mission et à vos compétences. Notre réussite est avant tout celle de nos équipes : notre culture d’entreprise repose sur l’intelligence collective, l’innovation et l’esprit entrepreneurial.

Ces informations résonnent en vous ? Rejoignez-nous !

Description du poste

Le/la Incident / Problem / Change Manager est responsable de la coordination, du suivi et de l'amélioration continue des processus ITIL liés à la gestion des incidents, des problèmes et des changements dans le système d'information de l'entreprise. Il/elle veille à la qualité de service, à la stabilité des systèmes, et à la réduction des interruptions de service.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Gestion des Incidents

Gérer le cycle de vie des incidents de leur détection à leur résolution.
Prioriser les incidents selon leur impact et leur urgence.
Coordonner les équipes techniques pour rétablir les services le plus rapidement possible.
Assurer la communication auprès des parties prenantes pendant les incidents majeurs (P1 / P2).
Piloter les réunions de revue post-incident (PIR).

Gestion des Problèmes

Identifier et analyser les causes racines des incidents récurrents.
Suivre les actions correctives et préventives.
Gérer la base de connaissances et les bases de problèmes connus (KEDB).
Contribuer à l’amélioration continue des processus et à la stabilité des services IT.

Gestion des Changements

Réceptionner, évaluer et planifier les demandes de changement (RFC).
Organiser et animer les CAB (Change Advisory Board).
Suivre la mise en œuvre des changements et évaluer les impacts, risques et résultats.
Assurer le respect des processus ITIL et des délais validés

Qualifications

Ce job est fait pour vous si vous vous reconnaissez dans les caractéristiques ci-dessous :

Formation et expérience :

Bac+2 à bac+5
Vous avez au moins 5 ans minimum sur des missions similaires, coordination, gestion d'incidents

Compétences :

Qualités rédactionnelles
Connaissances générales en informatique
Sens pédagogique
Esprit analytique et capacité à résoudre des problèmes avec rigueur
o Capacité d’adaptation aux environnements complexes
o Capacité à prendre des initiatives et qualité relationnelles associées à un esprit d’équipe
o Autonome et engagé(e) dans l’atteinte des objectifs des missions confiées
o Bon communiquant(e) tant à l’écrit qu’à l’oral
La certification ITIL serait un plus