Analista Negócios Sênior - Plataforma CX | Aceitação PJ

Sobre o PicPay

Com mais de dez anos de história, o PicPay é um ecossistema completo de serviços financeiros e não-financeiros que tem como objetivo atender as necessidades diárias de milhares de pessoas e negócios, tornando-se a sua principal conta do dia a dia.

Fundada em Vitória (ES), a empresa já conta com mais de 35 milhões de clientes ativos e faz parte do grupo J&F, um dos maiores conglomerados empresariais do Brasil. A companhia atua em diversas frentes, como Serviços Financeiros para Pessoa Física, Serviços Financeiros para Pessoa Jurídica, Investimentos e PicPay Shop.

Pautados pela nossa cultura, seguimos no propósito de dar muito mais pique para a vida de milhões de brasileiros. Conheça nossos valores: Atitude de Dono(a), Disciplina, Determinação, Disponibilidade, Simplicidade, Humildade e Franqueza.

O respeito, a ética, a busca pela equidade e a valorização da pluralidade são elementos inegociáveis e fazem parte da prática no nosso dia a dia aqui no PicPay. Por isso, esta vaga está aberta para todas as pessoas, independente de gênero, religião, etnia, deficiência, idade, orientação sexual ou qualquer outro fator.

Conheça melhor a unidade de negócio que essa vaga pertence:

Nossa unidade PicPay Negócios , tem a missão de simplificar a vida de "quem vende alguma coisa". Da grande empresa ao pequeno empreendedor. Por aqui, você fará parte da construção e desenvolvimento de produtos e serviços que simplificam a vida de milhões de brasileiros e empresas.

Sobre a vaga:

Estamos em busca de um(a) Analista de Negócios Sênior com sólida experiência em plataformas de atendimento ao cliente, como Zendesk, Genesys, URA, chatbots e ferramentas omnichannel. Este(a) profissional atuará como elo estratégico entre as áreas de negócios, atendimento e tecnologia, sendo responsável por identificar oportunidades, sustentar operações críticas e liderar melhorias nas ferramentas que sustentam a jornada do cliente incluindo o uso de Inteligência Artificial (IA) como bots, automações e soluções cognitivas (ex: NLP, machine learning, IA generativa).

Responsabilidade e atribuições:

• Atuar na gestão da sustentação das plataformas de atendimento (Zendesk, Genesys, URA, bot, e-mail, chat, telefone);
• Liderar e participar de projetos de evolução de ferramentas e canais de atendimento, garantindo aderência aos objetivos de negócio;
• Levantar requisitos, mapear processos e propor melhorias com foco em eficiência operacional e experiência do cliente;
• Ser ponto focal entre áreas como Atendimento, Tecnologia, Produto, CX e fornecedores;
• Garantir a governança e controle de backlog de demandas de sustentação e evolução;
• Realizar testes, homologações e acompanhamento de implantações com foco em qualidade e estabilidade;
• Analisar indicadores e métricas das plataformas para gerar insights e propor melhorias contínuas;
• Apoiar a gestão de contratos e relacionamento com fornecedores das plataformas (ex: Zendesk, Genesys, Weduka, etc.); Integração de IA generativa para autoatendimento, sugestões de resposta, triagens e FAQs inteligentes; Apoiar treinamentos e comunicação de novas funcionalidades às áreas usuárias.

Requisitos e qualificações:

• Experiência com plataformas de atendimento (obrigatório: Zendesk e/ou Genesys);
• Conhecimento em fluxos de atendimento omnichannel (URA, chat, e-mail, voz, chatbot, etc.);
• Vivência com projetos de IA aplicada ao atendimento, como: Chatbots com NLP e machine learning;
• Integrações com IA generativa (ex: Azure OpenAI, Google Vertex AI, etc.);
• Capacidade de modelagem e documentação de processos;
• Familiaridade com ferramentas como Jira, Confluence, Power BI, Excel avançado;
• Experiência com integrações entre sistemas de atendimento e CRM, BI, API, etc.;
• Noções de ITIL, sustentação de sistemas e governança de incidentes e mudanças;
• Desejável: conhecimento em linguagens de script/configuração de plataformas (ex: JSON para Zendesk, Designer Genesys Cloud);
• Desejável: conhecimento em UX aplicada ao atendimento e jornadas de cliente;
• Visão de negócio e foco em eficiência e experiência do cliente;
• Capacidade analítica e habilidade para transformar dados em ações;
• Boa comunicação interpessoal, inclusive com áreas técnicas e não técnicas;
• Senso de urgência e gestão de prioridades em ambientes de alta criticidade;
• Autonomia e proatividade para liderar iniciativas e solucionar problemas;
• Mentalidade de melhoria contínua e inovação;
• Trabalho em equipe e colaboração interfuncional.

O que oferecemos:

• Assistência Médica e Odontológica;
• Seguro de Vida;
• Programa Lado a Lado, com apoio jurídico, social, psicológico e financeiro;
• Wellhub.

• Cartão de crédito PicPay Benefícios, com ampla aceitação, onde você recebe seu saldo de Alimentação/Refeição e Mobilidade ou Teletrabalho (de acordo com o seu contrato de trabalho).

• Licença Maternidade estendida de 6 meses, e de Paternidade também estendida de 20 dias.
• Programa "Novo Ser", que acompanha nossas mamães durante toda a gestação e no retorno da licença. Falando nisso, ao retornar da licença maternidade, as mamães ainda contam com a ajuda do Auxílio Creche e também os papais que possuem guarda unilateral ou compartilhada.

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