Offer summary

Qualifications:

Experience managing support teams of at least 20 agents for over a year., Ability to hire skilled and professional staff to support team growth., Proficiency in creating, organizing, and updating knowledge bases for support teams., Knowledge of English at Upper-Intermediate level or higher and experience with CRM systems like Zendesk, Freshdesk, or Salesforce..

Key responsibilities:

Improve key metrics related to user responses.

Automate ticket resolution processes.

Integrate AI tools and other innovations to enhance team efficiency.

Control the growth process of the support team and develop plans to improve their effectiveness and quality.

Job description

Genesis — міжнародна IT-компанія, що надає повний спектр послуг. Понад 1500 людей у п’яти країнах створюють продукти для понад 200 мільйонів унікальних користувачів щомісяця. Ми — одні з найбільших партнерів Facebook, Google, Snapchat та Apple у Східній Європі. Наша екосистема складається з понад 15 компаній та інвестиційного фонду.

EverHelp — це компанія в екосистемі Genesis. Ми — команда професіоналів, яка розвиває аутсорсингову службу підтримки для багатьох клієнтів по всьому світу в наростальному темпі: проєкт створено у 2021 році, але за останній рік ми виросли на 82%. Наразі наші співробітники знаходяться у безпеці, ми зберегли усі робочі місця, на додаток — продовжуємо посилювати нашу команду і зберігати Retention Rate на рівні не нижче 90%.

Наша позиція:

Ми проти війни та невиправданої агресії,
Ми евакуювали співробітників компанії та їх близьких із зон бойових дій, допомогли в пошуку житла і забезпечили фінансовою підтримкою,
Забезпечили всю команду мобільними станціями та батареями,
Ми продовжуємо стабільно працювати для майбутнього України.

Ми дуже швидко зростаємо, тому шукаємо досвідченого Support Operations Manager / Delivery, який буде супроводжувати команду на шляху масштабування, оптимізовувати процеси та імплементувати нові рішення.

Ти будеш:

Покращувати ключові метрики відповідей користувачам.
Автоматизовувати вирішення тікетів.
Інтегрувати АІ інструменти та інші інновації, що підвищують ефективність, в роботу сапорт команди.
Контролювати процесу росту команди.
Розробляти та впроваджувати плани підвищення ефективності та якості роботи команди.

Про тебе:

Маєш досвід керування командами сапорт агентів від 20 людей більше 1 року.
Вмієш наймати сильних, професійних працівників. Команда активно росте і найм буде невід'ємною складовою процесу. Найм сильних людей - запорука досягнення цілей.
Вмієш створювати, організовувати та оновлювати бази знань для сапорт команди.
Маєш досвід роботи із створенням та використанням аналітики роботи сапорт команди.
Володієш знаннями англійської мови на рівні Upper-Intermediate та вище.
Маєш досвід роботи з CRM-системами (наприклад, Zendesk, Freshdesk, Salesforce), їх адміністрування та конфігурації для покращення взаємодії із клієнтами.

Робота в EverHelp — це:

Можливість долучитись до української компанії та допомагати економіці нашої країни,
20+ днів відпустки й лікарняні без обмежень,
Медичне страхування і +10 додаткових Healthcare вихідних для відновлення свого стану і ресурсів, корпоративний лікар і психолог,
Постійне навчання та розвиток як в команді, так і індивідуально (компенсація конференцій, вебінарів, професійних курсів),
Можливість працювати з львівського або київського офісу з безплатними сніданками й обідами, а також — повністю віддалено,
Професійна команда спеціалістів, які готові ділитися своєю експертизою, внутрішні спільноти й командні активності,
Корпоративні знижки на абонементи в тренажерні зали й на широкий спектр послуг не про спорт.

Не зволікай! Відправляй своє CV і приєднуйся до EverHelp.

Required profile