Coordenador de Atendimento| iGaming

Sobre o PicPay

Com mais de dez anos de história, o PicPay é um ecossistema completo de serviços financeiros e não-financeiros que tem como objetivo atender as necessidades diárias de milhares de pessoas e negócios, tornando-se a sua principal conta do dia a dia.

Fundada em Vitória (ES), a empresa já conta com mais de 35 milhões de clientes ativos e faz parte do grupo J&F, um dos maiores conglomerados empresariais do Brasil. A companhia atua em diversas frentes, como Serviços Financeiros para Pessoa Física, Serviços Financeiros para Pessoa Jurídica, Investimentos e PicPay Shop.

Pautados pela nossa cultura, seguimos no propósito de dar muito mais pique para a vida de milhões de brasileiros. Conheça nossos valores: Atitude de Dono(a), Disciplina, Determinação, Disponibilidade, Simplicidade, Humildade e Franqueza.

O respeito, a ética, a busca pela equidade e a valorização da pluralidade são elementos inegociáveis e fazem parte da prática no nosso dia a dia aqui no PicPay. Por isso, esta vaga está aberta para todas as pessoas, independente de gênero, religião, etnia, deficiência, idade, orientação sexual ou qualquer outro fator.

Sobre a Posição:

Buscamos um(a) Coordenador(a) de Atendimento para liderar a estrutura de atendimento ao cliente no ecossistema de iGaming.
Essa pessoa será responsável pela gestão dos diferentes níveis de atendimento (N0, N1, N2 e N3), incluindo o relacionamento com o BPO parceiro, o atendimento de casos complexos, a interação com áreas especialistas e com a área de atendimento corporativa da Picpay, e a evolução dos fluxos operacionais em alinhamento com as jornadas do PicPay.

Além da operação de atendimento, o(a) Coordenador(a) será um agente ativo no desenvolvimento de projetos de jogo responsável e dará suporte a análises comportamentais e estratégias de segmentação de clientes.

 Principais Responsabilidades:

• Gerir todos os níveis de atendimento (N0, N1 – BPO, N2 e N3 – interno), garantindo qualidade, eficiência e aderência aos fluxos já definidos pelo PicPay.
  
  
• Atuar como ponto focal para atendimento de casos complexos, direcionando demandas para os times especialistas de cada tema.
  
  
• Atuar em conjunto com as boas práticas da companhia, seguindo diretrizes em parceria com o time de atendimento corporativo da Picpay.
  
  
• Acompanhar SLA’s, KPIs operacionais e satisfação dos clientes, promovendo melhorias contínuas na jornada de atendimento.
  
  
• Garantir a conexão entre o atendimento e as demais áreas da operação (Produto, Risco, Marketing, Compliance, CRM).
  
  
• Liderar o relacionamento com o BPO, conduzindo treinamentos, alinhamentos estratégicos e garantindo aderência aos processos da operação.
  
  
• Apoiar projetos de Jogo Responsável no atendimento, especialmente no acolhimento de clientes auto excluídos ou que solicitem suporte preventivo.
  
  
• Contribuir com insights de atendimento para as análises comportamentais e estratégias de segmentação de risco.
  
  
• Participar ativamente da evolução dos fluxos de atendimento, construção de FAQ’s, scripts e políticas internas.
  
  

 Requisitos:

• Experiência sólida em gestão de atendimento, incluindo gestão de BPO’s e atendimento de diferentes níveis.
  
  
• Obrigatória experiência prévia no mercado de iGaming.
  
  
• Conhecimento de métricas de atendimento: SLA, CSAT, NPS, FCR, entre outros.
  
  
• Vivência no relacionamento com áreas multidisciplinares (Produto, CRM, Risco, Compliance, Marketing).
  
  
• Capacidade de atuar com projetos relacionados a Jogo Responsável e suporte a iniciativas de Risco e Compliance.
  
  
• Habilidade de direcionar casos complexos de atendimento e estruturar processos para mitigação de recorrências.
  
  
• Desejável: Familiaridade com sistemas de atendimento como Zendesk.
  
  

Competências Comportamentais:

• Perfil colaborativo, proativo e orientado à solução de problemas.
  
  
• Visão centrada no cliente.
  
  
• Comunicação clara e assertiva com diferentes stakeholders.
  
  
• Capacidade de atuar em ambientes dinâmicos e de rápida evolução.
  
  
• Liderança prática (hands-on), com habilidade de desenvolver e engajar times.
  
  
• Forte orientação a dados e melhoria contínua.

O que oferecemos:

• Assistência Médica e Odontológica;
• Seguro de Vida;
• Programa Lado a Lado, com apoio jurídico, social, psicológico e financeiro;
• Wellhub.

• Cartão de crédito PicPay Benefícios, com ampla aceitação, onde você recebe seu saldo de Alimentação/Refeição e Mobilidade ou Teletrabalho (de acordo com o seu contrato de trabalho).

• Licença Maternidade estendida de 6 meses, e de Paternidade também estendida de 20 dias.
• Programa "Novo Ser", que acompanha nossas mamães durante toda a gestação e no retorno da licença. Falando nisso, ao retornar da licença maternidade, as mamães ainda contam com a ajuda do Auxílio Creche e também os papais que possuem guarda unilateral ou compartilhada.

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