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Technical Support Agent/Manager (m/w/d)

Remote: 
Full Remote
Contract: 
Full time
Work from: 
Germany

Offer summary

Qualifications:

Completed training or degree in IT or a comparable qualification., Several years of experience in technical support, ideally in complex IT environments., Basic knowledge of network administration and analysis is essential., Familiarity with Service Desk tools like Atlassian and experience in documentation and process optimization..

Key responsibilities:

  • Act as the first point of contact for external software customers, providing professional initial support.
  • Analyze and qualify incoming support requests, forwarding them to the appropriate teams.
  • Serve as a central interface between IT, IoT, and software development, ensuring holistic problem resolution.
  • Document solutions systematically and continuously improve support processes to enhance service quality.

Reos GmbH logo
Reos GmbH Scaleup http://www.reos.digital
51 - 200 Employees
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Job description

Dein täglicher Verantwortungsbereich:
  • Erstkontakt & Troubleshooting
    • Als erste Ansprechperson für unsere externen Software-Kunden nimmst Du ihre Anliegen entgegen und sorgst für einen professionellen Erstkontakt.
    • Deine Erfahrung gibst Du in Form von Schulungen und Coachings an unsere 1st Level Supporter weiter.
    • Mit gezieltem Troubleshooting erkennst Du Probleme frühzeitig und leitest passende Lösungen ein. 
  • Identifikation, Vorqualifizierung & Zuweisung von Support-Anfragen
    • Eingehende Support-Anfragen analysierst Du, qualifizierst sie vor und leitest sie an die zuständigen Teams im Service Desk weiter.
    • Du pflegst aktiv und entwickelst unser Service Management Desk (Atlassian) weiter.
  • Schnittstellenfunktion & Koordination
    • In Deiner Rolle fungierst Du als zentrale Schnittstelle zwischen IT, IoT und Software Development.
    • Bei technischen Störungen analysierst Du den Netzwerkverkehr und unterstützt erste Schritte im DevOps-Troubleshooting.
    • Durch die enge Zusammenarbeit mit anderen Fachbereichen stellst Du sicher, dass Probleme ganzheitlich und nachhaltig gelöst werden.
  • Dokumentation & Prozessoptimierung
    • Die Dokumentation von Problemlösungen baust Du systematisch auf und hältst sie stets aktuell.
    • Du entwickelst bestehende Support-Prozesse weiter und definierst neue Abläufe, um die Servicequalität kontinuierlich zu steigern.
  • Vertragsmanagement
    • In Abstimmung mit dem Management unterstützt Du bei der Betreuung und Verhandlung von Kundenverträgen.
    • Gemeinsam mit dem Service Delivery Management arbeitest Du daran, Kundenanforderungen zu erfüllen und Vertragsinhalte klar abzustimmen.
Deine Kompetenzen:
  • Du verfügst über eine abgeschlossene Ausbildung oder ein Studium im IT-Bereich – alternativ bringst Du eine vergleichbare Qualifikation mit.
  • Mehrjährige Erfahrung im technischen Support, idealerweise in komplexen IT-Umgebungen, zeichnen Dich aus.
  • Grundlegende Kenntnisse in der Netzwerkadministration und -analyse gehören zu Deinem Skillset.
  • Mit Service Desk Tools wie Atlassian gehst Du routiniert um.
  • Du hast bereits Erfahrung in der Dokumentation von Problemlösungen und in der Optimierung von Support-Prozessen gesammelt.
  • Du arbeitest analytisch und strukturiert, behältst auch in stressigen Situationen den Überblick und findest zielgerichtete Lösungen.
  • In der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit überzeugst Du durch Kommunikationsstärke, Eigeninitiative und die Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen und Dich kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Unsere Werte, dein Mindset:
  • Team First: Ein Team, ein Ziel- Gemeinsam sind wir stark. Wir wachsen durch gegenseitige Unterstützung.
  • Customer Success Is Our DNA: Identifiziere, hinterfrage und verfolge die Ziele Deines Kunden. Feiert gemeinsam den Erfolg.
  • Never Stop Reinventing: Sei offen für Neues und gehe Veränderungen mutig an. Hinterfrage Prozesse, liefere Lösungsvorschläge und neue Ideen.
  • Be Yourself And Make Goals Work: Sei Du selbst. Erreiche Großes!
Deine Benefits bei uns:
  • Remote Work: Flexibles Arbeitsmodell – Arbeite bis zu 100% remote innerhalb Deutschlands oder nutze unser modernes Office in Hamburg nach Bedarf.
  • Workation: Arbeitsumfeld mit Urlaubsfeeling – genieße die perfekte Symbiose aus produktiven Schaffen und entspannter Atmosphäre im europäischen Raum.
  • Wellbeing: Betriebliches Gesundheitsmanagement – ein jährliches Gesundheitsbudget sowie eine bezuschusste Mitgliedschaft beim Urban Sports Club.
  • Altersvorsorge: Attraktive Bezuschussung zur betrieblichen Altersvorsorge – sichere Deine Zukunft mit unserer Unterstützung.
  • Hardware: Modernste Technik – damit wir gemeinsam innovativ bleiben. 
  • Rabatte: Attraktive Angebote – genieße attraktive Rabatte bei über 1.500 Anbietern aus den Bereichen Sport, Mobilität, Mode und Reisen und nutze unsere Sachbezugskarte von Edenred für zusätzliche Vergünstigungen.
  • Knowledge Base: Gezielt und On The Job – ergreife die Chance für vielfältige, individuelle Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten.
  • Networking: Nicht ohne mein Team – freue Dich auf regelmäßige Teamevents.
  • Keine Sorge, wir haben die wirklich wichtigen Dinge nicht vergessen – bei uns gibt es auch kostenlose Limonade und den allseits beliebten Obstkorb.
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Über uns
Reos. Experience Real Estate.
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Reos ist die Zukunft der Immobilienverwaltung. Als digitaler Property Manager und Bewirtschaftungspartner haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, das Property Management im Wohnungsmarkt zu revolutionieren. Dafür bildet Reos alle relevanten Prozesse effizient und innovativ ab. Das kommt sowohl den Mietenden als auch der Wertschöpfungskette im Residential Real Estate zugute. Wir kombinieren langjährige Erfahrung aus Bau, Recht & IT und gestalten die Immobilienbranche grundlegend mit. Was spricht für Reos? Etablierte Use-Cases, diverse Preise & Auszeichnungen, solides Wachstum und eine ausgeprägte Unternehmenskultur, die auf Wertschätzung, Respekt und Motivation beruht.

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Required profile

Experience

Spoken language(s):
German
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Hard Skills

Service ManagementNetwork AdministrationHelp Desk SupportProcess OptimizationAtlassian OpsGenie

Other Skills

  • Troubleshooting (Problem Solving)
  • Analytical Skills
  • Problem Solving
  • Accountability
  • Teamwork
  • Communication
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