Bilingual Incident Manager

Bilingual Incident Manager / Fr-En

About Compugen

Compugen is one of Canada's largest privately-owned Information Technology (IT) Solution Providers. We help customers design, acquire, integrate and operate technology. Our mission is to help organizations realize new possibilities. Every day, our dedicated staff across North America focus on providing extraordinary customer service and support experiences to private and public sector organizations. We combine breadth of skill, depth of expertise, and commitment to operational excellence at scale to deliver exceptional, customer-focused experiences.

If you are driven to make a difference, relentlessly curious and collaborative at the core, we'd love to talk to you. Join us and help us make a difference.

Incident Manager

This role is responsible for overall response to critical Incidents and managing escalations of other Incident types. As the incident and problem process manager, this role facilitates, develops and maintains the overall Incident Management process, and works with other team leads when process deficiencies or improvements are identified.

Management of problem records including assignment, follow-up, resolution and reporting also falls under this role.

Responsibilities

Incident and Major Incident Management Process Execution (40%)

• Manages critical Incident Management events related to service restoration
• Work to ensure timely service restoration of complex and/or high impact incidents and minimize the adverse impact of incidents and problems
• Ensure established Incident Management processes are followed for controls, coordination and communication related to incidents across Compugen
• Responsible for ongoing, structured communication of critical Incident status to all key stakeholders
• Works with the Operations team to summarize complex issues into concise business summaries for multi - level executives within Compugen and Clients
• Develops Root Cause Analyses for all Priority 1 Incidents
• Escalates risks and issues to the responsible process owners
• Conduct Major Incident Reviews and generate customer facing reports
• Assists the other process owners/managers in driving service management best practices and ITIL process standardization
• After hour support required when dealing with outages after regular business hours
  
  
  

Problem Management Process Execution (30%)

• Work to ensure timely problem resolution and minimize the number and severity incidents
• Ensure established Problem Management processes are followed from Creating the problem record through to resolution
• Review incident and event trends and facilitate problems to investigate cause/fixes
• Works with the Operations team to summarize complex network issues into concise business summaries for multi - level executives within Compugen and Customer organizations
• Escalates risks and issues to the responsible process owners
• Participate as a member of the Problem Review Board
• Assists the other process owners/managers in driving service management best practices and ITIL process standardization.
  
  
  

Change, Asset/Configuration Management Process Execution (5%)

• Track, reconcile and manage assets/configurations as it related to process execution.
• Lead or participate in CABs as necessary.
• Provide input and/or leads process improvements and enhancements related to Configuration Management
• Provides insight and recommendations related to Asset Lifecycle to reduce incidents and increase profitability.
• Participate in compliance audits, escalate where appropriate.
  
  
  

Process Governance: (20%)

• Participate as required in Steering and Operating Committee Process Governance for defined processes.
• Supports service management reporting (KPIs, SLAs and OLAs)
• Review dashboards, reports based on business requirements with analytics and insights to manage and improve processes.
• Contributes to define, develop and implement quality assurance initiatives and procedures related to processes and data.
• Participate in the reviews of new opportunities as required.
• Ensure stakeholders are aware of the process, are trained and conduct refresher sessions as necessary.
  
  
  

Continual Service Improvement (5%)

• Identify and communicate trends related to Incidents and problems, service(s), product(s), configuration items to proactively identify improvement opportunities.
• Assist Process Owners and Delivery Managers with CSI initiatives or special projects to review and implement service and/or process improvements.
• Supports and provides recommendations on ad-hoc investigations/analysis.
  
  
  

Physical Demands/Working Conditions

• 24x7 on call (rotation) for Major Incident Management
• Office Environment
• Minimal travel to customer sites required.
  
  
  

Qualifications / Knowledge / Skill Requirements:

• Bi-lingual - English & French (Fluent written and spoken)
• Minimum 5+ years' experience in managing ITIL processes.
• Intermediate knowledge of the Incident Management and Problem Management Processes
• Experience with change and asset/configuration management.
• Demonstrated leadership and coordination skills.
• Able to work quickly and maintain a methodical and calm approach.
• Strong problem solving, quantitative and analytical abilities.
• Detail oriented, very organized, with good time management skills.
• Excellent written and verbal communication skills
• The ability to create and maintain a sense of urgency across all resolver groups, and to drive and resolve incidents in a high pressure, dynamic, real-time environment.
• A sound understanding of infrastructure platforms and products, and the ability to understand interconnects and how infrastructure connects to services, and how they relate to service metrics.
• Strong commitment to customer service
• Demonstrated ability to manage and develop key relationships with cross functional and leadership teams.
• Ability to hold technical discussions with internal and external partners and stakeholders.
• Able to concisely summarize complex issues for both technical and non-technical stakeholders and senior management is crucial.
• Proven ability to prioritize and execute in a high-pressure, complex environment.
• Ability to understand and manage obligations within a contractual relationship.
  
  
  

Education:

• A college diploma or university degree in an IT discipline or equivalent years of experience in enterprise level IT environments.
• 3-5 years proven experience in a similar role.
• ITIL Foundations v3 or v4
• ITIL Expert Certification is an asset.
  
  
  

Equity Statement

Consistent with our commitments to equity and diversity, we actively recruit from all designated groups. We also provide employment accommodation upon request to current staff members and to applicants during the recruitment process. We aim to provide a work environment where excellence is allowed to flourish, and diversity is prized. Compugen is committed to providing accommodation throughout the interview and employment process. If you require an accommodation, the hiring manager and the human resources contact will work with you to meet your needs.

Gestionnaire d'Incidents Bilingue / Fr-En

À propos de Compugen

Compugen est l'un des plus grands fournisseurs de solutions informatiques privés au Canada. Nous aidons les clients à concevoir, acquérir, intégrer et exploiter la technologie. Notre mission est de réaliser de nouvelles possibilités pour les organisations. Chaque jour, notre personnel dévoué à travers l'Amérique du Nord se concentre sur la fourniture d'un service à la clientèle et d'un support extraordinaires aux organisations du secteur privé et public. Nous combinons l'étendue des compétences, la profondeur de l'expertise et l'engagement envers l'excellence opérationnelle à grande échelle pour offrir des expériences exceptionnelles centrées sur le client.

Si vous êtes motivé(e) à faire la différence, curieux(se) de manière inlassable et collaboratif(ve) dans l'âme, nous aimerions discuter avec vous. Rejoignez-nous et aidez-nous à faire une différence.

Gestionnaire d'Incidents Ce rôle est responsable de la réponse globale aux incidents critiques et de la gestion des escalades d'autres types d'incidents. En tant que gestionnaire du processus d'incidents et de problèmes, ce rôle facilite, développe et maintient le processus global de gestion des incidents, et travaille avec d'autres chefs d'équipe lorsque des lacunes ou des améliorations de processus sont identifiées. La gestion des dossiers de problèmes, y compris l'affectation, le suivi, la résolution et la production de rapports, relève également de ce rôle.

Responsabilités

Exécution du processus de gestion des incidents et des incidents majeurs (40%)

• Gère les événements critiques de gestion des incidents liés à la restauration des services.
• Travaille à garantir une restauration rapide des services pour les incidents complexes et/ou à fort impact et minimise l'impact négatif des incidents et des problèmes.
• Veille à ce que les processus de gestion des incidents établis soient suivis pour les contrôles, la coordination et la communication liés aux incidents à travers Compugen.
• Responsable de la communication structurée continue de l'état des incidents critiques à toutes les parties prenantes clés.
• Travaille avec l'équipe des opérations pour résumer les problèmes complexes en résumés d'affaires concis pour les cadres multi-niveaux au sein de Compugen et des clients.
• Développe des analyses des causes profondes pour tous les incidents de priorité 1.
• Escalade les risques et les problèmes aux propriétaires de processus responsables.
• Conduit des revues d'incidents majeurs et génère des rapports destinés aux clients.
• Aide les autres propriétaires/gestionnaires de processus à promouvoir les meilleures pratiques de gestion des services et la standardisation des processus ITIL.
• Support après les heures requises pour traiter les pannes après les heures de bureau.
  
  
  

Exécution du processus de gestion des problèmes (30%)

• Travaille à garantir une résolution rapide des problèmes et minimise le nombre et la gravité des incidents.
• Veille à ce que les processus de gestion des problèmes établis soient suivis, de la création du dossier de problème à la résolution.
• Examine les tendances des incidents et des événements et facilite les problèmes pour enquêter sur les causes/solutions.
• Travaille avec l'équipe des opérations pour résumer les problèmes de réseau complexes en résumés d'affaires concis pour les cadres multi-niveaux au sein de Compugen et des organisations clientes.
• Escalade les risques et les problèmes aux propriétaires de processus responsables.
• Participe en tant que membre du Conseil d'examen des problèmes.
• Aide les autres propriétaires/gestionnaires de processus à promouvoir les meilleures pratiques de gestion des services et la standardisation des processus ITIL.
  
  
  

Exécution du processus de gestion des modifications et des actifs/configurations (5%)

• Suit, réconcilie et gère les actifs/configurations liés à l'exécution des processus.
• Dirige ou participe aux CAB (conseils d'approbation des modifications) selon les besoins.
• Fournit des suggestions et/ou dirige les améliorations et les améliorations de processus liées à la gestion des configurations.
• Fournit des informations et des recommandations liées au cycle de vie des actifs pour réduire les incidents et augmenter la rentabilité.
• Participe aux audits de conformité, escalade si nécessaire.
  
  
  

Gouvernance des processus: (20%)

• Participe selon les besoins à la gouvernance des processus des comités de pilotage et opérationnels pour les processus définis.
• Supporte les rapports de gestion des services (KPI, SLA et OLA).
• Examine les tableaux de bord, les rapports basés sur les exigences commerciales avec des analyses et des idées pour gérer et améliorer les processus.
• Contribue à définir, développer et mettre en œuvre des initiatives et des procédures d'assurance qualité liées aux processus et aux données.
• Participe aux examens des nouvelles opportunités selon les besoins.
• S'assure que les parties prenantes sont conscientes du processus, sont formées et organisent des sessions de rafraîchissement si nécessaire.
  
  
  

Amélioration continue des services (5%)

• Identifie et communique les tendances liées aux incidents et aux problèmes, aux services, aux produits, aux éléments de configuration pour identifier de manière proactive les opportunités d'amélioration.
• Aide les propriétaires de processus et les gestionnaires de livraison avec les initiatives d'amélioration continue des services (CSI) ou des projets spéciaux pour examiner et mettre en œuvre des améliorations de services et/ou de processus.
• Supporte et fournit des recommandations sur les enquêtes/analyse ad hoc.
  
  
  

Exigences physiques/Conditions de travail

• Disponibilité 24x7 pour les incidents majeurs (rotation).
• Environnement de bureau.
• Déplacements minimaux nécessaires vers les sites clients.
  
  
  

Qualifications/Connaissances/Compétences requises:

• Bilingue - Anglais et Français (écrit et parlé couramment).
• Minimum de 5 ans d'expérience dans la gestion des processus ITIL.
• Connaissance intermédiaire des processus de gestion des incidents et des problèmes.
• Expérience en gestion des modifications et des actifs/configurations.
• Compétences démontrées en leadership et en coordination.
• Capacité à travailler rapidement et à maintenir une approche méthodique et calme.
• Compétences solides en résolution de problèmes, en analyse quantitative et en analyse.
• Sens du détail, très organisé, avec de bonnes compétences en gestion du temps.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale.
• Capacité à créer et maintenir un sentiment d'urgence parmi tous les groupes de résolution, et à gérer et résoudre les incidents dans un environnement sous pression, dynamique et en temps réel.
• Bonne compréhension des plateformes et des produits d'infrastructure, et capacité à comprendre les interconnexions et comment l'infrastructure se connecte aux services, et comment ils se rapportent aux métriques de service.
• Engagement solide envers le service à la clientèle.
• Capacité démontrée à gérer et à développer des relations clés avec des équipes fonctionnelles et de direction.
• Capacité à mener des discussions techniques avec des partenaires et des parties prenantes internes et externes.
• Capacité à résumer de manière concise des problèmes complexes pour les parties prenantes techniques et non techniques et la direction est cruciale.
• Capacité prouvée à prioriser et à exécuter dans un environnement complexe sous pression.
• Capacité à comprendre et à gérer les obligations dans une relation contractuelle.
  
  
  

Éducation:

• Diplôme universitaire ou collégial en informatique ou années d'expérience équivalentes dans des environnements informatiques de niveau entreprise.
• 3-5 ans d'expérience prouvée dans un rôle similaire.
• ITIL Foundations v3 ou v4.
• La certification ITIL Expert est un atout.
  
  
  

Déclaration d'équité Conformément à nos engagements en matière d'équité et de diversité, nous recrutons activement dans tous les groupes désignés. Nous fournissons également des aménagements à l'emploi sur demande aux membres du personnel actuels et aux candidats pendant le processus de recrutement. Nous visons à offrir un environnement de travail où l'excellence peut s'épanouir et où la diversité est valorisée. Compugen s'engage à fournir des aménagements tout au long du processus d'entrevue et d'emploi. Si vous avez besoin d'un aménagement, le gestionnaire de recrutement et le contact des ressources humaines travailleront avec vous pour répondre à vos besoins.