Offer summary

Qualifications:

Bachelor's degree in Business Administration, Engineering, Communications, or related fields., Minimum of 5 years of management experience in a call center or BPO environment., Proficiency in CRM tools, ACD, workforce management, and omnichannel platforms., Advanced knowledge in operational and financial metrics management..

Key responsabilities:

Design and implement strategies to enhance operational efficiency and customer satisfaction.

Lead and supervise operations, quality, training, technology, and human resources tasks.

Establish and monitor key performance indicators (KPIs) such as service level, TMO, FRT, ACR, and NPS.

Manage the operations budget, controlling costs and maximizing profitability.

Job description

Buscamos un/a Operations Manager para formar parte de una innovadora plataforma SaaS de WhatsApp Commerce. Esta plataforma, que integra soluciones de inteligencia artificial mediante OpenAI, está transformando la experiencia del comercio digital, proporcionando soluciones avanzadas a empresas en todo el mundo.

Misión del puesto:

Serás responsable de liderar la operación integral del centro de atención al cliente, garantizando el cumplimiento de los objetivos estratégicos, operativos y financieros. Supervisará los equipos de trabajo, optimizará procesos, fomentará una cultura de alto rendimiento y asegurará la excelencia en el servicio al cliente.

Principales responsabilidades:

Diseñar y ejecutar estrategias para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Liderar y supervisar los tareas de operaciones, calidad, capacitación, tecnología, y recursos humanos.
Establecer y monitorear KPIs clave (nivel de servicio, TMO, FRT, ACR, NPS, etc.).
Gestionar el presupuesto de operaciones, controlando costos y maximizando la rentabilidad.
Coordinar con otras áreas de la empresa para garantizar una atención integral al cliente.
Impulsar proyectos de automatización y mejora continua.
Representar a la compañía ante clientes, socios estratégicos y entes reguladores.
Impulsar iniciativas de upselling con clientes de la base.
Mantenerse actualizado/a con las tendencias del mercado y proponer nuevas herramientas o procesos.
Asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa, normativas legales y estándares de calidad.

Conocimientos y habilidades requeridas:

Título universitario en Administración de Empresas, Ingeniería, Comunicaciones o afines.
Experiencia mínima de 5 años en cargos de dirección dentro de un call center o BPO.
Dominio de herramientas CRM, ACD, workforce management, y plataformas omnicanal.
Conocimiento avanzado en gestión de indicadores operativos y financieros.
Experiencia en implementación de estrategias de Customer Experience y mejora continua.
Nivel avanzado de Excel y manejo de reportes analíticos.
Portugués intermedio o avanzado (excluyente)
Inglés intermedio o avanzado (deseable)

Esquema de trabajo: