Offer summary

Qualifications:

Professional degree in Electronic Engineering, Telecommunications, Systems Engineering with a specialization in networks, or related fields., Fluent in written and spoken English, bilingual., Minimum of 2 years of experience in administration, implementation, or support of ICT services., Knowledge of Networking, Fiber optics, and transmission networks, with Cisco CCNA knowledge being desirable..

Key responsabilities:

Drive the efficiency and effectiveness of the incident management process.

Generate management information, including KPIs and reports.

Supervise the effectiveness of incident management and formulate recommendations for improvement.

Act as a point of escalation to expedite problem resolution and serve as the contact point during major incidents.

Job description

Resumen

¿Cuál es el Rol?

Bajo una supervisión mínima, el Administrador de Gestión de Incidentes dirige todos los Incidentes/Eventos mayores e Interrupciones para asegurar que se cumplan los procesos, procedimientos y escalamientos definidos para tal fin y se logre restabecer los servicios tan rápido como sea posible.

Responsabilidades

¿Cómo agregarás valor?

Impulsando la eficiencia y la eficacia del proceso de gestión de incidentes.
Generando información de gestión, incluyendo KPIs e informes.
Supervisando la eficacia de la gestión de incidentes y formular recomendaciones para mejorarla.
Desarrollando y manteniendo el sistema de gestión de incidentes
Conduciendo, desarrollando, gestionando y manteniendo el proceso de incidentes mayores y los procedimientos asociados.
Apoyando y haciendo seguimiento a los equipos de resolución para que el tiempo de restauración de los servicios sea lo más corto posible.
Llevando a cabo el proceso de escalamiento y comunicación con los involucrados durante el evento/incidente mayor.
Asignando los eventos/incidentes al personal o departamento pertinente para resolverlos.
Haciendo seguimiento al incidente mayor hasta la resolución asegurando que se cumplan los SLA acordados.
Validando los incidentes y sus servicios afectados y notificar a los interesados pertinentes.
Manteniendo informados a los interesados sobre el estado de los incidentes dentro de los intervalos acordados.
Escalando los incidentes que tienen riesgo de incumplimir los acuerdos de nivel de servicio.
Transfiriendo el ticket de Gestión de Problemas después que un incidente mayor es resuelto.
Siendo responsable del cumplimiento del proceso completo y del manejo de los problemas de acuerdo a los SLA.
Siendo responsable de la entrega del Análisis de Causas Raíz y la resolución del problema dentro del SLA acordado.
Actuando como punto de escalamiento para acelerar la resolución de los problemas y ser el punto de contacto durante los incidentes y eventos.
Identificando, iniciando, programando y llevando a cabo revisión de los incidentes.
Estableciendo ciclos continuos de mejora de los procesos (Si aplica) en los que se examine y mejore el rendimiento de los procesos, las actividades, las funciones y responsabilidades, las políticas, los procedimientos y la tecnología de apoyo.
Teniendo capacidad de influencia y gestión de relaciones.
Realizando diversas tareas relacionadas con el trabajo según lo asignado por el Director, Gerente o Supervisor.

Calificaciones

¿Qué necesitas?

Profesional en Ingenieria electronica y telecomuncaciones o Ingeniero de sistema especialista en redes, Administrador de tecnologías o afines
Dominio del idioma inglés escrito y oral, bilingüe.
Minimo 2 años de experiencia en administración, implementación o soporte de servicios de TIC
Conocimiento de Networking
Conceptos de Fibra óptica y redes de transmisión
Preferiblemente conceptos en red MAN y WAN
Conocimientos Cisco CCNA (deseable)
Conocimiento práctico de los marcos de gestión de incidentes/problemas/cambios como ITIL v3/v4 (Certificación deseable)
Habilidades para comunicarse con todos los niveles de gestión técnica y operativa (habilidades de presentación tanto oral como escrita) en inglés y español.
Autodirigido e ingenioso para lograr objetivos de forma independiente, así como para trabajar bien en grupo.

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