Bilingual (EN/FR) Systems Support Professional (Remote)

Jolera Inc. is a multinational technology hybrid aggregate service provider (HASP) focused on delivering IT solutions As-a-Service for its customers and channel partners. We are Canadian based with more than 18 years of experience in the industry.

We know that IT solutions require more than just technology – they need skilled people behind them. That is why we assembled a great team of experts who are committed to finding the best solutions for your needs. Our people are focused, client driven and passionate about connecting users with technology.

• All resumes must be received in English.
  
  
  

Responsibilities

• Receive and respond to service requests for assistance via telephone and email in accordance with each client's Service Level Agreement (SLA).
• Provide remote service assistance through the use of various web-based remote support tools when necessary.
• Process service tickets and assign to appropriate Jolera onsite technicians, or customer-specific internal service resources, as necessary.
• Maintain service ticket ownership throughout the life of the support incident.
• Escalate high profile issues to the Service Desk Manager for appropriate handling and routing.
• Actively monitor all customer systems and services and respond to device-down scenarios.
• Develop knowledge of multiple systems and processes in order to troubleshoot problems.
• Perform server updates and reboots during customer-designated service windows.
• React to onsite outage scenarios as necessary or as assigned by the Service Desk Manager.
• Monitor, record and troubleshoot customer backup status if necessary.
• Work rotating shifts as scheduled by the Service Desk Manager.
• Go on site to support customers or projects that can’t be performed remotely as well as maintenance routines
• Follow all other processes and quality standards as assigned by the Service Desk Manager.
  
  
  

Qualifications

• College diploma or equivalent experience.
• 3‐5 years of previous support experience working in a technology / systems department directly supporting customers.
• French/English‐language technical communication competency is an asset.
• Current industry‐relevant certifications (Microsoft, Cisco, VMware, Citrix, Red Hat, etc.) would be an asset.
• Strong knowledge of (and ability to troubleshoot issues related to) Operating System, DLL, Antivirus, Malware, Spyware, Software Installs, Active Directory, Printers, SCCM, Mobile Device activation, etc. (3-5 years of experience)
• Expert Level Mac (OSx) End User Support Experience
• Strong knowledge of Apple Macintosh computing for business (OS X, Open Directory, integration to Active Directory, JAMF, AppleScript, Apple Remote Desktop (ARD), Fusion, etc.) (3-5 years of experience)
• Strong knowledge of common client‐side productivity application suites (Microsoft Office Suite, Outlook‐Exchange environments, Adobe Acrobat, Adobe Creative Suite, etc.) (3-5 years of experience)
• Basic working knowledge of Linux and Unix would be a strong asset (1-2 years of experience)
• Basic working knowledge of server‐side applications and technologies, including (but not limited to) Exchange Server, WSUS, Hyper‐V, VMware vSphere, Citrix Xenserver, etc. (1-2 years of experience)
• Basic working knowledge of pro‐consumer computer hardware and software interaction (Application / OS threading, memory swapping, disk storage subsystems, etc.) (1-2 years of experience)
• Strong written and communication skills; strong interpersonal skills.
• Strong organizational and planning skills.
• Ability to assume responsibility for multiple concurrent issues, applying appropriate prioritization
  
  
  

General Competencies

• Strong overall communication skills and can make a significant contribution to Jolera’s success.
• Ability to provide generalized end‐user training.
• Ability to communicate technical concepts and issues to non‐technical individuals.
• Demonstrated technical learning and understanding competency.
  
  
  

Required languages:

• English
• French
  
  
  

Jolera est un fournisseur complet de solutions technologiques qui œuvre dans le secteur informatique depuis 1999. Nous fournissons des solutions de bout en bout: innovation d’application, service d’intégration de système, matériel et logiciel, et services gérés. Ce qui inclut service de gestion des installations informatiques, gestion des applications et le cycle de vie des services de management.

Le professionnel bilingue du support technique est une position critique dans le modèle de support de Jolera et est essentiel pour fournir des résolutions optimales à nos clients et à leurs employés / membres. Le / la titulaire démontrera des compétences en communication appropriées à la fois verbale et électronique. La capacité de juger des priorités et de mener plusieurs tâches à la fois est essentielle, pour assurer que les clients reçoivent un niveau constant d'assistance et de service à la clientèle.

Responsabilités

• Recevoir et répondre aux demandes d'assistance par téléphone et par courrier électronique conformément à l'accord de niveau de service de chaque client. Fournir une assistance de service à distance via l'utilisation de divers outils de support, sur le Web si nécessaire.
• Traiter les billets de service et les assigner aux techniciens Jolera sur place ou aux ressources de service internes spécifiques au client.
• Conserver la propriété du billet de service pendant toute la durée de l'acte de support.
• Transmettre les problèmes de haut niveau au gestionnaire du support technique pour une gestion et un routage approprié.
• Surveiller activement tous les systèmes et services du client et répondre aux scénarios de panne de périphérique.
• Développer des connaissances sur plusieurs systèmes et processus ,afin de résoudre les problèmes.
• Effectuer des mises à jour du serveur et des redémarrages dans les fenêtres de service désignées par le client.
• Réagir aux scénarios de panne sur place si nécessaire ou à ceux affecté par le gestionnaire du support technique.
• Surveiller, enregistrer et dépanner le statut de copie de sauvegarde du client si nécessaire.
• Travailler par roulement alternatif comme prévu par le gestionnaire du support technique.
• Rendez-vous sur place pour soutenir les clients ou les projets qui ne peuvent pas être exécutés à distance ainsi que les routines d’entretien
• Suivre tous les autres processus et normes de qualité assignés par le gestionnaire du support technique.
  
  
  

Qualifications

• Diplôme collégial ou l’équivalent.
• 3 à 5 ans d'expérience professionnelle dans le domaine du support technique.
• Certifications en vigueur dans l'industrie (Microsoft, Cisco, VMware, Citrix, Red Hat, etc.) serait un atout important.
• Connaissance pratique de base des systèmes d’opérations au niveau client dans un réseau d'entreprise (Microsoft Active Directory Domain).
• Connaissance pratique de base à intermédiaire des applications et technologies côté serveur, y compris entre autres Microsoft Active Directory, Exchange Server, WSUS, Hyper‐V, VMware vSphere, Citrix Xenserver, etc.
• Connaissance pratique de base des suites d'applications de productivité communes au niveau client (Microsoft Office Suite, environnements d’Outlook‐Exchange, Adobe Acrobat, etc.).
• Connaissance pratique de base des technologies de réseau essentiel (DHCP, DHS, routage de base, pare-feu, etc.).
• Connaissance pratique de base dans l'interaction des logiciels et du matériel informatique pro-consommateurs (Application / OS threading, échange de mémoire, sous-systèmes de stockage sur disque, etc.).
• Connaissance pratique de base des technologies de productivité actuelles, telles que les Blackberry et les périphériques de communication compatibles ActiveSync. (iPhone, Android, etc.).
• 2 à 5 années d’expérience en support dans un département de technologie / systèmes, directement auprès des clients.
• Forte compétence en écriture, en communication et en relations interpersonnelles.
• Fortes compétences en organisation et en planification.
• Capacité à assumer la responsabilité de plusieurs problèmes simultanément en appliquant les priorités appropriées.
  
  
  

Compétences Générales

• Fortes compétences générales en communication ce qui peut apporter une contribution significative au succès de Jolera.
• Capacité à fournir une formation générale à l'utilisateur.
• Capacité à communiquer des concepts et problèmes techniques à des personnes non techniques.
• Démontrer l'apprentissage technique et la compréhension des compétences.
  
  
  

Langues:

• De très bonnes compétences en anglais et en français sont nécessaires.