Bilingual Remote Support Analyst

Découvrez Compugen

Compugen est le plus grand allié technologique privé au Canada. Nous croyons que pour innover nos industries, transformer nos entreprises, connecter nos communautés et provoquer de réels changements, nous devons voir plus grand, élargir notre portée et agir avec plus d'audace. Grâce à notre expertise, notre curiosité et notre approche collaborative, nous aidons les organisations à créer et offrir des expériences numériques réfléchies et mémorables. Pour nous, c’est ce que ça veut dire de s'appuyer sur la technologie tout en restant centré sur l'humain.

Aider les organisations à imaginer et réaliser de nouvelles possibilités, ce n’est pas juste un slogan pour nous — c’est ce qui guide notre quotidien. Nous croyons foncièrement que la technologie est le conduit, mais les gens sont les points de connexion qui rendent la magie possible!

Notre culture

Notre culture priorise le bien-être humain et s’investit dans votre potentiel. Nous sommes non seulement dédiés à nos objectifs d’entreprise, mais aussi à vos objectifs professionnels.

Si vous avez une curiosité inlassable, un désir de faire une différence et un esprit fondamentalement collaboratif, vous êtes au bon endroit.

Survol du rôle:

Relevant du gestionnaire des opérations NOC, cette personne hautement organisée et soucieuse des détails, parfaitement bilingue, sera responsable de fournir un soutien technique exceptionnel aux clients de services gérés de Compugen et aux clients CSP, en mettant l'accent sur les problématiques des utilisateurs finaux. L’analyste de soutien à distance rejoindra une équipe technique et orientée vers le client, offrant un appui réactif, professionnel et informé aux clients des services gérés et CSP de Compugen. La réponse rapide et professionnelle des analystes de soutien contribue à une expérience client positive et au développement de Compugen.

Responsabilités clés:

• Créer des billets de soutien auprès de Microsoft
• Ajouter, modifier et supprimer des licences/abonnements
• Ajouter et supprimer des approbations et contacts sur ServiceNow
• Maintenir à jour les articles de connaissance CSP
• Collaborer avec les ventes internes (ISR) pour résoudre des problèmes CSP complexes
  
  
  

Billets d’incidents des services gérés

• Soutenir une variété de clients au niveau L2
• Gérer les escalades/appels provenant du ServiceDesk pour approfondir l’analyse des problèmes
• Rédiger des articles de connaissance sur les problèmes récurrents/connu
• Gestion de la connaissance (création et publication d’articles)
  
  
  

Demandes de services gérés

• Traiter diverses demandes de billets pour tous les clients
• Création de bons de commande
  
  
  

Coaching SDA

• Soutenir le ServiceDesk avec des articles de connaissance pour une résolution rapide
• Assister le SDA en soutien lors d’appels en direct
  
  
  

Compétences et qualifications:

• Diplôme en informatique, en ingénierie ou expérience professionnelle équivalente.
• Compréhension claire des environnements Windows Server 2003, 2008, 2012, VMware et Hyper-V requise.
• Connaissance pratique des outils ITSM tels que Cherwell, ServiceNow et Remedy.
• Connaissances en technologie Cloud, environnement Azure, sécurité des systèmes et cybersécurité.
• Certifications requises : CCNA, ITIL, AZ-900, AZ-104.
• Capacité à gérer plusieurs tâches et à travailler sous pression dans un environnement en constante évolution.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Compétences exceptionnelles en service à la clientèle et capacité à apaiser les situations tendues, tout en projetant une attitude positive et confiante.
• Maîtrise de MS Word, PowerPoint, Excel, OneNote et Visio requise.
• Connaissance des pratiques ITIL.
• Compétences organisationnelles et grande attention aux détails.
• Autonomie, débrouillardise et bonnes aptitudes interpersonnelles.
• Bilinguisme français requis.
• Capacité à travailler en rotation de jour, après-midi et nuit, du lundi au vendredi, ainsi que les fins de semaine et jours fériés après une période de formation d’un mois.
• Assignations fréquentes avec des priorités changeantes.
  
  
  

Ce qu’offre Compugen:

• Un environnement de travail excitant et rapide qui vous met au défi
• Une culture où l’authenticité et la diversité sont célébrées
• Des opportunités de développement professionnel
• L’opportunité de vous joindre au réseau Women in Technology
• Des opportunités de vous impliquer dans vos communautés
• Des collègues à l’esprit collaboratif qui sont prêts à vous soutenir
• Des options de travail hybrides ou à distance, selon votre rôle
• Une belle flexibilité dans votre équilibre vie/travail
  
  
  

Déclaration d’équité

Chez Compugen, nous sommes dévoués à la diversité, l’équité et l’inclusion, et recrutons activement des gens de tous les groupes. Nous offrons des accommodements sur demande durant le processus de recrutement. Nous croyons que chaque personne mérite sa place à la table. Si vous nécessitez un accommodement, un représentant de l’équipe des ressources humaines travaillera avec vous pour répondre à vos besoins.

• 
  
  
  

About Compugen

Compugen is Canada's largest privately-owned Technology Ally. To innovate industries, transform businesses, connect communities, and drive meaningful change, we must think bigger, reach broader, and act bolder. Through knowledge, curiosity, and collaboration, Compugen helps organizations delivering experience by design. This is what it means to be human-centered and technology-enabled.

Dreaming, designing, and delivering isn't just a mantra for us — it's a way of life. We believe that technology is the conduit, but our people – they are the connection that truly makes the magic happen!

Our Culture

We are a human-centered culture where we prioritize your well-being and are invested in helping you reach your fullest potential. We're not only focused on achieving our goals — we're dedicated to helping you achieve yours.

If you're relentlessly curious, driven to make a difference, and collaborative at the core, then you belong with us.

Position Overview:

Reporting to the NOC Operations Manager, this highly organized, detail-oriented bilingual individual will be responsible for providing exceptional technical support to Compugen Managed Service Customers and CSP customers with prime focus on End User issues. The Remote Support Analyst will be joining a highly technical, Customer-focused team that provides excellent responsive and knowledgeable support to Compugen Managed and CSP Customers. The timely and professional response provided by Remote Support Analysts contribute to a positive Customer Experience and towards Compugen’s growth.

Key Responsibilities:

• CSP Support (licensing and technical)
• Raising support ticket to Microsoft
• Adding, modifying and removal of license/Subscription
• Adding and removal of Approval and Contacts on ServiceNow
• Keep the CSP knowledge Articles up to date
• Working with inside Sales- ISR on complex CSP issues
  
  
  

Managed Service Incident Tickets

• Support varieties of clients at L2 level
• Take escalations/Calls from SD to further investigate issues
• Raise knowledge Article on reoccurring/ Known issues
• Knowledge Management (creating and publishing KA’s)
  
  
  

Managed Service Request

• Support varieties of request ticket across all customers
• Purchase order creation
  
  
  

SDA Coaching

• Support ServiceDesk with Knowledge Article for faster resolution
• Join SDA on live call Support
  
  
  

Skills & Qualifications:

• Computer Science degree/Engineering degree or equivalent in real-world experience.
• Clear Understanding of Windows Server 2003, 2008, 2012, VMware, Hyper-V is required.
• Working knowledge of ITSM tools such as Cherwell, ServiceNow, Remedy.
• Knowledge of Cloud technology, Azure environment, Systems security, and Cyber Security.
• Certifications requirement includes CCNA, ITIL, AZ-900, AZ-104
• Ability to multitask and work under pressure in an environment of change.
• Excellent written and verbal communication skills.
• Excellent customer service skills and a strong ability to diffuse tense customer situations and project a positive, confident outlook.
• Proficiency required in MS Word, PowerPoint, Excel, OneNote & Visio.
• Understanding of ITIL practices.
• Organizational skills and a strong attention to detail.
• Self-motivated and resourceful with good interpersonal skills.
• Bilingual French is a must.
• Ability to work in varying daytime, afternoon and night rotational shifts, Monday to Friday and weekends including statutory holidays. Applicable after 1 month of training period.
• Frequently assigned to changing priorities.
  
  
  

What Compugen Offers You:

• Exciting, fast-paced challenging work environment
• A culture where authenticity and diversity are valued
• Professional development
• Participation in Women in Technology Network
• Opportunities to give back to our local communities
• Collaborative supportive team members
• Remote work/hybrid work options
• Work/life flexibility
  
  
  

Equity Statement

At Compugen, we're committed to diversity, equity and inclusion, actively recruiting from all groups. We provide accommodation upon request to all applicants during the recruitment process. At Compugen, we believe that everyone deserves a seat at the table. If you require an accommodation, our People & Culture representative will work with you to meet your needs.