Service Matter Expert

JOB DESCRIPTION

Somos a Tech Mahindra, empresa do Grupo Mahindra, uma multinacional Indiana e está presente no Brasil e em +90 países. Somos mais de 120.000 profissionais que nos ajudam a conectar experiências.

A Tech Mahindra representa o mundo conectado, oferecendo experiências de tecnologia da informação inovadoras e centradas no cliente, permitindo que empresas, colaboradores e a sociedade cresçam.

Nós realmente acreditamos que a tecnologia torna isso possível, mas são as pessoas que fazem isso acontecer. Diversidade Cultural, de Gênero e de Habilidades se alinham nos nossos pilares do Rise e nos permite "Diversidade de Pensamentos", que capacita nossos stakeholders a crescer.

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

1. Atendimento de Chamados:

• Responder e resolver chamados de suporte técnico de alta complexidade.
• Diagnosticar e solucionar problemas técnicos relacionados aos produtos e serviços da empresa.
• Fornecer suporte de segundo e terceiro nível, quando necessário.

1. Gerenciamento de Filas:

• Monitorar e gerenciar filas de chamados para garantir que os SLAs (Service Level Agreements) sejam atendidos.
• Priorizar chamados com base na criticidade e impacto no negócio.
• Colaborar com outras equipes para escalonar e resolver problemas complexos.

1. Treinamentos e Capacitação:

• Desenvolver e conduzir treinamentos técnicos para a equipe de suporte.
• Elaborar materiais de treinamento, manuais e documentações técnicas.
• Realizar sessões de capacitação para novos membros da equipe e reciclagem para os existentes.

1. Compartilhamento de Conhecimento:

• Promover a cultura de compartilhamento de conhecimento dentro da equipe de suporte.
• Criar e manter uma base de conhecimento com soluções, FAQs e melhores práticas.
• Participar de reuniões de equipe para discutir casos complexos e disseminar aprendizados.

1. Melhoria Contínua:

• Identificar e sugerir melhorias nos processos de suporte técnico.
• Analisar métricas de desempenho para propor e implementar ações corretivas.
• Manter-se atualizado com as últimas tendências e tecnologias no campo de suporte técnico.

REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

• Graduação em Tecnologia da Informação, Engenharia da Computação, ou área relacionada.
• Experiência comprovada em suporte técnico, preferencialmente em um ambiente de TI.
• Sólidos conhecimentos em sistemas operacionais, redes, hardware e software.
• Excelentes habilidades de comunicação e capacidade de explicar conceitos técnicos complexos.
• Experiência anterior em treinamento e desenvolvimento de equipe é uma vantagem.
• Capacidade de trabalhar de forma independente e como parte de uma equipe.
• Habilidades analíticas e de resolução de problemas.

ADDITIONAL INFORMATION

• Certificações técnicas relevantes (como ITIL, CompTIA A+, Microsoft Certified Professional).
• Experiência com ferramentas de gerenciamento de chamados (como Zendesk, ServiceNow).

Quem Somos ?

Somos parte do Grupo da Mahindra, empresa no valor de 21 bilhões de dólares, que emprega mais de 240.000 pessoas em mais de 100 países. O Grupo opera nas principais indústrias que impulsionam o crescimento econômico mundial, desfrutando de uma posição de liderança em tratores, veículos utilitários, after-market, tecnologia da informação e resortes de férias.

Nossas plataformas de inovação e recursos reutilizáveis conectam-se através de uma série de tecnologias para entregar um valor tangível para os nossos clientes. 

A Tech Mahindra representa o mundo conectado, oferecendo serviços e soluções de tecnologia da informação, inovadoras e personalizadas de acordo com a necessidade de cada cliente, permitindo que empresas, parceiros e a sociedade Rise™, trabalhem juntos.