Night Shift Support Manager at Alegra

Buscamos Profesionales en Contaduría, Administración, Ingeniería o carreras afines para trabajar en horario nocturno.

Tu misión en Alegra 🚀

La persona líder del equipo de Soporte es el responsable de supervisar la operación de atención y servicio al cliente, con el fin de que el equipo logre generar muchos momentos WOW a nuestros usuarios. Para esto debe crear estrategias que permitan entregar la mejor experiencia a nuestros usuarios y disminuir el soporte. Además de trabajar en capacitar y construir un equipo de talla mundial.

Creemos que el mejor talento se reta, ¿te interesa? sigue leyendo. 👇

¿Cuáles serán tus retos?

1. Control y supervisión de la atención

• Asegurar la correcta, continua y oportuna gestión del equipo y procesos asignados.
• Planificar, supervisar, controlar y reportar los resultados de la gestión del equipo a cargo.
• Controlar y supervisar el performance del equipo con el fin de que se entregue la mejor experiencia a los usuarios.
• Establecer controles de calidad y mecanismos de coordinación que permitan monitorear y garantizar el cumplimiento del servicio.

2. Cumplimiento de KPIs y mejora continua

• Realizar seguimiento periódico de los KPI´s establecidos, para la consecución de los objetivos definidos.
• Realizar seguimiento a los indicadores operativos (satisfacción, ausentismo), de calidad (precisión, tiempo de primera respuesta), y eficiencia (SLA), entre otros definidos para el equipo.
• Ejecutar y hacer seguimiento a los planes de acción orientados a la mejora continua de KPIs.
• Asegurar la continuidad de la atención 24/7, a pesar de los imprevistos técnicos, tecnológicos y de recurso humano, activando todos los planes de contingencia que fueran necesarios para garantizar el normal funcionamiento de la operación.
• Asegurar el escalamiento oportuno de incidencias y fallas a las áreas correspondientes.

3. Implementar procesos educativos y comunicativos que ayuden a mejorar día a día la experiencia del usuario.

• Buscar que la comunicación que se tiene con los clientes por diferentes medios, sea apropiada y adecuada, refleje la voz de Alegra. Llevando a los equipos encargados ideas o sugerencias al respecto.
• Personalizar y traducir los mensajes o guiones, para adaptarlos a las necesidades locales de cada país.
• Proporcionar a los usuarios conocimientos y habilidades básicas para mejorar su formación a través de la atención.

• Comunicar a los equipos encargados las necesidades de contenido o aquel que necesite ser actualizado

4. Reclutar, orientar, preparar e inspirar a un equipo de clase mundial.

• Participar de los procesos de selección del área.
• Establecer expectativas sobre el desempeño y dar retroalimentación.
• Crear capacitación y tutoría para hacer crecer el equipo.
• Crear una cultura donde se busque que el cliente sea lo más importante y alcance su éxito.
• Acompañamiento al equipo para el alcance de los objetivos propuestos.
• Promover la cultura Alegra entre el equipo de trabajo y usuarios.
• Trabajar en motivación del equipo (Identificar juntos logros y aprendizajes).

5. Lograr la excelencia operativa

• Compartir a la organización métricas valiosas de manera periódica.
• Documentar los procesos del área y tenerlos al día.

¡Tu talento aquí no se detiene!

¿Qué esperamos de ti?

• Profesional en: Contaduría, Administración, Ingeniería o carreras afines
• Más de 3 años de experiencia comprobada liderando equipos de atención al cliente o call center.
• Disponibilidad para trabajar en horario nocturno de lunes a viernes de 5:30 p.m a 2:00 a.m de Colombia.
• Experiencia en creación o atención de campañas digitales.
• Experiencia en A/B Testing.
• Experiencia en comunicación a cliente.
• Capacidad de análisis de datos, confección de tableros y KPIs.
• Capacidad de tomar decisiones con base en la data.
• Tener gran capacidad para manejo de equipo.
• Tener empatía para poder abordar los temas de equipo y de usuarios de la mejor forma y así poder apoyar al equipo.
• Fuertes habilidades de comunicación tanto orales como escritas.
• Curiosidad: qué demuestre interés de conocer más allá de lo que se da por obvio y capacidad para indagar.
• Pensamiento Analítico: capacidad de abordar un reto desagregándolo en partes y capacidad de explicar de manera sencilla algo que aparentemente es complejo.
• Reconocimiento del Éxito: que sea capaz de reconocer, en su vida y en la de otros.
• Que demuestre ser una persona proactiva y propositiva.
• Orden y manejo eficiente del tiempo.
• Alta orientación a resultados.

Alégrate con…

• Trabajar desde donde quieras 100% remoto, haciendo lo que amas. ❤️
• Una relación laboral estable y a largo plazo ❤️, ¡no freelance!
• Un salario competitivo.
• Compartir con un talento que trasciende fronteras.🗺️
• Espacios para socializar y compartir gustos.
• 💡Un ambiente para experimentar, aprender de los errores y trabajar con autonomía pero con mucho compromiso y responsabilidad.
• Convertir la lectura en tu mejor aliada para aprender 📚, con acceso a plataformas educativas, cursos con certificaciones, capacitaciones y una biblioteca virtual.
• Cobertura en salud 🩺 y dos días de cuidado al año, adicionales a tus vacaciones.
• Apoyo económico para llevar tu lugar de trabajo al siguiente nivel. 💪💻
• Celebrar tu cumpleaños con una cena especial 🥳.
• Estar en un lugar que piensa en crecer mientras tú también lo haces, que te ofrece programas de bienestar y charlas de calidad de vida. 🚀
• #AsíSeSienteAlegra #AlegraChallenge
  
  

¿Cómo comienza tu historia en Alegra?

• La única forma de mejorar en algo es retarse. En Alegra creemos en la mejora continua y sabemos que el mejor talento que podemos encontrar es el que lo hace. Seguro tendrás muchos aprendizajes en este proceso. Nos interesan talentos que quieran crecer con nosotros y que conecten con nuestra cultura.
• Envíanos tu CV actualizado, ten en cuenta tus skills y cómo conectan con el puesto.
• ¡Queremos conocerte! Envíanos un video y un escrito donde nos cuentes más de ti.
• Tomemos más confianza. Conversa con nuestro equipo de Talent mientras te tomas un café (o tu bebida favorita), te contaremos por qué amamos trabajar en Alegra.
• Realiza la prueba técnica que te enviaremos, para evaluar las habilidades que el rol necesita.
• Completa las pruebas psicotécnicas, para conocerte más a fondo y cómo te acoplarías al cargo.
• Conoce a tus líderes y al equipo evaluador.
• Si te unes al equipo, estaremos más que felices. Te enviaremos la propuesta formal y acordaremos la fecha de ingreso.

¿Tienes más preguntas?

• 1. ¿Cuánto dura el proceso de selección? ⏰
• En Alegra nos gusta conocer muy bien a las personas que ingresarán a nuestro equipo, nos tomamos el tiempo de evaluar a detalle cada entregable, reto y charla. Buscamos que se sientan seguras y que nos conozcan antes de tomar una decisión. Por eso, tenemos un tiempo estimado de dos a cuatro semanas, desde tu charla con el equipo de Talent.
• 3. No tengo respuesta o feedback del equipo de Talent sobre mi proceso 🥲
• Revisa las diferentes bandejas de tu correo electrónico: bandeja de entrada, spam, social, promociones. Buscamos que en cada fase tengas feedback. En caso de no tener respuesta, puedes escribirnos, estaremos atentos a contestar tus inquietudes, dudas o dificultades en el proceso.
• 4. ¿Qué hago si tengo inconvenientes para realizar alguna parte del proceso? 😭
• Si tienes algún inconveniente para asistir a las charlas o realizar algún reto, escríbenos, estamos a disposición para ayudarte.

Pasa de tener homework, a hacer lovework. ¡Vayamos a otro nivel! 🚀