Job description

Description: O(a) Coordenador(a) de suporte ao cliente (SAC) na Digi é responsável por coordenar e motivar a equipe de atendentes, garantindo um atendimento de alta qualidade e entregando soluções para os participantes das campanhas. Atua diretamente na gestão operacional, na análise de métricas e na implementação de estratégias para maximizar a performance do time.

Desempenha um papel fundamental na performance da equipe e no sucesso das campanhas de incentivo, garantindo uma experiência positiva aos participantes e resultados eficazes para nossos clientes.

Responsabilidades

Gestão da Equipe:

Coordenar, treinar e desenvolver a equipe de atendimento em nível N1 e N2.

Monitorar a performance dos atendentes, fornecendo feedbacks contínuos.

Criar e gerenciar escalas de atuação para garantir cobertura eficiente.

Promover o engajamento da equipe e ações motivacionais.

Gestão De Atendimento Das Campanhas De Incentivo

Garantir que as diretrizes das campanhas sejam seguidas, no que diz respeito ao suporte aos participantes.

Analisar a aderência dos participantes às campanhas e sugerir melhorias.

Trabalhar junto ao time de gestão de campanhas, consultoria, BI e tecnologia para otimizar as ações que se conectem aos participantes.

Criar relatórios de desempenho e apresentar resultados para a gestão.

Análise De Resultados e Otimização De Processos

Monitorar KPIs como TMA (Tempo Médio de Atendimento), SLA, taxa de conversão e NPS.

Implementar estratégias para aumentar a adesão dos participantes às campanhas.

Identificar e corrigir gargalos no atendimento e nos processos operacionais.

Utilizar ferramentas de CRM e telefonia para melhorar a gestão do call center.

Relacionamento e Comunicação

Atuar como ponto focal entre a equipe de atendimento e outras áreas da empresa.

Resolver casos críticos ou dúvidas sobre o atendimento as campanhas de incentivo.

Manter um canal de comunicação transparente com a equipe, garantindo alinhamento, desenvolvimento e engajamento.

Requirements

Ensino superior em Comunicação, Marketing, Administrativo ou áreas relacionadas.
Experiência prévia em liderança de call center, preferencialmente em mercado de incentivo.
Habilidade em gestão de equipes e motivação de colaboradores.
Conhecimento em indicadores de atendimento e análise de métricas.
Excelente comunicação verbal e escrita.
Capacidade de trabalhar sob pressão e com metas desafiadoras.
Domínio do atendimento de SAC 2.0;
Domínio de ferramentas de CRM, telefonia e Excel.
Domínio da plataforma Zendesk e 55pbx para atendimento de chamados, processos com parceiros (Via Varejo, Giffty, Netshoes, etc).

Desired Skills