Spécialiste du service à la clientèle / Client Service Specialist

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Mitacs est un organisme sans but lucratif national qui aide des partenaires du secteur privé et sans but lucratif à résoudre des défis stratégiques en tirant profit du talent postsecondaire de première classe du Canada et d’un réseau mondial de partenariats avec des entreprises, des établissements d’enseignement et des gouvernements. Par ces collaborations, Mitacs aide les entreprises partenaires et les partenaires communautaires à réussir, améliore le développement des compétences pratiques des étudiants et renforce l’écosystème d’innovation de calibre mondial du Canada. À Mitacs, nous nous efforçons de développer la prochaine génération d’innovateurs en les aidant à acquérir des compétences de recherche et d’affaires essentielles à leur réussite. En collaboration avec des entreprises, des gouvernements et des établissements d’enseignement du Canada et de l’étranger, nous soutenons l’avènement d’une nouvelle économie en tablant sur la plus importante ressource du Canada : son capital humain. 

Pour mieux comprendre Mitacs et avoir plus de détails sur ce poste, veuillez visiter notre site Web: https://www.mitacs.ca/fr-ca/carrieres/

DESCRIPTION DU POSTE

Mitacs a connu une croissance rapide au cours des dernières années. Pour soutenir cette croissance, nous souhaitons renforcer nos activités de contact avec la clientèle. En tant que membre de l’équipe Prestation des services, la ou le spécialiste du service à la clientèle aura à traiter les demandes de la clientèle provenant de divers services en assurant une communication rapide et efficace, à développer des relations d’affaires nouvelles et existantes. La personne retenue sera également responsable d’accueillir et d’accompagner les parties prenantes externes tout au long du parcours de la clientèle à Mitacs, et de leur faire comprendre et percevoir la valeur ajoutée d’un partenariat avec Mitacs et de ses diverses offres. Ce poste a pour but de combler le fossé entre toutes les équipes de prestation et les équipes de développement des affaires afin d’offrir une expérience client optimale. La réussite, la collaboration, la créativité, la décolonisation, l’EDI et l’unité sont des valeurs clés prises en compte pour ce poste.

RÔLES ET RESPONSABILITÉS

• Travailler au sein de l’équipe Prestation des services afin de garantir une expérience client optimale et la satisfaction des parties prenantes externes.
• Servir de point de contact pour les demandes émanant de diverses équipes, notamment des équipes Administration des demandes et de l’octroi, Conception des programmes, Développement des affaires et Finances.
• Répondre aux demandes de la clientèle en temps utile et de manière professionnelle, en veillant à traiter ses préoccupations rapidement.
• Recueillir et documenter avec précision les informations nécessaires auprès de la clientèle afin de faciliter le transfert au service ou à la personne appropriée.
• Veiller à ce que les demandes fassent l’objet d’un suivi lorsque nécessaire afin de garantir la satisfaction et de suivre l’évolution des problèmes en cours.
• Tenir un dossier détaillé des interactions avec la clientèle, des demandes de renseignements et des résolutions dans le système CRM de Mitacs.
• Travailler en étroite collaboration avec d’autres services afin de transmettre le retour de la clientèle, de recenser les domaines dans lesquels des améliorations du service peuvent s’imposer et de garantir une expérience client cohérente.
• Aider la clientèle à fournir des informations sur les services, les caractéristiques des programmes et les mises à jour, en veillant à ce qu’elle soit pleinement informée et soutenue.
• Voir à l’accueil et l’accompagnement des parties prenantes externes de Mitacs et de leur parcours client.
• Guider les parties prenantes externes tout au long du processus de demande, de l’octroi des fonds et d’optimisation de la valeur de leur(s) projet(s), ainsi qu’à travers les différents systèmes.
• Toujours assurer l’intégrité des données pour les points de données sur les interactions et les comptes et applications des parties prenantes.
• Combler le fossé entre les activités des équipes de prestation et les besoins des parties prenantes externes.
• Soutenir l’organisation afin d’assurer la continuité des relations avec la clientèle.
• Être spécialiste des pratiques exemplaires en matière de service et de soutien à la clientèle.
• Autres tâches, au besoin.

Échelle d’embauche : $52,160 - $61,940

Transparence quant aux échelles d’embauche et salariale

Habituellement, le personnel est embauché, transféré ou promu selon l’échelle salariale, et plus particulièrement entre le minimum et le point médian de l’échelle d’embauche.

L’échelle salariale est l’échelle de salaires de base pour un poste donné, qui comprend les montants minimum et maximum. Le point médian de l’échelle se trouve environ à mi-chemin entre le minimum et le maximum et indique une employée ou un employé pleinement qualifié possédant des connaissances professionnelles complètes et de l’expérience pour le poste.

Seulement dans des circonstances rares et exceptionnelles, lorsqu’un candidat possède une expérience, des compétences et une expertise dépassant celles requises pour le poste, que nous envisagerions de payer au-dessus de l’échelle salariale pour ce poste.

L’équité, la diversité et l’inclusion (EDI) ainsi que la décolonisation sont des valeurs fondamentales à Mitacs Équité, diversité et inclusion — Mitacs. Nous croyons qu’une main-d’œuvre composée d’individus présentant une diversité d’idées, de forces, de champs d’intérêt et d’origines (p. ex. identités et expressions de genre, autochtonie, race, aptitudes, orientation sexuelle et autres identités) sont indispensables à notre succès. Nous encourageons tout le monde à postuler, et nous vous invitons à communiquer avec nous si vous avez besoin de mesures d’adaptation pendant le processus de recrutement.

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Do you want to be part of our innovative and entrepreneurial team?

Mitacs is a national not-for-profit that helps industry and non-profit partners solve strategic challenges by leveraging Canada’s world-class post-secondary talent and a global network of industry, academic, and government partnerships. Through these collaborations, Mitacs helps business and community partners succeed, improves students’ on-the-job skills development, and strengthens Canada’s world-class innovation ecosystem. At Mitacs, we strive to develop the next generation of innovators with vital research and business skills. In partnership with domestic and international companies, governments, and academia, we support a new economy using Canada’s most valuable resource – its people. 

To get a better understanding of Mitacs and read the complete job description, please visit our website: https://www.mitacs.ca/careers/

Client Service Specialist

POSITION SUMMARY

Mitacs has been growing at a rapid pace over the last few years. To sustain its rapid growth, we are committed to strengthening our customer-facing activities. The Client Service Specialist as a member of the Service Delivery Team, will be responsible to handle client inquiries from various departments, ensuring prompt and effective communication, and to develop both new and existing business relationships, as well as onboard and guide external stakeholders throughout the entire client journey at Mitacs, all while ensuring they understand and see the value add of a Mitacs partnership and its various offerings. This role has the intent of bridging the gap between all delivery teams and the business development teams to offer the optimal client experience. Achievement, Collaboration, Creativity, Decolonization, EDI, unity are key values considered in this position.

ROLES & RESPONSIBILITIES

• Work as part of the Service Delivery Team to ensure optimal client experience and satisfaction of external stakeholders
• Serve as the first point of contact for inquiries from various teams, including Application & Award Administration, Program Design, Business Development, and Finance
• Respond to client inquiries in a timely and professional manner, ensuring their concerns are addressed promptly
• Accurately gather and document necessary information from clients to facilitate a smooth handover to the appropriate department or specialist
• Ensure inquiries are followed up on when needed to ensure satisfaction and to track the progress of any ongoing issues
• Maintain detailed records of client interactions, inquires, and resolutions in Mitacs’s CRM system
• Work closely with other departments to relay client feedback, identify potential areas for service improvements, and ensure consistent client experience
• Assist clients in providing information on services, program features, and updates, ensuring they are fully informed and supported
• Responsible for onboarding external stakeholders to Mitacs and its client journey
• Guide external stakeholders through the application process, award and value maximizing of their project(s), as well as through various systems
• Always ensure data integrity for data points on interactions and stakeholder accounts and applications
• Bridge the gap between delivery teams activities and external stakeholders needs
• Support the organization to ensure relationship continuity is maintained with clients
• Be a subject matter expert on client service and support best practices
• Other duties as required

QUALIFICATION & SKILLS REQUIRED

• A minimum of 1-3 years of experience in customer service, customer support, or customer experience
• High attention to detail and accuracy in information gathering and documentation
• Advanced working knowledge of Microsoft Word, Excel and Outlook
• Experience working with any CRM and ERP
• Experience working in a multi-departmental corporate environment
• Ability to multitask and manage time effectively in a fast-paced environment
• Strong problem-solving abilities and proactive approach to client support
• Must be results-oriented, positive, and team-oriented mindset
• Must possess excellent verbal and written communication skills
• Flexibility and adaptability to changing priorities

Hiring Range: $52,160 - $61,940

Hiring and Salary Range Transparency 

Typically, employees are hired, transferred, or promoted within the salary range, specifically between the minimum and midpoint in the hiring range.

The salary range refers to the range of base salaries for a given position, encompassing the minimum and maximum amounts. The midpoint of the range is positioned approximately halfway between the minimum and maximum, indicating a fully qualified employee with comprehensive job knowledge and experience for the role.

Only in rare and exceptional circumstances, where a candidate has the experience, skills, and expertise that far exceed those required for the position, would we consider paying above the hiring range for this role.

Equity, diversity, and inclusion (EDI) and decolonization are core values at Mitacs: Equity, Diversity, and Inclusion - Mitacs. We believe a diverse workforce comprised of individuals with different ideas, strengths, interests, and backgrounds (e.g., gender identities and expressions, Indigeneity, race, abilities, sexual orientation, and other identities) are crucial to our success. We welcome everyone to apply and encourage you to connect with us if you require accommodations during the recruitment process.